TOP 5 herramientas de satisfacción al cliente

En un mundo altamente competitivo y digitalizado, los compradores están más exigentes que nunca y las empresas se enfrentan al desafío de mantenerlos felices.

En este contexto, las compañías se apoyan en las herramientas de satisfacción al cliente para recopilar información sobre la percepción del consumidor sobre sus productos o servicios.

De hecho, un estudio de Microsoft resalta que el 72% de los consumidores espera que las empresas sepan quiénes son, tengan acceso a su historial de compras y solicitudes de soporte.

Estos recursos también son utilizados por las empresas para identificar áreas de mejora, fortalecer la fidelidad del cliente y mantener una ventaja competitiva.

En este artículo, descubrirás cómo estas herramientas de satisfacción al cliente son ideales para capturar la voz de los compradores y cómo su aplicación adecuada puede marcar la diferencia entre el éxito y el estancamiento empresarial. Aquí verás:

• ¿Qué son las herramientas de satisfacción al cliente?
• 5 herramientas de satisfacción al cliente
• ¿Qué son las herramientas de servicio al cliente?
• ¿Cuáles son las herramientas de servicio al cliente?

¿Qué son las herramientas de satisfacción al cliente?

Las herramientas de satisfacción al cliente son recursos utilizados por las empresas para recopilar, medir y analizar información valiosa de sus compradores para tomar decisiones estratégicas para mejorar productos o servicios.

A propósito, según el informe CX Trends 2023 de Zendesk el 59% de los consumidores quiere que las empresas utilicen los datos recopilados sobre ellos para crear experiencias personalizadas.

Las herramientas de satisfacción al cliente son implementadas por las empresas para:

•  Descubrir qué opinan los clientes sobre tus productos y servicios;
• Identificar áreas de mejora;
• Comprender las preferencias y motivaciones de los consumidores;
• Incrementar la tasa de retención y fomentar la lealtad;
• Mejorar la reputación de tu marca;
• Brindar una experiencia amigable e informada a los clientes.

Estas herramientas de satisfacción al cliente son altamente flexibles y pueden adaptarse a las necesidades específicas de cada empresa, para que sigan creciendo e incrementen sus ganancias.

De hecho, un estudio de Bain remarca que las compañías que sobresalen en experiencia del cliente tienen un crecimiento del 4% a 8%.

Descubre más en: Cómo medir la satisfacción del cliente en 5 pasos prácticos.

5 herramientas de satisfacción al cliente

1. Encuesta de satisfacción

Las encuestas son una forma de recopilar datos sobre la satisfacción del cliente. Pueden ser enviadas por correo electrónico, incluidas en el sitio web de la empresa o proporcionadas al finalizar la interacción con el comprador.

Para que una encuesta arroje resultados valiosos es necesario:

• Realizar preguntas claras y fáciles de responder;
• Establecer qué tipo de encuesta es compatible con lo que deseas medir.
• Identificar el momento y el mejor canal para realizar la encuesta;
• Utilizar las conclusiones para crear una estrategia de mejoramiento de los productos y servicios que ofrece tu empresa.

2. Plataforma de gestión de relaciones con los clientes

Estas plataformas son implementadas por las empresas para gestionar las relaciones con sus clientes. Son útiles para almacenar y acceder a información de los compradores como historial de compras, interacciones con el equipo de soporte o ventas, preferencias y datos demográficos.

Para saber más, lee: Sistema de gestión de clientes: guía para iniciantes

3. Métricas de satisfacción del cliente

Los indicadores cuantitativos sirven para medir de manera objetiva la satisfacción del cliente. Por ejemplo, el Customer Satisfaction Score (CSAT) se basa en preguntas específicas que ayudan a evaluar el nivel de satisfacción general. 

Otro indicador es el Net Promoter Score (NPS), que permite saber cuál es la probabilidad de que los clientes recomienden la empresa a otros.

Lee más en: ¿Cómo se mide la experiencia del cliente? 6 indicadores de atención al cliente.

