4 herramientas de calidad para perfeccionar el servicio

¿Cuántas herramientas de calidad conoces? En un momento de transformación digital acelerada, conocerlos es crucial para la planificación estratégica, la distribución inteligente de recursos y el desarrollo sostenible de cualquier negocio.

Para ayudarte a familiarizarte con el tema, hemos preparado este artículo donde aprenderás:

• ¿Qué son herramientas de calidad?
• ¿Para qué sirven las herramientas de calidad?
• ¿Por qué las herramientas de calidad son importantes en el servicio al cliente?
• ¿Cuáles son las herramientas de calidad para atención al cliente?
  • Software de gestión de tickets
  • Software de base de conocimientos
  • Software de chat en vivo
  • Software de voz integrado
• Tips prácticos para mejorar la calidad del servicio al cliente

¿Empezamos?

¿Qué son herramientas de calidad?

Las herramientas de calidad son instrumentos que ayudan a las empresas a recopilar, organizar e interpretar datos de una actividad. Su objetivo es evaluar el rendimiento de un proceso e identificar los obstáculos al éxito. También sirve para reconocer problemas potenciales, sus causas y soluciones viables.

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¿Para qué sirven las herramientas de calidad?

Las herramientas de calidad sirven para identificar problemas y para mejorar la calidad de productos y servicios, además de estandarizar las métricas de evaluación y premiar el buen desempeño.

1. Para identificar problemas

Cuando una empresa implementa herramientas de calidad, puede identificar problemas que afectan los flujos de trabajo.

Imagina, por ejemplo, que los agentes de soporte están abrumados y el volumen de tickets sin resolver solo parece aumentar. Como resultado, los clientes se sienten cada vez más frustrados y amenazan con abandonar tu marca por la competencia.

En ese contexto, un líder de soporte podría hacer suposiciones inadecuadas sobre la raíz del problema. Pero con una herramienta adecuada, se puede identificar si los clientes se quejan por el mismo motivo, si los agentes no tienen la capacitación adecuada o si, quizás, se necesita rediseñar el flujograma de atención.

¿Ves el impacto de este cambio de enfoque? En resumen, deja atrás las suposiciones y toma decisiones basadas en datos.

Quizás te interese leer: Cómo resolver los problemas de los clientes sin causar problemas adicionales.

2. Para mejorar los productos y servicios

Igualmente, las herramientas de calidad sirven para mejorar los productos y servicios.

Te damos un ejemplo. Imagina que tienes una tienda de ropa y acabas de lanzar una colección de invierno. Piensas que las prendas son muy prometedoras, pero las ventas dicen lo contrario. ¿Qué está pasando?

Una herramienta de calidad, como un software CRM, te ayuda a identificar problemas en el embudo de ventas. Tal vez la gente no sabe que tu marca existe o no encuentra tus piezas tan atractivas como las de tus competidores. O los clientes potenciales no pueden encontrar la información que necesitan o sus métodos de pago favoritos para completar su compra.

En cualquier caso, puedes utilizar la información que obtengas para mejorar tus productos y servicios y aumentar tus posibilidades de éxito.

Inspírate: Mejora continua de procesos: 7 pasos recomendados por ITIL V4.

3. Para estandarizar las métricas de evaluación

Otro uso interesante de las herramientas de calidad es estandarizar las métricas de evaluación del desempeño de tus empleados. ¿Cómo comparar objetivamente los resultados de los vendedores más allá de los tratos cerrados? ¿Qué pasa con los agentes de soporte además de la cantidad de tickets resueltos?

Tener claro cuáles son las métricas de evaluación te permitirá premiar a los profesionales exitosos por su desempeño, ya sea con un feedback, un ascenso, un día libre u otros atractivos beneficios.

Conoce los 4 indicadores de calidad en una empresa triunfante.

¿Por qué las herramientas de calidad son importantes en el servicio al cliente?

Las herramientas de calidad son importantes porque los clientes son más exigentes, la competencia es feroz y el mercado es dinámico.

Los clientes son más exigentes

De acuerdo con el Informe de Tendencias en CX de Zendesk, más del 60% de los clientes afirman que ahora tienen estándares de servicio más exigentes después de la crisis provocada por la pandemia. Esto ha generado que los negocios se preocupen cada vez más con la experiencia del cliente y tengan como objetivo encontrar herramientas de calidad para mejorar el servicio.

