Al elegir una solución de servicio al cliente, hay muchos factores que se deben considerar, y, seamos realistas, el costo que conllevan es elevado. Freshdesk dice que estás ahorrando dinero en sus bajos costos de licencia, que es parte del costo total de propiedad, pero hay grandes desventajas que debes conocer. Estas son las tres cosas principales que debe considerar.
1: La confiabilidad irregular de Freshdesk puede empañar tu marca
Tus clientes y equipos de soporte dependen de que tu software funcione para ellos. Entonces, cuando no es confiable, puede costarte tiempo y dinero. Los chats y llamadas interrumpidos generan clientes y agentes frustrados. Según el Informe de tendencias en la experiencia del cliente de Zendesk, aproximadamente la mitad de los clientes dicen que cambiarían a un competidor después de una mala experiencia. Ese número aumenta al 80 % después de más de una. Por lo tanto, no cumplir con las necesidades de tu cliente puede tener un alto costo.
Zendesk está diseñado para ser confiable
Nuestros clientes, como Airbnb, Slack, Zoom y Shopify, tienen una amplia variedad de necesidades de soporte sofisticadas. Tener una solución confiable significa que no tienes que perder un tiempo valioso preocupándote por problemas de software y llamadas interrumpidas. En lugar de invertir recursos en solucionar problemas de confiabilidad, puedes concentrarte en tus clientes y tu negocio. Y eso te da la capacidad de ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Monese tuvo problemas de confiabilidad con Freshdesk, una de las principales razones de su cambio a Zendesk
La empresa de tecnología financiera ofrece una aplicación bancaria que facilita establecerse en un nuevo país. Y la banca desde cualquier lugar requiere servicio al cliente en todas partes. Cuando la empresa recién comenzaba, usaba Freshdesk para manejar los contactos de voz y correo electrónico. Pero pronto quedó claro que la empresa necesitaba centralizar los contactos en una única solución. El servicio de voz irregular de Freshdesk, combinado con otros problemas de integración, dejó a Monese insatisfecho.
"Tuvimos algunas dificultades con el lado de llamadas de Freshdesk", explicó Lauri Haav, jefe de Lealtad del Cliente de Monese. "Tuvimos problemas masivos con interrupciones de las llamadas y llamadas mixtas: las llamadas simplemente desaparecían misteriosamente y nunca llegaban a los agentes. El producto de voz de Freshdesk no era lo suficientemente bueno para nosotros". —Lauri Haav, jefe de Lealtad del Cliente de Monese
Después de cambiarse a Zendesk, Monese vio aumentar su CSAT en un 10 por ciento, y su tiempo de respuesta general disminuyó en un 59 por ciento.
2. La interfaz de agente de Freshdesk es ineficiente y hace que la CX sea deficiente
En Freshdesk, los agentes tienen que alternar entre múltiples pestañas del navegador y aplicaciones para acceder a lo que necesitan para resolver problemas, lo que crea una experiencia de "silla giratoria".
Además de eso, en Freshdesk, los agentes deben aprender tres interfaces diferentes para el servicio omnicanal: Freshdesk para envíos por correo electrónico y web, Freshchat para chat y mensajería social, y Freshcaller para telefonía. Todos esos sistemas le quitan más tiempo a tu equipo, tiempo que podría dedicarse a crear excelentes experiencias para los clientes.
Con diferentes perfiles de clientes en Freshdesk, Freshchat y Freshcaller, los agentes deben buscar lo que necesitan para ayudar a los clientes, lo que genera confusión y frustración, y tiempos de respuesta y resolución más prolongados tanto para los clientes como para los agentes. Y cuando los clientes no están satisfechos con tu servicio, es probable que no sigan haciendo negocios contigo. Ese es un costo oculto que puede acumularse rápidamente con el tiempo.
Zendesk brinda a tus agentes todas las herramientas que necesitan en una interfaz integral
Con Zendesk, todo está en un solo lugar. En lugar de tener que usar múltiples pestañas y aplicaciones, brindamos a tus agentes una vista unificada del cliente con campos de ticket, macros, aplicaciones en la barra lateral y más. Reunimos todo en un perfil de cliente, con un historial de comunicaciones entre tu empresa y el cliente para el agente, sin importar el canal. Esto brinda a los agentes el contexto que necesitan para personalizar la experiencia de cada cliente.
Y Zendesk también reduce el tiempo de capacitación. En lugar de aprender varios sistemas, los agentes de Zendesk solo necesitan capacitarse en una interfaz omnicanal cargada con un conjunto de herramientas y datos del cliente. Tener las mismas herramientas y el mismo perfil de cliente, independientemente del canal, permite que tus agentes se concentren en atender al cliente, en lugar de buscar herramientas y datos en varias aplicaciones. Como resultado, los agentes pueden responder más rápido a los clientes y resolver los problemas con mayor rapidez, lo que da como resultado una mejora de la CX.
