(GUÍA) Sistema de tickets para optimizar el flujo de trabajo

¿Alguna vez has pensado que para cumplir con las customer expectations necesitarías un ejército de personas trabajando para tu marca? ¿O que el día debería tener más horas para completar todas tus tareas pendientes?

Un sistema de gestión de tickets te permite cumplir con las expectativas y mejorar la experiencia del cliente. Además puedes aumentar la productividad, disminuir los tiempos de respuesta y obtener muchos beneficios tangibles para tu empresa.

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En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es un sistema de tickets?
• ¿Para qué sirve un sistema de tickets?
• ¿Cuáles son las características de un sistema de gestión de tickets?
• ¿Cuál es el papel de la automatización en el sistema de tickets?
• ¿Cuáles son los beneficios de implementar un sistema de tickets?
• ¿Cómo funciona el sistema de tickets de Zendesk?

¿Qué es un sistema de tickets?

Un sistema de tickets es una herramienta que permite el acceso a una cantidad ilimitada de solicitudes e incidentes de los clientes, provenientes desde diferentes canales, para ser gestionados a través de una única interfaz. 

También conocido como sistema de ticketing o sistema de gestión de tickets, está especialmente diseñado para equipos de atención al cliente o mesas de servicio de las empresas.

El objetivo de un sistema de tickets es tramitar y resolver dichas solicitudes e incidentes de acuerdo con su prioridad, asignando los responsables, rastreando y haciendo seguimiento al progreso de la resolución.

Si quieres ir más allá de la definición de una tool de tickets, lee: ¿Cómo funciona la herramienta de ticketing?

¿Para qué sirve un sistema de tickets?

El sistema de gestión de tickets sirve para recibir consultas de los clientes, distribuirlas entre los agentes más capaces de resolverlas y establecer prioridades en la gestión de incidentes.

Con un sistema de tickets, puedes:

• Unificar los canales de comunicación con el cliente en una única plataforma;
• Agilizar el manejo de quejas y solicitudes;
• Simplificar el soporte técnico, presencial o remoto;
• Redireccionar las preguntas frecuentes (FAQs) a un centro de ayuda con artículos útiles;
• Configurar respuestas automáticas para consultas sobre un determinado tema.

Y mucho más.

¿Deseas saber para qué sirve un sistema de tickets en detalle? Lee: Sistema de gestión de clientes: guía para iniciantes.

¿Cuáles son las características de un sistema de gestión de tickets?

Cada sistema de tickets tiene sus características y funcionalidades propias, pero estas son algunas de las principales:

1. Integración de los diferentes canales de la empresa

La principal característica de un sistema de tickets consiste en facilitar la interacción entre los clientes y la empresa en una sola interfaz, recibiendo insumos de los diferentes canales.

De acuerdo con el Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente 2020, los equipos de servicio de atención al cliente de alto rendimiento tienen más del doble de posibilidades de adoptar un enfoque omnicanal que los de bajo rendimiento.

Las empresas que ofrecen soporte omnicanal resuelven tickets tres veces más rápido y sus agentes reducen en un 75% los tiempos de espera a los clientes. Si quieres saber para qué sirve un sistema de tickets omnichannel, echa un vistazo a este video:

2. Creación de formularios de ticket

El sistema de tickets también permite crear diferentes formularios de solicitud de soporte con una selección única de campos de ticket. El objetivo de estos formularios es conocer el tipo de atención que necesitan los clientes, a través de las preguntas correctas de calificación de solicitud. 

Los sistemas de gestión de tickets suelen incluir campos condicionales y personalizados, que permiten recopilar detalles importantes para el servicio al cliente. Esta característica favorece la experiencia del usuario y facilita la labor de los agentes.

¿Te interesa esta función en el sistema de tickets? Lee: Personaliza la atención con los formularios de Zendesk Chat.

3. Visibilidad de contratos de nivel de servicio (SLA)

Esta característica del sistema de tickets permite hacer seguimiento al estado de los objetivos SLA (contratos de nivel de servicio) para evitar su incumplimiento y monitorear las métricas en tiempo real, en función de las condiciones pactadas.

4. Interfaz multilingüe

Un sistema de tickets, además de integrar diversos canales para los clientes, integra equipos de trabajo de la empresa ubicados en diferentes países. Bajo esa perspectiva, es importante que tu software de ticketing esté preparado para necesidades globales actuales y futuras.

5. Soporte multimarca

El sistema de tickets facilita la administración de las diferentes marcas de tu empresa al centralizar las interacciones.

Otras características un poco más avanzadas que ofrecen algunos sistemas de gestión de tickets pueden ser:

• Tickets organizados o modo guiado, que permite establecer un orden de resolución bajo criterios definidos e impide la elección de los casos más sencillos; 
• Asignación automática de tickets basada en las habilidades de los agentes;
• Automatización de respuestas en actividades repetitivas y acciones predefinidas como cambios de estado;
• Contenido dinámico, que adapta la conversación con el agente al idioma de preferencia del cliente y viceversa, para evitar traducciones y demoras.

¿Cuál es el papel de la automatización en el sistema de tickets?

Una vez que sepas qué es y para qué sirve un sistema de tickets, puede que te preguntes: ¿qué tareas se pueden automatizar con esta herramienta? A continuación te lo respondemos.

Recopilar datos de los clientes

Según un estudio de KPMG, el 69% de las organizaciones cree que los datos son fundamentales para comprender a los clientes existentes. Sin embargo, solo 10% de las empresas cree que sabe manejarlos y analizarlos bien.