Lee también: Customer expectations antes, durante y después de la venta.

La competencia es feroz

El estudio de Zendesk también reveló que el 76% de los clientes se pasaría a la competencia

después de varias malas experiencias de servicio. Esto nos dice que si una empresa no valora a sus consumidores y se preocupa por  entender sus necesidades, es poco probable que sea rentable a largo plazo.

Afortunadamente, existen herramientas que hacen que el proceso de atención sea más ágil, accesible y eficiente. Muchas de ellas son esenciales para mejorar las tasas de satisfacción, la calidad del servicio y la experiencia de los equipos de trabajo.

Descubre las 5 fuerzas que afectan la ventaja competitiva de una empresa.

El mercado es dinámico

Otro hallazgo del informe de Zendesk fue que las empresas de mayor rendimiento son 6,8 veces más propensas a implementar capacidades de servicio de atención al cliente

conversacional, incluidas la adición de canales de mensajería o la posibilidad

de cambiar entre canales para un solo ticket.

Es decir, son organizaciones que no solo están atentas a los cambios del mercado, sino que también toman medidas concretas para estar a la altura de las expectativas cambiantes de los clientes.

¿Cuáles son las herramientas de calidad para atención al cliente?

Entre las herramientas de calidad para atención al cliente, el software de gestión de tickets, de base de conocimientos, de chat en vivo y de voz integrado son muy importantes para brindar un servicio ágil. ¡Echa un vistazo a sus características!

Software de gestión de tickets

Un sistema de ticketing es una herramienta que procesa y cataloga las solicitudes de servicio al cliente. Este tipo de software permite acceder a todas las solicitudes e incidentes de los clientes (tickets de soporte), provenientes de diferentes canales, y gestionarlos a través de una única interfaz.

También sirven para tramitar los tickets de soporte de acuerdo con su prioridad, asignar agentes responsables y hacer un seguimiento adecuado de la solicitud hasta su resolución. Además, genera informes que permiten verificar el rendimiento del equipo, y en base a los resultados, implementar estrategias para mejorar el servicio al cliente.

Por qué usar un software de gestión de tickets

La comunicación entre clientes y empresas está cada vez más volcada a la omnicanalidad y las exigencias de una atención homogénea en cualquier punto son algo cotidiano. De hecho, el 46% de los compradores dice que interactuar en su canal preferido es un aspecto importante de la experiencia del servicio.

Una de las buenas prácticas de atención al cliente consiste en analizar el historial de soporte técnico y capacitar al equipo para atender los incidentes más frecuentes. Los tickets de soporte son insumos que, junto con la información relevante del usuario, te permiten  brindar una atención personalizada.

Ventajas del software de gestión de tickets

• Organiza y centraliza grandes volúmenes de solicitudes;
• Muestra el contexto de las interacciones anteriores con el cliente;
• Está diseñado para consolidar las estrategias omnichannel;
• Automatiza el proceso de creación, distribución y asignación de tickets;
• Aumenta la productividad del equipo de servicio al cliente (86% de los equipos de servicio señalan que tener un software de gestión de tickets aumenta su productividad);
• Es fácil de usar para los representantes, gerentes y administradores de servicio al cliente.

¿Quieres aprender más sobre este enfoque que unifica los canales de comunicación y aumenta la productividad de los equipos? Mira este video:

Software de base de conocimientos

Una base de conocimientos es una guía digital que incluye información y artículos útiles sobre procesos de tu empresa. Estos contenidos pueden ser profundizados por tu equipo, con el objetivo de mejorar el servicio al cliente.

Existen dos tipos de bases de conocimientos: interna y externa.

La base de conocimiento interna es una biblioteca exclusiva para los miembros de tu empresa. En ella podrás colocar contenido sobre las directrices, instrucciones, buenas prácticas, materiales de trabajo, políticas y reglas. Es decir, funciona como una fuente de información para capacitar a los agentes.

La base de conocimientos externa está dedicada a tus clientes. En ella encontrarán respuestas a los incidentes más comunes, preguntas frecuentes, tutoriales y otros materiales relevantes, como tutoriales sobre productos o servicios.

Por qué usar una base de conocimientos

Un estudio de Harvard Business Review encontró que en todas las industrias el 81% de todos los clientes quiere resolver sus problemas sin necesidad de interactuar con un agente. Esto indica que los consumidores modernos quieren estar bien informados sobre los productos y servicios y no quieren depender de otros para subsanar sus dudas.

