Servicio de atención al cliente realizado por humanos: cómo aprovechar la IA para mejorar las relaciones con los clientes

Todos hemos experimentado un servicio de atención al cliente que no estaba a la altura de nuestras expectativas. Las experiencias insatisfactorias son universales y repercuten negativamente en nuestras vidas: una mala experiencia del cliente (CX) puede amargarte el humor o el día entero. Sin embargo, una buena experiencia puede cambiarlo todo rápidamente. Ya se trate del amable camarero local o del director de una empresa de software, las experiencias positivas pueden desencadenar relaciones duraderas con los clientes por años.

Ahí es donde entra en juego el servicio de atención al cliente realizado por humanos. El servicio de atención al cliente realizado por humanos consiste en crear experiencias de asistencia personalizadas, comprensivas y eficientes para generar confianza y fidelizar a tu base de clientes. Y gracias a la tecnología en constante evolución, los equipos de asistencia pueden aprovechar la IA para establecer conexiones con los clientes que sean más auténticamente humanas.

En esta guía, aprenderás por qué es importante el servicio de atención al cliente realizado por humanos y cómo las empresas están utilizando la IA para implementar una gestión de servicio de atención al cliente centrada en el ser humano.

Otros temas en esta guía:

• ¿Qué es el servicio de atención al cliente realizado por humanos?
• ¿Por qué es importante el servicio de atención al cliente realizado por humanos?
• 5 formas de aprovechar la IA y la automatización para ofrecer una atención al cliente más humana
• Cómo añadir un toque humano eficaz a tu servicio de atención al cliente
• Preguntas frecuentes
• Ofrece un excelente servicio de atención al cliente realizado por humanos con Zendesk

¿Qué es el servicio de atención al cliente realizado por humanos?

Un servicio de atención al cliente realizado por humanos significa fomentar una conexión humana en cada interacción. Esto implica aprovechar las herramientas inteligentes y la tecnología para crear experiencias de asistencia que sean rápidas, personalizadas, empáticas y fluidas. Tu cliente siempre es humano, y tanto si su primer punto de contacto es un agente en vivo como un agente IA, debes adaptar cada interacción a las necesidades de cada cliente. Este tipo de soporte orientado al cliente contribuye a fomentar la fidelidad a la marca.

En el pasado, las empresas se mostraban cautelosas sobre el rol de la IA a la hora de humanizar el servicio de atención al cliente. Sin embargo, los equipos de soporte modernos aprovechan herramientas como los agentes IA y la automatización del flujo de trabajo para ofrecer a los clientes las experiencias más informadas que ellos esperan.

"En el pasado, siempre me pusieron bastante nervioso los bots porque queremos ofrecer un servicio personal, pero lo que he visto en los últimos seis meses es que podemos utilizar la IA para mejorar la prestación de un servicio personal." Ian Hunt, Director de Operaciones y Servicios de Atención al Cliente, Liberty London

Según el Informe de tendencias en experiencia del cliente de Zendesk, el 69 por ciento de las organizaciones cree que la IA generativa puede humanizar las interacciones digitales. Por ejemplo, la información valiosa impulsada por IA puede ayudar a los agentes a comprender mejor lo que piensa y siente un cliente, para que puedan resolver un problema con rapidez y eficacia.

¿Por qué es importante el servicio de atención al cliente realizado por humanos?

Un servicio realizado por humanos es importante porque puede dar lugar a fuertes conexiones con los clientes, una mayor retención y una mayor satisfacción. Gracias a experiencias de un buen servicio de atención al cliente, puedes dar a entender a tus clientes que eres una empresa que da prioridad a las personas, escucha sus problemas y comprende sus necesidades.

En nuestro Informe CX Trends, el 45 por ciento de los líderes de CX indican que el impacto del CX en la lealtad del cliente es extremadamente alto, mientras que el 42 por ciento afirma que el impacto del CX en el crecimiento del negocio es extremadamente alto. Y ello va en ambos sentidos: el 57 por ciento de los consumidores cambiaría a un competidor por una sola mala experiencia de cliente.

