15 herramientas de fidelización para retener más clientes

En un mundo donde las empresas ganan competidores cada día, conocer las herramientas de fidelización es fundamental para asegurar tu lugar en el mercado.

Para que puedas aprovechar al máximo tus recursos y garantizar que sigan comprando tus productos o servicios, hemos preparado este artículo con estrategias y técnicas de fidelización empresarial para ti. 

¿Empezamos?

¿Qué es la fidelización?

En el mundo de los negocios, el concepto de fidelización hace referencia a la capacidad de una empresa retener a los clientes que compran sus productos y servicios. Lograrlo es importante para garantizar la estabilidad financiera de la organización, reducir los costos de adquisición de nuevos clientes y consolidar la reputación en el mercado.

¿Por qué la fidelización empresarial es importante?

Porque atraer nuevos clientes es más caro

De acuerdo con una nota publicada en el periódico Huffington Post, atraer a un nuevo cliente es hasta 7 veces más caro que retener uno actual. Esto se debe a que necesitas invertir más dinero en marketing para identificar clientes potenciales y convencerlos de que eres la mejor opción.

¿Qué te parece descubrir cuánto gastas en adquisición antes de pasar a las herramientas de fidelización? Lee: ¿Qué es CAC y cuál es su importancia?

Porque afecta tu reputación en el mercado

Según una investigación realizada por Dimensional Research, 9 de cada 10 clientes se ven influenciados por las opiniones de otras personas al comprar un producto. El buen manejo de los métodos de retención de clientes te permite aumentar su satisfacción y estimular comentarios positivos en relación a tu marca.

Si quieres mejorar la fidelización empresarial, te recomendamos leer: ¿Cuál es la importancia de las opiniones de los clientes y cómo podemos conocerlas?

Porque impulsa tus ganancias

Un estudio reciente reveló que el 75% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar en una empresa que conoce su nombre e historial de compras y recomienda productos según sus preferencias.

La buena noticia es que la mayoría de las estrategias para mantener clientes te permite monitorear los hábitos de consumo, identificar tendencias y actuar en consecuencia.

¿Te animas a perfeccionar tu estrategia de fidelización empresarial a través de la personalización? Lee: Tendencia de personalización: 5 datos clave para el éxito.

5 herramientas de atención al cliente

Cuando hablamos de herramientas de fidelización relacionadas al soporte técnico, la agilidad y la precisión son fundamentales.

De hecho, el Informe CX Trends 2023 de Zendesk reveló que 7 de cada 10 clientes espera un servicio inmediato.

Por lo tanto, si quieres optimizar el trabajo del equipo de soporte y mejorar la asistencia que brindas a las personas, necesitas algunos aliados a tu lado.

1. Correo electrónico

El 54% de los clientes suele resolver los problemas con las empresas a través del correo electrónico. Ya sea porque pueden comunicarse de forma asíncrona o porque se sienten más seguros en este canal, el caso es que lo usan y tú debes estar ahí.

Además del soporte, el correo electrónico es un gran canal para convertir clientes potenciales. Un estudio reciente reveló que por cada dólar gastado en una campaña de email marketing, puedes esperar hasta 42 veces más retorno de la inversión (ROI).

Si quieres incluir el correo electrónico entre tus herramientas de fidelización, te recomendamos leer: ¿Cómo vender por email y convertir más clientes?

2. Llamadas telefónicas

A pesar de la aceleración de la transformación digital, el teléfono sigue siendo el canal preferido de los clientes. Según una investigación de Zendesk, el 79% de los clientes suele resolver los problemas con las empresas a través de este medio.

Sin embargo, si quieres incluir las llamadas telefónicas en tus métodos de retención de clientes, debes invertir en la etiqueta telefónica y la agilidad de respuesta.

Profundiza tus conocimientos sobre el tema en: ¿Qué es la resolución en la primera llamada (FCR) y para qué sirve?

3. Aplicaciones de mensajería

De acuerdo con el estudio La Mensajería, el 44% de las empresas planea agregar aplicaciones de mensajería en los próximos 12 meses. Entre las principales razones para incluirlas en el arsenal de herramientas de fidelización se encuentran:

¿Tienes dudas sobre si las aplicaciones de mensajería son realmente rápidas, personales, convenientes y seguras? Lee: Mensajería de Zendesk: Servicio de atención al cliente en un primer mundo digital.

4. Chatbot

El mismo estudio encontró que el 35% de las personas prefieren una respuesta instantánea de un bot que una respuesta tardía de una persona.

Esta es una excelente oportunidad para incluir el chatbot en tus estrategias para mantener clientes. Impulsado por la inteligencia artificial, es capaz de clasificar las conversaciones con clientes y luego, de manera inteligente, derivarlas a agentes activos.

De esa manera, logras brindar respuestas rápidas y aportar un toque humano al soporte técnico a la vez. 

Lee también: Chat con bot: Qué es, cómo funciona y sus ventajas como herramienta de atención al cliente.