4. Estadísticas Web

Son todos los números que determinada empresa puede obtener de las interacciones de los clientes que ingresan a su sitio web. Estos son:

•  Volumen de tráfico;
•  Tiempo dedicado a la página;
•  Tasa de abandono (también conocida como churn rate).

Estos datos permiten comprender el comportamiento del cliente y predecir conversiones futuras. Vale indicar que Google Analytics es un instrumento para recopilar estas interacciones.

Quizás te interese leer: Las mejores herramientas para medir la experiencia del cliente.

5. Análisis de comentarios y feedbacks

Si bien es cierto que no es una herramienta de satisfacción al cliente, esta técnica es útil para recopilar y analizar la retroalimentación de los compradores a través de diversos canales como:

•  Redes sociales;
• Correo electrónicos
• Comentarios en el sitio web
•  Reseñas en línea. 

De acuerdo con un estudio de Edelman, el 77% de los clientes afirma que las reseñas sobre el producto son un factor decisivo al elegir una marca. En la práctica, esto significa que de cada 10 personas interesadas en comprar tus productos o servicios, casi 8 tomarán esa decisión en base a la opinión de tus clientes actuales.

Más información en: Cuál es la importancia de las opiniones de los clientes y cómo podemos conocerlas.

¿Qué son las herramientas de servicio al cliente?

Las herramientas de servicio al cliente ayudan a las empresas a optimizar su productividad en la resolución de casos de atención al cliente. Además, proporcionan canales de comunicación eficientes, que permiten a los agentes de soporte brindar respuestas rápidas, contextuales y personalizadas a los clientes..

Estas herramientas permiten:

•  centralizar la gestión de incidencias mediante el uso de un sistema de tickets;
• registrar y seguir el proceso de cada solicitud de soporte;
• distribuir estas consultas entre los agentes más capacitados;
•  establecer prioridades en la gestión de reclamos.

Aprende más en: Manejo de quejas: ¿cómo hacer de la insatisfacción una oportunidad de mejora?

¿Cuáles son las herramientas del servicio al cliente?

1. Sistema de tickets

Esta herramienta centraliza, administra y da seguimiento a las solicitudes o problemas reportados por los clientes. De esta forma, los agentes reciben, clasifican, asignan y dan seguimiento a cada ticket de manera organizada y eficiente, sin que ningún reclamo se pierda en el camino.

2. Software de chat en línea

El chat en línea es uno de los canales de comunicación entre agentes y clientes, que permite dar una respuesta rápida a las consultas y resolución de problemas.

3. Centro de ayuda

A través de esta herramienta, la empresa pone a disposición de los clientes una base de datos (página web), donde pueden hacer búsquedas sobre los productos o servicios y cómo se utilizan. Por ejemplo, una sección de preguntas frecuentes (FAQ) a la cual los clientes pueden acceder para resolver, a su propio ritmo, consultas de baja complejidad.

Con un centro de ayuda, las empresas ofrecen un autoservicio para que los clientes resuelvan sus consultas sin la necesidad de ponerse en contacto directo con un agente.

Descubre más sobre este tema en: 6 sugerencias para implementar un centro de ayuda con éxito.

Aumenta la satisfacción del cliente con Zendesk

En este post, viste que las herramientas de satisfacción al cliente desempeñan un papel esencial para que las empresas obtengan información valiosa para atender, de forma eficaz, las necesidades y deseos de los compradores. 

 Si crees que es el momento de tener la tecnología a tu lado, Zendesk puede ayudarte. Con Zendesk Service, tus agentes de soporte pueden mantener conversaciones naturales y anticiparse a las necesidades de tus clientes.

La plataforma también te permite:

• Comprender el contexto del cliente y su historial de interacciones;
• Brindar autoservicio para los clientes con recursos como centro de ayuda, base de conocimientos y foro de la comunidad;
• Obtener análisis e informes automatizados a partir de los datos recopilados;
• Hacer un seguimiento sencillo de indicadores para medir la satisfacción del cliente.

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