Inteligencia Artificial en call center: 5 motivos para usarla

La digitalización y las aplicaciones de IA han transformado el servicio de atención al cliente. El 71% de las organizaciones utilizan principalmente canales digitales para el primer contacto y la voz para resolver problemas complejos del cliente o escalar situaciones, según el informe CX Trends 2024 de Zendesk. La Inteligencia Artificial para call center llegó para simplificar este proceso y brindar más satisfacción a los clientes. 

Quédate por aquí para conocer los usos de la inteligencia artificial en un call center y la importancia de integrar esta tecnología para ofrecer una experiencia personalizada y familiar. 

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La Inteligencia Artificial en call center 

Los usos de la inteligencia artificial, especialmente la IA generativa, están transformando las operaciones en los call center.

Algunas funciones clave son: 

• resumir llamadas para ahorrar tiempo a los agentes y aumentar la productividad;
• transcribir y analizar llamadas para capacitar los agentes;
• dirigir a los clientes a canales digitales para reducir el volumen de llamadas.

¿Cuál es la importancia de la inteligencia artificial dentro de un centro de llamadas? 

Según el mencionado informe de Zendesk, los clientes esperan más cuando se comunican por teléfono y quieren que su problema se resuelva sin necesidad de una segunda llamada —el 60% de ellos informó que los transfieren con frecuencia a otro agente o departamento, lo que demuestra que los representantes de soporte no siempre están equipados con el contexto del problema del cliente. 

Conoce los tipos de call center: funciones, características y tendencias. 

5 aplicaciones de la inteligencia artificial en un call center 

Si aún no imaginas cómo se aplica la inteligencia artificial en un centro de llamadas, mira las siguientes funciones clave: 

1. Autoservicio y gestión del conocimiento

La implementación de un software de base de conocimientos con IA permite que los clientes accedan rápidamente a la información que precisan y resuelvan sus problemas sin el apoyo de un agente humano. Eso reduce significativamente el volumen de llamadas.

El uso de la inteligencia artificial también se aplica a la gestión de conocimiento para señalar, por ejemplo, cuándo el contenido está desactualizado y para escribir artículos de autoservicio con solo algunas ideas clave como punto de partida. 

2. Reducción de los tiempos de llamada

Esta aplicación de Inteligencia Artificial para call center se conoce como enrutamiento inteligente. En una llamada de atención al cliente, la IA dirige la solicitud al agente más adecuado según su habilidad, experiencia e idioma. Eso evita situaciones como la descritas al inicio, largos tiempos de espera y transferencias entre agentes y departamentos. 

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3. Control de calidad de llamadas

Con el apoyo de la IA, las herramientas de call center cuentan con un brazo extra para realizar el control de calidad de llamadas. Esto es, analizar el contenido para facilitar la capacitación de agentes. 

¿Cómo se aplica la inteligencia artificial en el control de calidad? 

• Mediante la transcripción de llamadas a gran escala para un análisis posterior.
• A través del análisis de llamadas para descubrir tendencias, problemas comunes, preferencias y sentimientos de los clientes.
• Mediante la evaluación de los agentes según factores de calidad del servicio al cliente e identificación de áreas de mejora.

4. Reducción de tiempos de finalización de llamadas

Al resumir los tickets después de las llamadas y proporcionar transcripciones completas, la Inteligencia artificial para call center reduce los tiempos de finalización, lo que también ahorra tiempo y esfuerzo a los agentes. 

Las funciones que lo hacen posible son: 

• resúmenes de llamadas en base a las grabaciones;
• análisis del contenido de la conversación mediante el procesamiento del lenguaje natural (PLN);
• resumen con información clave como quejas de clientes, resoluciones y tareas pendientes. 

5. Análisis de sentimiento del cliente

Mediante algoritmos de PLN, la IA detecta cómo se sienten los clientes o empleados durante las interacciones —analizan las señales verbales, el tono y los patrones de lenguaje en conversaciones en tiempo real o grabadas. 

¿Cuál es la importancia de la inteligencia artificial en este sentido? 

Los agentes identifican los sentimientos positivos, negativos o neutrales para evaluar situaciones de forma objetiva y responder en consecuencia para mejorar la experiencia del cliente antes de que una consulta escale a una queja. 

¿Por qué usar la inteligencia artificial en un call center? 

Porque la tendencia es satisfacer a los clientes donde se encuentren y brindarles un servicio excepcional. Las herramientas avanzadas de IA ofrecen respuestas adecuadas y rápidas en todos los canales, especialmente en los contenidos de autoservicio, lo que, como viste, reduce el tráfico telefónico para problemas con fácil solución. 

Mira los principales motivos para usar la Inteligencia Artificial en un call center: 

1. Más eficiencia operativa y productividad

La IA para call center automatiza tareas rutinarias y repetitivas. Esto permite que los agentes  humanos se encarguen de problemas complejos. A su vez, el enrutamiento inteligente reduce los tiempos de espera y las transferencias innecesarias. 

La IA proporciona sugerencias y respuestas en tiempo real durante las interacciones, lo que ayuda a los agentes a resolver consultas más rápidamente.

2. Más calidad del servicio al cliente

Con el análisis de sentimientos, la IA analiza el tono y las emociones del cliente en tiempo real para que los agentes ajusten su enfoque y mejoren la experiencia del cliente.

También identifica áreas de mejora en el desempeño de los representantes y sugiere programas de capacitación específicos.

3. Mejor gestión del conocimiento y toma de decisiones

Los clientes utilizan chatbots y asistentes virtuales para resolver problemas comunes por sí mismos. Eso reduce la carga de trabajo de los agentes y mejora la satisfacción del cliente.

La IA puede analizar grandes volúmenes de datos para identificar tendencias y problemas recurrentes. En un call center sirve para mejorar los procesos y tomar decisiones estratégicas.

Descubre los 3 usos prácticos del chatbot IA para el servicio al cliente. 

4. Menos costos operativos y escalabilidad 

Al automatizar tareas y mejorar la eficiencia, la IA puede reducir los costos operativos. Los sistemas de IA manejan picos de solicitudes sin necesidad de aumentar significativamente el personal, lo que asegura un servicio constante incluso en momentos de alta demanda.

5. Servicio más personalizado

La IA puede analizar el historial y las preferencias del cliente para ofrecer interacciones más humanizadas y personales, lo que mejora la satisfacción y fidelidad del cliente. 

Estos son los aspectos con el cliente que los líderes de CX preveén que tendrán una gran influencia de la IA generativa en los próximos dos años:

¿Cómo Zendesk aplica la Inteligencia Artificial? 

Zendesk IA comprende la experiencia del cliente, lo que significa que podrás brindar un soporte personalizado desde el primer día, sin ningún trabajo extra. 

Suma esta tecnología a tu call center y reduce el tiempo de resolución sin sudar: 

• desvía automáticamente las interacciones entrantes en función de lo que quiere y cómo se siente el cliente y cuál es el mejor agente para el trabajo.
• ahorra tiempo y convierte automáticamente unas cuantas viñetas en un artículo completo;
• utiliza GenAI para detectar y sugerir respuestas inmediatas a los clientes.

¡Y mucho más! Conoce Zendesk IA y convierte el servicio en lo que debe ser.