5. Redes sociales

De acuerdo con la investigación Digital 2023, México tiene 94 millones de usuarios activos en las redes sociales, que pasan casi cuatro horas al día conectados a WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok y otras plataformas.

Este número de personas es demasiado alto para ignorarlo. Si deseas herramientas de fidelización eficientes, debes estar donde tus clientes pasan más tiempo: en las redes sociales.

Considera no solo ofrecer asistencia y responder preguntas en las redes sociales, sino también construir una comunidad alrededor de tu marca. Esto hará que los clientes creen un vínculo emocional con tus productos y servicios, lo que los hace un 306% más valiosos para ti.

¿Listo para transformar los comentarios y hashtags en herramientas de fidelización de clientes? Lee: Atención al cliente en redes sociales: ventajas y tips para mejorar.

5 herramientas tecnológicas de servicio al cliente

Más del 60% de la ventaja competitiva de una empresa proviene de la calidad de la experiencia del cliente. Cuando una persona es bien atendida en todos los puntos de contacto, se siente satisfecha con el servicio y cómoda para hacer negocios contigo nuevamente.

Y si se han superado sus customer expectations, es posible que incluso te recomiende a conocidos.

Al igual que las técnicas y estrategias para generar lealtad, las herramientas de fidelización empresarial pueden estar presentes en diferentes etapas del ciclo de servicio al cliente. ¡Echa un vistazo!

1. Sistema para hacer seguimiento del pedido

Imagina que has comprado un producto en una tienda online y estás ansioso para recibirlo en casa. Sería terrible si no pudieras rastrear la entrega, ¿verdad?

La capacidad de acompañar el estado de los pedidos es parte de la expectativa del cliente. Por lo tanto, es importante que cuentes con instrumentos de retención que te permitan informar al consumidor paso a paso, desde la confirmación de la compra hasta la llegada al destino final.

Si quieres ir más allá de las herramientas tecnológicas de servicio al cliente, lee: 7 tipos de servicio postventa que le ayudarán a mantener a sus clientes satisfechos.

2. Sistema de manejo de quejas

De acuerdo con el Informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 71% de los clientes demanda experiencias naturales y de conversación.

Sin embargo, responder todas las consultas manualmente sin dejar a nadie atrás es un verdadero desafío para quienes no cuentan con la tecnología adecuada.

El sistema de gestión de quejas y reclamos es una de las herramientas de fidelización más importantes en cualquier empresa, porque te permite organizar todas las solicitudes y establecer prioridades en la resolución.

¿Quieres obtener más insights como este? Descarga gratis el Informe CX Trends 2023 de Zendesk aquí.

3. Sistema de integración de canales de soporte

Los datos del Informe CX Trends 2023 de Zendesk también muestran que las empresas que alcanzan mejores resultados en cuanto a sus métricas clave de experiencia del cliente —como tiempos de respuesta más rápidos y mayores puntuaciones de satisfacción del cliente— tienen más probabilidades de haber adoptado estrategias de soporte omnicanal.

Brindar una experiencia omnicanal significa ofrecer un servicio integrado: de un lado, los agentes logran administrar y responder las consultas desde un único lugar; de otro, los clientes pueden utilizar sus canales de comunicación favoritos y cambiar de un a otro sin estrés cuando sea necesario.

¿Quieres entender cómo la omnicanalidad puede formar parte de tus herramientas de fidelización? Mira este video:

Aprovecha y lee más sobre el tema en: Guía omnicanal: amplía tu presencia digital con +20 tips.

4. Sistema para recopilar feedback

Según una encuesta realizada por Microsoft, las marcas son vistas más favorablemente por el 77% de los consumidores si invitan y aceptan de forma proactiva los comentarios de los clientes. Por lo tanto, tus herramientas de fidelización deben incluir un sistema para recopilar, organizar y almacenar el feedback del cliente.

Sana tus dudas sobre la importancia del feedback en: ¿Es la opinión del cliente la clave del éxito?

5. Sistema para gestión de tickets

El sistema de gestión de tickets es un tipo de software que permite gestionar solicitudes e incidentes de clientes, provenientes desde diferentes canales, a través de una única interfaz.

Entre los métodos de retención de clientes, tiene la ventaja de organizar las consultas por prioridad, asignar los responsables, rastrear y hacer seguimiento al progreso de la resolución —todo esto con unos pocos clics.

Si quieres ir más allá de los enfoques convencionales, lee: ¿Cómo funciona la herramienta de ticketing?

5 herramientas de fidelización de clientes

1. Programa de lealtad

Para que los clientes leales siempre se sientan especiales y valorados por tu marca, puedes crear un programa de fidelización con recompensas y beneficios exclusivos.

Ten en cuenta que el 64% de los miembros de programas de fidelización gastan más dinero para maximizar las ganancias de puntos.

Inspírate con este ejemplo clásico: Tarjeta de fidelización: un estímulo a la lealtad del cliente.