Una buena práctica de atención al cliente que puedes implementar en tu base de conocimientos es redactar artículos simples y comprensibles. Lo ideal es hacer énfasis en los detalles de los productos, explicar las políticas de atención al cliente de tu empresa y otros asuntos que suelen despertar dudas.

Ventajas de la base de conocimientos

• Es una de las herramientas de calidad que brinda autonomía a los clientes, porque proporciona soporte sin necesidad de interacción humana. En ella podrás compartir todo tipo de conocimientos que ayuden a tus clientes a solucionar sus problemas por sí mismos.
• Es una fuente de capacitación constante para mejorar la atención al cliente.

Software de chat en vivo

El software de chat en vivo facilita la comunicación con clientes a través de internet y dispositivos móviles. Además, brinda respuestas inmediatas y es 100 veces más rápido que cualquier otro canal de servicio digital. Esto lo transforma en uno de los canales preferidos por los clientes.

Su gran ventaja es que integra chatbots inteligentes y aplicaciones de mensajería en tiempo real con agentes de atención al cliente, por lo que garantiza un servicio rápido y eficiente 24/7. 

Mediante el uso de inteligencia artificial, el chatbot reconoce las preguntas frecuentes y ofrece respuestas personalizadas que se adecuan al contexto de la conversación. Esto reducirá la carga del equipo de servicio al cliente, ya que los problemas comunes serán resueltos automáticamente.

Por qué usar el chat en vivo

¿Sabías que el 79% de los consumidores prefiere los chats en vivo porque ofrecen respuestas instantáneas? Esta tendencia lo convierte en una de las herramientas de calidad más interesantes para las empresas. 

¡Y eso no es todo! Según Forrester, los consumidores que usan chat tienen 2,8 veces más probabilidades de convertirse en clientes de una empresa. Esto se debe a que tener un agente siempre disponible -así sea virtual- genera confianza en una marca.

El chat en vivo también es una de las principales herramientas para ejecutar estrategias de cross selling y upselling. Siguiendo el hilo conductor de las conversaciones es posible sugerir productos que interesen a los clientes, enviar promociones y llevar a cabo acciones para fortalecer la marca. 

Ventajas del chat en vivo

• Mantiene las conversaciones activas en todos los dispositivos y canales que sean configurados;
• Permite tener acceso al historial completo de las interacciones con los clientes en cualquier momento;
• Ofrece experiencias enriquecidas y posibilita el envío de emojis, GIF animados, formularios y respuestas rápidas.

Software de voz integrado

Un software de voz integrado gestiona llamadas, SMS y mensajes de voz en una única plataforma. Esta herramienta de calidad se encarga de direccionar las llamadas al agente indicado, realizar desvíos fuera del horario de atención, y claro, permitir que tu equipo se mantenga en contacto con los clientes.

Ofrece una interfaz sencilla con toda la información necesaria. Así, los miembros de tu equipo tendrán un historial completo de las interacciones anteriores y podrán brindar una atención personalizada.

Por qué usar el software de voz integrado

En la era del chat en vivo, e-mail y redes sociales, es fácil pensar que la atención telefónica ya no es necesaria para la experiencia del cliente. Sin embargo, el 36% de los consumidores mencionó el teléfono como el canal preferido para entrar en contacto con una empresa.

De acuerdo con un estudio de Invoca, el 65% de las personas han llamado a un negocio en el último mes. Un número bastante expresivo, ¿no crees?

Pero, ¿a qué se debe este comportamiento? Casi el 75% de los clientes prefiere entrar en contacto por teléfono cuando tienen un problema complejo y necesitan soporte telefónico de inmediato. Además, cerca del 60% se comunica por este medio cuando la información en el sitio web de las empresas no es suficiente para responder sus preguntas.

Por este motivo, las empresas deben invertir en herramientas que faciliten el trabajo de los agentes y ayuden a cumplir el objetivo de mejorar el servicio al cliente. No importa de que sector sea tu empresa, el soporte teléfonico debe hacer parte de tu estrategia de servicio al cliente.

