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Habilidades de negociación: 11 aspectos para mejorar tu desempeño en los negocios
Por Zendesk
Última actualización en 13 diciembre 2022
Las habilidades de negociación son las capacidades que te permiten cerrar tratos con tus clientes, mientras que las técnicas te ayudan a potenciarlas. Se trata de métodos que se utilizan al momento de interactuar con otros para lograr objetivos ganar-ganar.
Para cualquier empresa, resulta crucial contar con una estrategia de ventas sólida. En esta planificación, las habilidades y las técnicas de negociación son dos aspectos centrales, tanto para concretar ventas como para garantizar las mejores experiencias a tus clientes.
Por eso, si te estás iniciando en el mundo de los negocios, eres ejecutivo de ventas o si buscas perfeccionar tus habilidades de comunicación con los clientes, este artículo es para ti.
Descubre cuáles son los tipos de técnicas de negociación que existen y 11 tips para ejercitar tus habilidades persuasivas y abonar vínculos comerciales exitosos y duraderos.
En este artículo, aprenderás:
Habilidades de negociación: ¿cuáles son las cualidades que debes trabajar?;
Negociación y manejo de conflictos en las empresas;
¿Cuáles son los tipos de técnicas de negociación?;
Tecnología para optimizar tus habilidades y técnicas de negociación
Habilidades de negociación: ¿cuáles son las cualidades que debes trabajar?
Una negociación es un convenio entre dos o más partes. Eso significa que, a partir del intercambio de ideas, se intentará llegar a un acuerdo con el cual todas las partes estén conformes.
Existen algunos tips que pueden ayudarte a entrenar tu capacidad para persuadir a otros, modificar la rigidez de su postura y acercarse a la tuya. Descubre a continuación qué aspectos debes trabajar si quieres mejorar tus habilidades de ventas:
Autoconocimiento
Aprender sobre tus debilidades y fortalezas es lo primero. Conocer tus fallas te brindará la oportunidad de focalizar en una mejora y pensar estrategias para evitarlas. Lo mismo ocurre con las virtudes; si las conoces bien, podrás obtener ventajas de ellas.
Para conocer las brechas y fortalezas de tu empresa, puedes implementar métodos de autoconocimiento como:
Empatía
Ejercitar la empatía —ponerse en el lugar del otro para entender su punto de vista—te permitirá reconocer aspectos del mensaje que no se encuentran en la verbalidad. La postura del cuerpo, el tono de voz, y las expresiones del rostro brindan una ventana hacia el sentir del cliente.
Si logras comprender esa información, podrás mantener una comunicación positiva y asertiva con los demás.
Escucha activa
Para complementar tus habilidades de ventas, se recomienda trabajar en la escucha activa —la capacidad de escuchar atentamente sin interrumpir ni juzgar. Esta habilidad también te ayuda a recopilar información y opiniones de tus clientes sobre el producto, reconocer fallas y aciertos.
Te puede interesar: 9 consejos para escuchar al cliente y brindar una buena atención .
Asertividad
La asertividad consiste en ser claros y concisos en la comunicación. Tu mensaje debe ser simple y descriptivo, como cuando alguien te pide indicaciones sobre la ubicación de algún lugar.
Por otro lado, la asertividad también se trata de defender firmemente tus opiniones, posturas y deseos sin por ello resultar agresivo. Esta técnica de negociación permite que la relación con el cliente sea respetuosa y sincera y protege tus intereses comerciales.
Capacidad argumentativa y persuasiva
Es importante saber organizar tu discurso. Tener en claro cuáles son tus argumentos y diferenciarlos para reconocer los más fuertes. Distribuirlos en el discurso evitará que te quedes sin saber qué decir.
Aprender técnicas de persuasión resulta útil para aproximar posturas o generar confianza en lo que se dice. Propiciar datos, usar la prueba social, nombrar casos de éxito… son solo algunas de las que puedes utilizar.
Aprende cómo presentar mejor tu producto o servicio con técnicas de persuasión y 4 tips para ganar más clientes.
Paciencia
Esperar el turno para hablar y escuchar al cliente sin interrumpirlo son maneras de ejercitar las habilidades de ejecutivo de ventas y ser exitoso en las negociaciones.