2. Personalización de mensajes y ofertas

La personalización de mensajes y ofertas es una de las herramientas de fidelización más eficaces. Para que te hagas una idea, el 91% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen y brindan ofertas o recomendaciones relevantes.

Si quieres que te vuelvan a comprar, lee: 4 ideas para mejorar el servicio al cliente con una estrategia de atención personalizada.

3. Sistema de colaboración entre agentes

Un estudio reveló que 4 de cada 10 empleados cree que no hay suficiente colaboración en su entorno laboral.

Esto es un problema cuando piensas en herramientas de fidelización, ya que el 72% de los consumidores espera que los agentes de atención sepan quiénes son y qué han comprado anteriormente.

Sin un espíritu colaborativo en la cultura organizacional y plataformas que faciliten el intercambio eficiente de información, es difícil satisfacer las necesidades y deseos de los clientes.

Quizás te interese leer: Sistema de gestión de clientes: guía para iniciantes.

4. Privacidad de datos personales

De acuerdo con un estudio de KPMG, el 47% de las empresas considera que su enfoque de la privacidad del cliente es un diferenciador competitivo. Y tienen toda la razón: el 87% de las personas no haría negocios con una empresa si tuviera preocupaciones sobre sus prácticas de seguridad.

Esto significa que herramientas de fidelización que realizan un tratamiento de datos personales según las mejores prácticas tienden a ser vistas favorablemente por los clientes.

Infórmate sobre el tema: Ley de Protección de Datos: ¿qué es y cómo seguirla en tu empresa?

5. Mejora continua de procesos

No existe herramienta de fidelización más poderosa que identificar tus errores y tomar medidas concretas para que no vuelvan a ocurrir. De hecho, un estudio de Sprout Social reveló que el 85% de los clientes se quedaría con una marca durante una crisis si esta tiene un historial de transparencia.

¿Quieres ser mejor que ayer? Lee: Mejora continua de procesos: 7 pasos recomendados por ITIL V4.

¿Cómo hacer un plan de fidelización?

Segmenta a tus clientes

El primer paso consiste en estudiar las necesidades, preferencias y hábitos de consumo de tus clientes. Luego, utiliza esta información para segmentarlos en grupos que puedan ser abordados con estratégias específicas.

Si necesitas ayuda para llevar esta idea a cabo, lee: La segmentación por comportamiento del consumidor: ¿qué es y cómo hacer?

2. Establece objetivos para el plan de fidelización

Si bien el objetivo general de la fidelización es hacer que los clientes sigan comprando tus productos y servicios, existen otras metas que puede perseguir. Por ejemplo:

• aumentar la frecuencia de las compras;
• elevar el gasto/ticket promedio;
• mejorar la satisfacción en las interacciones;
• reducir la tasa de abandono (churn rate).

3. Selecciona una estrategia de retención

Como has visto, hay diferentes estrategias para premiar la lealtad de los clientes. Para que tengas éxito, debes elegir un modelo alineado con las necesidades de tu negocio y las expectativas de tu público objetivo. Aquí tienes algunos ejemplos:

• programas de puntos;
• descuentos exclusivos;
• regalos.

4. Define los incentivos o recompensas

Si deseas que los clientes participen en tu programa de recompensas, debes ofrecer incentivos que sean relevantes para ellos. También es importante dejar claras las reglas del juego –por ejemplo, por cada X pesos mexicanos que gastes, ganas Y puntos.

5. Implementa tu programa

Utiliza todos los canales de comunicación con tus clientes para anunciar las novedades e implementar tu programa. Asegúrate de que comprendan los beneficios y cómo pueden participar.

6. Haz un seguimiento de las métricas

Para medir la efectividad de tu programa de fidelización, necesitas establecer métricas y realizar su seguimiento. Observa, por ejemplo, cambios en el volumen o frecuencia de ventas. Este tipo de información te ayudará a mejorar tu estrategia.

7. Realiza ajustes

Aunque suene obvio, es fundamental que pongas en práctica los ajustes basados en tus hallazgos. De lo contrario, corres el riesgo de no tener el éxito que esperas.

¿Cómo premiar la fidelidad de los clientes?

• Descuentos exclusivos;
• Programas de puntos;
• Regalos y muestras;
• Eventos exclusivo;
• Programas de membresía;
• Reconocimiento y agradecimiento.

Fideliza más y mejor con Zendesk

En este artículo, has visto la importancia de la lealtad de los clientes para tu negocio y un listado con las mejores herramientas de fidelización, atención y servicio al cliente.

Para ayudarte a mejorar la retención en tu empresa, Zendesk ha diseñado una solución completa de servicio al cliente, con la que puedes:

• Gestionar y responder las consultas desde un único lugar;
• Analizar las necesidades de tus clientes basado en datos;
• Brindar soporte vía mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono;
• Obtener informes y análisis inteligentes de métricas relevantes;
• Personalizar las interacciones a gran escala;
• Optimizar el tiempo de resolución de los agentes con el autoservicio.

¿Listo para sacar provecho de las herramientas de fidelización de clientes? Solicita hoy tu prueba gratuita.