Gracias al servicio de atención al cliente realizado por humanos y asistido por IA, las empresas hoy tienen más oportunidades que nunca de mejorar las interacciones y crear grandes experiencias de cliente. Según nuestro Informe CX Trends, el 70 por ciento de los líderes de CX confían en los bots para navegar por recorridos de cliente altamente personalizados. A medida que se desarrollen nuevas tecnologías, es probable que el potencial de los agentes IA para comprender mejor las necesidades de los clientes aumente aún más esa cifra.

5 formas de aprovechar la IA y la automatización para un servicio de atención al cliente más humanizado

Aprovechar la IA para apoyar tu estrategia de servicio de atención al cliente puede conducir a un mejor servicio y soporte. He aquí cinco formas en que la IA complementa y mejora el servicio de atención al cliente realizado por humanos.

1. Dota a los agentes con información valiosa impulsada por IA

La IA ayuda a los agentes de servicio de atención al cliente a prestar un servicio de mayor calidad con mayor rapidez, al proporcionarles información valiosa clave, como resúmenes de tickets, datos sobre la percepción del cliente e información sobre la intención de cada solicitud. Los agentes que conocen mejor a los clientes con los que hablan pueden utilizar ese contexto para tomar decisiones informadas sobre sus conversaciones. Pueden utilizar esta información para convertirse en defensores del cliente, que es uno de los principales objetivos del servicio de atención al cliente a los que hay que aspirar.

Liberty London, una icónica tienda departamental del Reino Unido, utiliza la IA para identificar y etiquetar la intención, el tono y el lenguaje de los clientes para dirigir los problemas al integrante del equipo adecuado. Gracias a la información clave sobre el cliente a la vista, dichos integrantes pueden resolver la solicitud lo antes posible.

“Liberty se centra en ofrecer un servicio personalizado. Veo que la IA mejora ese servicio personal porque ahora nuestros clientes interactuarán con un humano en el momento adecuado y con la información correcta”.

2. Comprende qué tipo de preguntas son mejores para los agentes IA

La IA puede utilizar los datos de una conversación para señalar las preguntas más adecuadas para un agente IA, de modo que puedas saber exactamente qué tipo de consultas debes automatizar.

Puedes configurar a los agentes IA para que se adapten a tu voz de atención al cliente, ya sea esta amable, formal o divertida. Así, los agentes de IA podrán ocuparse de las preguntas repetitivas que a menudo consumen el valioso tiempo de los agentes humanos, dándoles a estos más libertad para enfocarse en conversaciones de gran valor. Los agentes IA también pueden dar respuestas rápidas y precisas a las distintas solicitudes de los clientes. Nuestro Informe CX Trends reveló que el 51 por ciento de los consumidores prefiere interactuar con bots en lugar de con humanos para obtener asistencia inmediata.

Grove Collaborative, una marca de comercio electrónico centrada en la sostenibilidad, utiliza chatbots de IA para ahorrar tiempo a los agentes y ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado. Como resultado, la empresa ha logrado y mantenido una puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) del 95 por ciento.

“La razón principal para adoptar la IA fue que queríamos hacer todo lo posible con los recursos limitados para mejorar nuestra eficiencia operativa”, explica Aashley Malsbury, gerente de Sistemas de Felicidad de la Comunidad en Grove Collaborative.

3. Utiliza la IA para mejorar la calidad del servicio

El aseguramiento de calidad (QA) del servicio de atención al cliente se ha convertido en una práctica habitual para las empresas que desean ofrecer mejores experiencias de soporte. De hecho, el 76 por ciento de las organizaciones están de acuerdo en que las reseñas de conversaciones ayudan a aumentar la puntuación de satisfacción de los clientes. El aseguramiento de calidad también puede ayudarte a detectar oportunidades para mejorar tu producto o servicio basándote en los comentarios de los clientes.