La negociación no es un proceso sencillo. Muchas veces, lleva mucho tiempo y el intercambio de ideas puede ser agotador. Por eso, cultivar la paciencia puede ser beneficioso, porque te permite tomar distancia para ver el panorama, observar detalles y buscar un equilibrio entre lo que quiere uno u otro.
Concreción
Ser concreto, establecer parámetros, objetivos y condiciones es esencial para que todas las partes se sientan relajadas y menos rígidas en sus postura.
Es recomendable que no haya supuestos ni entredichos que dificulten la instancia de negociación.
Confianza en uno mismo
La ausencia de confianza genera obstáculos para alcanzar tus objetivos. También puede llevar a relaciones de poder inequitativas entre vendedores y clientes.
A medida que conozcas mejor tus capacidades y trabajes en tus limitaciones, más confiado estarás al momento de defender tu posición.
¿Sabes qué es un speech o discurso de ventas? Conoce 5 técnicas para cerrar más tratos.
Flexibilidad
Otro atributo fundamental que puedes integrar en tus técnicas de negociación es la flexibilidad. Y lo que quieres es negociar y no imponer tu criterio, debes aceptar la idea de que ambas partes precisan llegar a un acuerdo que sea de mutuo beneficio.
Tolerancia al riesgo
Negociar implica asumir un riesgo. Si trabajas en tu capacidad de asumir riesgos, podrás estar mucho más tranquilo al momento de implementar tu estrategia de venta. Además, si estás relajado, transmitirás seguridad sobre tu argumento.
Capacidad de adaptación
La capacidad de adaptación ha permitido la expansión de la especie humana. Respecto de las técnicas de negociación, la capacidad de adaptación brinda la flexibilidad necesaria para no desesperarse frente imprevistos y tener más cintura argumentativa.
Negociación y manejo de conflictos en las empresas
En relación a las empresas, las habilidades de negociación no solo sirven para vender productos o servicios. Por ejemplo, si luego de la compra tus clientes quedan insatisfechos; usa las técnicas de negociación para superar las objeciones y alcanzar un nuevo acuerdo.
La satisfacción al cliente es la diferencia entre sus expectativas sobre un producto o servicio y lo que sintieron al obtenerlo. Con el avance de las tecnologías e internet, los clientes tienen más información y por tanto, se han vuelto más exigentes. ¿Sabías que 9 de cada 10 consumidores online lee las opiniones en línea sobre un negocio antes de visitarlo?
Esto también se traslada a las exigencias en el momento de la venta: el 76% de los clientes espera una experiencia personalizada. Para eso, a la hora de negociar, el vendedor debe aprovechar la información para ofrecer productos o servicios alineados con las necesidades y expectativas de cada cliente.
En el rubro empresarial, las habilidades de un buen negociador tienen que funcionar de manera aplicada para mejorar la experiencia del cliente, entender lo que le está sucediendo y poder así canalizar sus demandas en una mejora del producto o servicio.
En 2019, la experiencia del cliente fue un factor importante en relación a la forma en que las empresas hicieron negocios, según Forrester. Por su parte, Grupo Temkin relevó que en compañías de $1 mil millones de dólares que lograron mejorar su experiencia del cliente, los ingresos crecieron en un promedio de 775 millones durante tres años.
¿Cuáles son los tipos de técnicas de negociación?
Ahora que ya sabes cuáles son las principales habilidades de negociación, necesitas conocer los tipos de técnicas de negociación que existen. Estos pueden dividirse en cuatro grandes grupos: negociación colaborativa, competitiva, flexible y evitativa.
La elección de una y otra técnica dependerá principalmente de las necesidades de cada una de las partes, así como de su capacidad de negociación. Además, debes tener en cuenta otros factores, como el tiempo disponible o la predisposición del cliente.
1. Negociación colaborativa (ganar-ganar)
La técnica de negociación colaborativa tiene como principal objetivo integrar las necesidades de ambas partes para lograr un resultado beneficioso mutuo. En este caso, es muy importante contemplar los intereses individuales y compartidos.
Las claves para proponer soluciones creativas y superadoras a tus clientes con esta técnica son:
Escucha activa;
Comunicación asertiva;
Postura cooperativa y empática.