Un sistema de tickets puede ayudarte a recopilar, organizar y almacenar información valiosa sobre tus clientes — herramientas más avanzadas incluso te permiten generar informes inteligentes y automáticos, con métricas clave para el monitoreo de la calidad del servicio al cliente.

Lee más sobre el tema: Datos de clientes: ¿cómo crear una base y usar con eficiencia?

Incrementar la productividad

De acuerdo con una investigación reciente, la automatización de procesos puede reducir el tiempo dedicado a tareas manuales en un 17% y acelerar la toma de decisiones estratégicas en un 16%. 

Un sistema de tickets, por ejemplo, te permite automatizar el desvío de solicitudes bajo criterios preestablecidos. Además, integra con otras herramientas que los agentes de soporte utilicen, reuniendo en una sola plataforma el contexto completo del cliente.

Si tienes dudas para qué sirve un sistema de tickets en la optimización de flujos de trabajo, lee: ¿Qué es la automatización de procesos?

Ampliar el soporte

Una investigación de Accenture reveló que el 43% de las empresas y sus competidores ya están implementando bots conversacionales. Este es un ejemplo de automatización de procesos aplicada a la asistencia de clientes — con la ayuda de la inteligencia artificial, puedes ampliar la oferta de soporte conforme la demanda, sin que tu equipo tenga que crecer también.

Un sistema de tickets permite gestionar solicitudes generadas por soluciones de autoservicio, como conversas con chatbots en sitios web o en aplicaciones de mensajería.

¿Cuáles son los beneficios de implementar un sistema de tickets?

Al implementar un sistema de gestión de tickets podrás obtener, entre otros, los siguientes beneficios:

Trazabilidad

Cuando no se cuenta con un sistema de tickets, es posible que por el volumen de solicitudes o incidentes, algunas se queden sin resolver. Eso ocasiona la insatisfacción del cliente y tiene un efecto negativo en los indicadores de gestión. Con una mesa de ayuda, por ejemplo, es posible tramitar todas las solicitudes e incidentes sin olvidar ninguna.

Detección rápida de fallas

A través de la categorización y las métricas inteligentes de un sistema de tickets, es posible correlacionar problemas anteriores y su recurrencia.

Reducción del esfuerzo y de los costos

El uso de un sistema de tickets permite fortalecer y elevar la experiencia del cliente a través de los diferentes canales. Esto, además de reducir el esfuerzo del usuario, puede llevar también a una disminución de los costos por el aumento en el uso de herramientas de autoservicio.

Sin reprocesos y omisiones

La asignación inteligente de tareas automatiza la labor de distribuir los tickets entre los agentes de acuerdo con criterios definidos. De esa manera, siempre hay claridad sobre el responsable, lo que evita la duplicidad o la omisión de tareas.

Colaboración entre equipos

La comunicación interna fluida genera procesos colaborativos y promueve la orientación hacia un objetivo común. Esto permite aumentar la productividad del equipo y mejorar la experiencia del colaborador.

Mejora en los tiempos de respuesta

El control constante, las notificaciones y las demás funcionalidades de un sistema de gestión de tickets reduce los tiempos de resolución de consultas e incidencias.

Este beneficio tiene un impacto positivo en dos de los pilares de la experiencia del cliente de acuerdo con la metodología de KPMG: resolución y esfuerzo. También influye en métricas como el indicador de esfuerzo del cliente (CES), el grado de satisfacción y la solución en el primer contacto.

¿Cómo funciona el sistema de tickets de Zendesk?

Ahora que ya sabes qué es y para qué sirve un sistema de tickets, además del papel de la automatización de procesos en la atención al cliente, ¿te animas a conocer la herramienta de Zendesk?

La solución completa de servicio al cliente de Zendesk cuenta con:

Espacio de trabajo unificado

En el sistema de tickets de Zendesk, facilitas el seguimiento, la priorización y la respuesta a los clientes con un espacio de trabajo unificado de agentes. Con el contexto completo del cliente — incluidas más de 1000 integraciones prediseñadas— los agentes pueden proporcionar un soporte mejor y más personalizado.

Enfoque omnicanal

Los clientes esperan un servicio de atención al cliente perfecto en todos los canales y el sistema de tickets de Zendesk te permite satisfacer esta expectativa. Con esta herramientas es posible brindar soporte vía mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono.

Informes inteligentes

Los datos, con todos esos gráficos, números y hojas de cálculo, pueden amedrentar a cualquiera. Pero con Zendesk, podrás entender fácilmente los datos del servicio de atención al cliente. El sistema de tickets te da acceso instantáneo a información sobre los clientes que puede hacer que tu negocio mejore, sin necesidad de una licenciatura en estadística.

Automatización incorporada

La automatización incorporada puede ayudar a los clientes a obtener las respuestas que necesitan sin la intervención de un agente y sin necesidad de programación.

Personalización a gran escala

Con el sistema de tickets de Zendesk, puedes personalizar la experiencia para cada cliente, incluso mientras tu negocio crece. Las automatizaciones y los bots con tecnología de IA pueden obtener todo el contexto para que los clientes nunca tengan que repetirse.

Autoservicio ágil

En un sistema de tickets, el autoservicio es bueno porque es rápido y práctico para los clientes, y esto normalmente les encanta. Por eso, una base de conocimientos inteligente es una parte importante de la estrategia de soporte: el sistema de tickets de Zendesk organiza los datos y facilita la vida de los agentes con esa información.

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