Puedes sacar más partido de tus esfuerzos de aseguramiento de calidad del servicio de atención al cliente si utilizas una herramienta de aseguramiento de calidad impulsada por IA. La IA puede permitirte comprender mejor tus datos de soporte identificando con qué se sienten frustrados tus clientes. También puedes facilitar que los clientes dejen sus comentarios con resúmenes de conversación personalizados generados por la IA.

Pipedrive, una empresa de CRM, utiliza el aseguramiento de calidad del servicio de atención al cliente para identificar y analizar las conversaciones con puntuaciones de la CSAT bajas. Zendesk QA ayuda al equipo a centrarse en escenarios específicos basados en proyectos que desean analizar con más detalle, como los comentarios negativos sobre los productos. Esta es una de las razones por las que Pipedrive mantiene una CSAT del 96 por ciento.

4. Facilita el contacto con una persona

Nuestro Informe CX Trends reveló que el 75 por ciento de los líderes de CX creen que el valor real de la IA reside en su capacidad para amplificar la inteligencia humana, no para sustituirla. Utilizar chatbots en lugar de humanos puede ser eficaz en muchas situaciones, pero a veces se necesitan agentes humanos para abordar una cuestión compleja o con matices. En estos escenarios, los agentes IA pueden pasar la conversación con el contexto clave a un agente humano.

Dar a los clientes la opción de hablar con un agente humano garantiza que reciban la asistencia que necesitan. Además, crea nuevas oportunidades para fomentar interacciones positivas y mejorar tu CX.

Zendesk AI ayuda a WhiteWall a trabajar de manera eficaz y eficiente con solo 10 agentes de soporte, procesando con éxito grandes volúmenes de tickets de 6000 a 12 000 solicitudes por mes en todo el mundo y logrando al mismo tiempo una alta satisfacción del cliente (80 a 85 por ciento de la CSAT). Los bots responden al mayor número posible de consultas, y los agentes humanos se encargan del resto.

5. Opta por la transparencia

Es crucial ser abierto y honesto tanto con tus clientes como con tus equipos internos sobre el uso de la IA en el servicio de atención al cliente. La falta de transparencia puede dar lugar a un mal servicio de atención al cliente, si tus clientes quieren saber cómo se gestionan sus consultas. La transparencia genera confianza en tus clientes y establece expectativas claras para resolver las tickets de los clientes. Cuando los clientes son conscientes de que pueden interactuar con una combinación de agentes humanos y de IA, también puede ayudarte a gestionar las expectativas de forma proactiva.

Pero también debes ser transparente con tus clientes para cumplir los reglamentos y normas que tratan sobre el uso ético de la IA. Debes asegurarte de cumplir normas estrictas sobre la privacidad de los datos de los clientes y utilizarlas de forma responsable. Ofrecer a los clientes los conocimientos que necesitan para tomar una decisión informada sobre su relación con tu empresa los empodera y refuerza la confianza.

“Tener al menos una persona en el equipo cuya responsabilidad principal sea la protección de datos es algo que está sobre la mesa en 2024”, aconseja Brandon Tidd, arquitecto principal de Zendesk en 729 Solutions.

Cómo añadir un auténtico toque humano a tu servicio de atención al cliente

Un servicio de atención al cliente auténtico, personalizado y detallado es una insignia de orgullo para cualquier empresa.

Con las herramientas y la mentalidad adecuadas, puedes ofrecer un servicio de atención al cliente realizado por humanos a cada persona que interactúe con tu empresa. Así, cada experiencia es duradera y memorable, lo que anima al cliente a quedarse.

Adopta una mentalidad que priorice al cliente

Para prestar un servicio de atención al cliente realizado por humanos con autenticidad, hay que adoptar una mentalidad que dé prioridad al cliente. Los clientes saben cuándo una empresa da prioridad a sus necesidades. Según nuestro Informe CX Trends, 3 de cada 4 clientes gastan más en empresas que ofrecen un CX positivo. Esto demuestra que, si tus clientes saben que te preocupas por ellos, puedes empezar a fomentar la confianza y la fidelidad.