Ventajas de la base de conocimientos

• Se integra con otros canales de comunicación;
• Sirve para resolver problemas complejos;
• Ofrece informes que sirven como indicadores de calidad en un call center. De esta manera, podrás realizar un análisis completo y descubrir cómo mejorar el servicio al cliente en tu empresa.

Tips prácticos para mejorar la calidad del servicio al cliente

Si quieres mejorar la calidad del servicio al cliente, intenta humanizar y personalizar las interacciones. También es importante 

1. Humaniza el servicio al cliente

Según un estudio de McKinsey & Company, el 70% del recorrido del cliente se basa en cómo se siente que está siendo tratado. Y esa relación emocional puede afectar las finanzas de tu negocio.

De hecho, un profesor de Harvard descubrió que el 95% de las decisiones de compra son inconscientes y la mayoría está motivada por la emoción. Asimismo, otra investigación reveló que los clientes con una relación emocional con una marca tienen un valor de vida (LTV) un 306% más alto que los que no tienen.

¿Quieres saber cómo hacerlo? Lee: Humanizar la marca: ¿qué es y por qué es tan importante?

2. Personaliza las interacciones

Cuando hablamos de personalización, no se trata solo de llamar al cliente por su nombre o recordar su canal de comunicación favorito. Se trata de hacer un esfuerzo por anticiparnos a las necesidades del consumidor, superar sus expectativas y asegurar su satisfacción en cada interacción.

Sí, es un verdadero desafío mantener esa consistencia, pero vale la pena. En efecto, la tasa de conversión en línea puede mejorar aproximadamente un 8% cuando incluye experiencias de consumo personalizadas.

Lee más: La hiper-personalización como pilar de la CX que ofrece su empresa.

3. Ofrece autoservicio

Vivimos en un mundo cada vez más conectado. Desde nuestro celular podemos pagar cuentas, comprar boletos de avión, pedir comida, hablar con amigos de otros países. Y lo mejor de todo: ¡cuando queramos!

Este deseo de autonomía también se extiende al servicio al cliente. Cuando las personas tienen preguntas de baja complejidad o problemas de bajo riesgo, prefieren resolverlas por su cuenta en lugar de ponerse en contacto con un agente de soporte.

Entonces, si deseas mejorar la calidad del servicio al cliente, considera implementar un centro de ayuda, un foro de la comunidad o un chatbot IA para facilitar el autoservicio.

4. Amplía tu presencia digital

Es probable que el 95% de los adultos entre 18 y 34 años sigan una marca a través de los canales de las redes sociales. Por eso es importante expandir tu presencia digital y asegurarte de que tus herramientas de calidad se integren con las principales plataformas como Facebook, Instagram y WhatsApp Business.

Ten en cuenta que no necesitas crear un perfil en todas las redes sociales, sino en aquellas en las que está presente la mayor parte de tu público objetivo. ¡En este caso, la calidad es mejor que la cantidad!

Aprende cómo utilizar Instagram para empresas.

5. Intenta resolver el problema en el primer contacto

Casi el 70% de los clientes se irritan cuando su llamada se transfiere de un departamento a otro. Esto se debe a que necesitan repetir su problema a otra persona y no saben cuándo se resolverá la situación. Esto genera ansiedad y frustración, sobre todo si el cliente tiene urgencia.

Por lo tanto, es fundamental que intentes resolver el problema en el primer contacto. Además, es importante implementar un proceso de follow-up para garantizar que el cliente esté satisfecho con la solución encontrada.

Lee más: ¿Qué es la resolución en la primera llamada (FCR) y para qué sirve?

Brinda un servicio excelente con Zendesk

En este artículo aprendiste qué son y para qué sirven las herramientas de calidad. También descubriste por qué son importantes y cuáles son los principales software para mejorar el servicio que brinda a los clientes. Además, viste consejos prácticos para poner en práctica hoy mismo.

Si quieres dar el siguiente paso, Zendesk puede ayudarte. Con la solución completa de servicio al cliente puedes:

• Reunir en un solo lugar múltiples canales de atención;
• Dar respuestas más rápidas a los clientes;
• Hacer seguimiento de las interacciones y establecer prioridades de soporte;
• Obtener información sobre eventos y conversaciones anteriores;
• Dejar que los clientes encuentren ayuda por su cuenta en centros de ayuda personalizados;
• Generar análisis e informes automáticamente;
• Integrar aplicaciones de mensajería por redes sociales, como WhatsApp y Facebook Messenger.

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