Help Desk vs Service Desk: ¿cuál es la diferencia?

El área de tecnología e infraestructura está llena de términos en inglés relacionados al soporte técnico que pueden causar una cierta confusión. Seguramente, si llegaste hasta este artículo es porque también te encuentras con el siguiente dilema: ¿cuál es la diferencia entre help desk y service desk? 

El área de soporte técnico es fundamental para que las empresas puedan llevar a cabo sus operaciones y procesos correctamente. Generalmente se divide en help desk y service desk, que se diferencian por su nivel de conocimiento y resolución de problemas de menor o mayor complejidad. 

No te preocupes, no eres la única persona que se ha confundido o ha dudado al momento de referirse al help desk o al service desk. Continúa leyendo y descubre de una vez por todas cuál es la diferencia entre los dos términos. 

¿Qué es help desk?

Help desk es un término en inglés que puede ser traducido literalmente como mesa de ayuda. Se refiere a un servicio de atención al cliente que está buscando algún tipo de soporte técnico, generalmente, relacionado con informática o telefonía. 

La mesa de ayuda es la primera línea de contacto entre las empresas y los clientes cuando se trata de darles soporte pre y postventa. Su objetivo es tratar los tickets de incidentes de baja complejidad que puedan ser resueltos ágilmente. Según un estudio de Zendesk son en promedio 492 tickets al mes en una empresa.

Los técnicos de help desk, también conocidos como soporte de nivel 1, se encargan de recolectar la información exacta sobre las solicitudes de los clientes, solucionar los problemas que se encuentren dentro de su conocimiento y de derivar las cuestiones más complejas al soporte de nivel 2.

El help desk también se encargará de manejar el sistema de gestión de tickets para asignarle una prioridad a las solicitudes de los clientes y atenderlas en el menor tiempo posible.

Sin embargo, el hecho de que puedan derivar los problemas más complejos a los siguientes niveles de soporte al cliente no significa que el área de help desk no pueda mejorar. Las capacitaciones constantes aumentarán los niveles de satisfacción y la tasa de resolución de incidentes en el primer nivel. 

Un estudio reveló que las métricas más utilizadas por los equipos de help desk para mejorar su performance incluyen la velocidad media para responder (79%), el número de incidentes registrados (79%), la tasa media de abandono de llamadas (68%) y la tasa de resolución de primer contacto (64%).

Algunas de las tareas realizadas por el help desk son:

• Configuración de cuentas empresariales de correo electrónico.

• Cambios de contraseña.

• Manutención básica de computadores.

• Instalación de softwares específicos.

• Responder las consultas de los usuarios en relación a la utilización de algún software.

¿Qué es service desk?

¿Recuerdas que en el tema anterior hablábamos de soporte de nivel 2? Nos estábamos refiriendo al service desk.

El service desk podría ser catalogado fácilmente como el hermano mayor del help desk, pues es el área de soporte técnico más especializada que es capaz de resolver problemas de alta complejidad. 

La gran diferencia entre help desk y service desk es que los incidentes más complejos tendrán al help desk como el punto inicial de contacto, pero serán derivados al service desk para que sean resueltos por un grupo de técnicos más especializados. 

Los profesionales que trabajen en el área de service desk deben tener un amplio conocimiento sobre los productos y servicios de la empresa, así como certificados que comprueben que están aptos para resolver las fallas que se puedan presentar.

El 69% de los empleados del área de service desk reciben entre 10 y 40 horas adicionales de capacitación cada año. Los tipos más populares de capacitación continua incluyen procedimientos internos (80%), información de productos/servicios (68%), habilidades específicas de TI (63%) y políticas y procedimientos de seguridad (42%).

El service desk también trabaja en la identificación de problemas de infraestructura interna y externa para prevenirlos y así mejorar los productos o servicios de la empresa.

A continuación citamos algunos tipos de service desk para que los conozcas:

• Service desk local: se encuentra dentro de la empresa a la que se le brinda el soporte técnico.
• Service desk centralizado: Realiza los atendimientos desde una central en la que se gestionan todos los tickets de soporte técnico de una empresa.
• Service desk virtual: utiliza el internet y los softwares de soporte técnico remoto como base para atender a los usuarios en cualquier parte del mundo.
• Service desk follow the sun: permite que las diferentes centrales de atención alrededor del mundo puedan intercalar las demandas de los clientes para brindarles soporte las 24 horas sin importar el lugar en el que estén ubicados.
• Grupos de soporte especializado: son grupos de técnicos especializados en determinadas áreas que se enfocan en resolver los problemas más complejos que puedan aparecer.

Como vimos anteriormente, el soporte del service desk se puede realizar presencialmente, por teléfono, correo electrónico o acceso remoto. Algunas de las tareas realizadas por el service desk son:

• Actuación en problemas de infraestructura interna y externa.

• Gerenciamiento y manutención de servidores.

• Revisión de fallas de seguridad.

• Concesión de permisos de acceso a los usuarios.

• Actualización de firmware en los productos o servicios de la empresa.

• Estudio de la infraestructura de los clientes para prevenir futuras fallas.

Help desk vs service desk: 5 diferencias claves

A continuación podrás ver un cuadro comparativo para que te queden claras las diferencias entre el help desk y el service desk:

Help desk	Service Desk
Proporciona asistencia básica para los productos o servicios de la empresa.	Se encarga de tratar los incidentes más complejos y que requieren de más conocimiento técnico.
Realiza el primer contacto con el cliente.	Es accionado cuando el help desk le deriva los incidentes.
Atiende a los clientes por teléfono, correo electrónico o acceso remoto.	Atiende a los clientes presencialmente, por teléfono, correo electrónico o acceso remoto.
Técnicos con conocimientos básicos sobre los productos o servicios de la empresa o menores niveles de especialización.	Los técnicos tienen un alto grado de conocimiento sobre los productos o servicios de la empresa y mayores niveles de especialización.
Busca soluciones rápidas ante las demandas de los clientes.	Trabaja en la identificación de problemas para prevenirlos y mejorar los productos o servicios de la empresa.

Ahora que han quedado claras las diferencias entre help desk y service desk te  invitamos a conocer Zendesk Support Suite, el software de soporte que le permite a tu equipo comunicarse con el cliente por el canal de su preferencia.