Recoger las opiniones de los propios clientes es un buen punto de partida. Los comentarios de los clientes ponen de relieve las preferencias, necesidades y puntos débiles directamente de la fuente.

Hay varias formas de aprovechar los comentarios de los clientes para impulsar cambios en tu enfoque de servicio de atención al cliente:

• Detecta tendencias para anticiparte a las necesidades futuras de tus clientes.

• Mejora los productos y servicios para alinearlos con las expectativas de los clientes.
• Elimina los puntos débiles a lo largo del mapa del recorrido del cliente.

Considera la posibilidad de crear un programa de voz del cliente para garantizar que las opiniones de los clientes se compartan y se aprovechen en toda la organización.

Personaliza las experiencias siempre que sea posible

Otra forma de humanizar el servicio de atención al cliente es personalizar las experiencias de los clientes para que sean únicas. Proporcionar un servicio de atención al cliente personalizado demuestra que reconoces y valoras las necesidades y preferencias de tus clientes. Esto es así independientemente de si te conectas con ellos a través de chat en vivo, el teléfono, las redes sociales u otro canal de soporte.

La integración de tu software de servicio de atención al cliente con el resto de tu ecosistema empresarial crea una visión de 360 grados del cliente, lo que proporciona a los agentes la información necesaria para personalizar las conversaciones a escala. Por ejemplo, los agentes pueden ver:

• Historial de compras

• Comportamiento de navegación

• Información demográfica

Con más conocimientos, los agentes pueden predecir las preferencias de los clientes y ofrecerles recomendaciones adaptadas a cada uno de ellos.

Capacita a los agentes en habilidades interpersonales importantes

Debes capacitar a tus agentes en habilidades básicas de servicio de atención al cliente. Las habilidades interpersonales son importantes para el servicio de atención al cliente realizado por humanos, porque constituyen la espina dorsal de las conexiones humanas.

Estas son algunas de las habilidades interpersonales más comunes que ayudan a los agentes a establecer relaciones con los clientes:

• Comunicación para transmitir información de forma eficaz
• Empatía para comprender y compartir los sentimientos del cliente
• Resolución de problemas para identificar problemas, evaluar opciones y aplicar soluciones
• Adaptabilidad para adaptarse a nuevas situaciones y retos
• Trabajo en equipo para colaborar con otros hacia un objetivo común

Sin habilidades interpersonales, tus agentes darían la impresión de ser robóticos, impersonales e insípidos, lo que no es precisamente el sello distintivo de un servicio de atención al cliente centrado en el ser humano.

Sé proactivo

Hoy en día, los clientes quieren que las empresas se adelanten a los problemas, antes incluso de que se produzcan. En otras palabras, esperan que las empresas sean proactivas.

Las empresas proactivas actúan sin que el cliente tenga que preguntar. Esto reduce el esfuerzo de los clientes y les da más razones para creer que tú velas por sus intereses. Por ejemplo, una empresa de servicios financieros podría aprovechar la IA para la detección proactiva del fraude.

Preguntas frecuentes

Ofrece un excelente servicio humano de atención al cliente con Zendesk

Aunque todo el mundo conoce el viejo dicho “el cliente siempre tiene la razón”, en Zendesk creemos que es más importante recordar que el cliente siempre es humano.

Zendesk te ofrece la escala, la flexibilidad y la eficiencia de la IA sin dejar de centrarse en tus clientes y empleados, es decir, las personas que motivan todo lo que haces. Por eso nuestra IA está al servicio del agente y del cliente, y nuestra tecnología antepone las necesidades humanas para ofrecer una experiencia omnicanal personalizada. Solo Zendesk reúne todos los ingredientes para una experiencia centrada en el ser humano sin igual: Agentes IA, asistencia de agentes humanos, gestión de la participación del personal, aseguramiento de calidad, automatización del flujo de trabajo conectado, etc. Compruébalo tú mismo.