Showpo se cambió a Zendesk porque las múltiples interfaces de Freshdesk eran frustrantes.
El minorista de moda descubrió que lograr y mantener tiempos de resolución rápidos era difícil con Freshdesk. Showpo tuvo problemas para ofrecer un servicio oportuno y eficaz con Freshdesk, debido a su experiencia de agente muy fragmentada e inconexa. Los agentes a menudo perdían el tiempo buscando herramientas y datos en una multitud de pestañas del navegador, lo que resultaba en tiempos de respuesta y resolución más largos y que la CX fuese deficiente.
"Cuando estábamos en Freshdesk, un agente tenía ocho, nueve y hasta diez pestañas diferentes abiertas: DHL, Australia Post, Magento, todas estas pestañas diferentes", dijo Waddy. "Nuestro objetivo es integrarlas en Zendesk". – Paul Waddy, jefe de Operaciones
Después de cambiar a Zendesk, Showpo pudo integrar todo en una experiencia de agente omnicanal unificada, lo que resultó en ganancias de eficiencia masivas. Por ejemplo, los agentes de Showpo ahora responden chats en 26 segundos, 4 segundos más rápido que su KPI original.
3: Los informes generales de Freshdesk no te brindan los conocimientos profundos que necesitas para optimizar tu negocio.
Cada vez más, las empresas se distinguen con excelentes experiencias para los clientes. Para crear una experiencia de cliente única y sobresaliente, debes poder profundizar en tus datos para tomar mejores decisiones y optimizar. Si no tienes la información necesaria para diferenciarte respecto de la experiencia de tu cliente, lo más probable es que los clientes no vean el beneficio de hacer negocios contigo y probablemente se vayan con la competencia.
Las capacidades avanzadas de generación de informes de Zendesk te ayudan a aprovechar los datos de tus clientes
Nuestros clientes dicen que les encantan nuestras magníficas capacidades analíticas listas para usar, porque una mejor información les ayuda a tomar mejores decisiones comerciales. Con Zendesk, tendrás los datos que necesitas para identificar tendencias rápidamente y tomar mejores decisiones para optimizar tus operaciones:
- Informes unificados en todos los canales de la plataforma en una herramienta de análisis consolidada
- Crear métricas personalizadas únicas para tu negocio para una mejor toma de decisiones
- Las capacidades de visualización, como informes y paneles fáciles de usar, te ayudan a identificar rápidamente qué funciona y qué no, para que puedas cambiar de rumbo
- El descubrimiento de datos significa que no tienes que exportar a hojas de cálculo de Excel y buscar datos manualmente, lo que te ahorra tiempo y esfuerzo
Un gran ejemplo de esto es el mapa de calor del tiempo de primera respuesta de Zendesk. En cuestión de minutos, puedes crear un informe que combine 2 conjuntos de datos (tiempo de primera respuesta por hora del día y por día de la semana) en una visualización convincente que es fácilmente digerible, lo que te permite identificar con rapidez cuándo asignar más o menos agentes u optimizar procesos para mejorar los tiempos de respuesta.
Intenta crear el mismo informe o uno similar en Freshdesk. Alerta de spoiler: ¡no puedes!
Thinkific tuvo que realizar un seguimiento manual de la productividad de los agentes en una hoja de cálculo con Freshdesk, lo que resultó contraproducente.
Además de eso, la empresa descubrió que Freshdesk tenía limitaciones en la funcionalidad de informes, confiabilidad y búsqueda que estaban causando la frustración generalizada de los agentes. Los agentes tenían que usar una interfaz con tantos fallos que a menudo tenían que borrar la memoria caché del navegador, lo que generaba pérdida de tiempo y una menor productividad.
"No hace mucho tiempo, el seguimiento de la productividad de los agentes en Thinkific implicaba cargar manualmente los tiempos de respuesta en una hoja de cálculo… '[Zendesk] Explore ha sido increíble desde el punto de vista de los informes. Tenemos disponible mucho de lo que necesitamos para poder crear informes'".
– Gerente de proyecto, Katerina Graham
Después de cambiarse a Zendesk, Thinkific calculó el retorno de la inversión (ROI) determinando que los agentes podían resolver 2,5 tickets más por día, lo que se traduce en un recuento menor.
Mira todos los costos asociados con Freshdesk
Las desventajas de elegir una solución de servicio al cliente que prometa "bajos costos de licencia" pueden tener un gran impacto en tu negocio. Aunque Freshdesk promete un bajo costo, el costo de la licencia por sí solo no abarca el costo total de propiedad. A medida que incurres en costos con Freshdesk debido a la infraestructura incipiente, la interfaz fragmentada y los informes demasiado básicos, los "ahorros" en licencias comienzan a evaporarse. Asegúrate de conocer todos los costos ocultos y aprende lo que podrías estar pasando por alto.