Ejemplos de técnicas de negociación ganar-ganar
Al momento de citar ejemplos de técnicas de negociación ganar-ganar, debes imaginar escenarios de ventas en donde se prioriza la colaboración. Por ejemplo, en una situación de negociación ganar-ganar donde un agente ofrece un software para gestión de un comercio.
Aquí, el vendedor realizará preguntas concretas que le permitirán recopilar información sobre el cliente y su negocio como: “¿qué tareas diarias cree que necesita optimizar?”. Además, se mostrará flexible y cooperativo, ofreciendo alternativas de planes escalables para que la persona elija la que mejor se adapte a su situación.
Si el cliente está dispuesto a colaborar, podrán avanzar con el trato, buscando siempre el escenario más beneficioso para ambos.
2. Negociación competitiva (ganar-perder)
Este tipo de negociación se caracteriza por el deseo de obtener los mejores beneficios. Aquí, se toma una postura agresiva, sin concesiones, con el objetivo de ganar todo lo que el otro pierda.
En el ámbito comercial, este tipo de negociación puede resultar beneficiosa en el corto plazo. Sin embargo, es altamente perjudicial en el vínculo con el cliente, ya que afecta negativamente su experiencia.
Ejemplos de técnicas de negociación ganar-perder
Un ejemplo es cuando una empresa cierra un acuerdo con un cliente importante en el cual la compañía se beneficia acaparando las ganancias. A corto plazo, puede parecer una negociación exitosa.
Sin embargo, adoptando una posición conciliadora, la empresa ganaría menos en el trato, pero promovería la fidelización del cliente, garantizando mayores beneficios a largo plazo.
En los ejemplos de técnicas de negociación ganar-perder, a diferencia del ganar ganar, hay un claro perdedor: el consumidor. Si bien su nombre indica que ganas, a futuro termina transformándose en pérdida. Cuando elijas tus técnicas de negociación, recuerda que está comprobado que incrementar la tasa de retención de clientes en un 5% aumenta las ganancias hasta un 95%.
¿Quieres conocer más sobre la importancia de la retención de clientes? Lee: ¿Qué es la fidelización de clientes? 3 estrategias para implementar hoy.
3. Negociación flexible (perder-ganar)
Al momento de crear experiencias memorables que promuevan la fidelización de los clientes, la negociación flexible es una de las más efectivas. En estos casos, se apuesta por una estrategia a largo plazo, que ofrezca soluciones y beneficios a los consumidores.
Esta técnica de negociación te ayuda a construir relaciones sólidas y de confianza con tus clientes. Si bien este método puede generar pérdidas en el corto plazo, los resultados futuros serán mucho más beneficiosos —80% de las ganancias de una compañía provienen de sus clientes leales? Descubre más en 11 variables de lealtad de los clientes para retener más.
Ejemplos de técnicas de negociación perder-ganar
Un ejemplo de esta clase de técnica puede darse cuando un cliente presenta una queja. Aquí, la empresa reconoce que el riesgo de perder al cliente es grave y, por lo tanto, busca compensar con beneficios y promociones para solucionar el problema y reconstruir el vínculo.
Descubre cómo estas situaciones problemáticas pueden transformarse en una oportunidad para mejorar. Lee: Manejo de quejas y reclamos: cómo ser asertivos en 5 pasos.
4. Negociación evitativa (perder-perder)
La negociación perder-perder o evitativa se da cuando ambas partes se perjudican con el acuerdo. Te preguntarás, ¿por qué se cierran tratos con esta técnica?
Está claro que nadie quiere perder, pero como sabes, muchas veces resulta inevitable. Generalmente, sucede cuando la negociación incluye un objetivo más importante que la ganancia para ambas partes, por lo que ambas aceptan perder para lograr su meta.
Ejemplos de negociación perder-perder
Un ejemplo de la negociación evitativa es cuando se realiza un recorte de presupuesto en el que todas las partes pierden ganancias. Aunque existe una pérdida, esta técnica ofrece el resultado más justo y equitativo en pos de un objetivo de fuerza mayor.
Tecnología para optimizar tus habilidades y técnicas de negociación
Cada vez más empresas comprenden la importancia de empatizar, vincularse y generar experiencias positivas para los clientes para aumentar las ventas. Esto es clave al momento de implementar las estrategias, habilidades y técnicas de negociación que aprendiste.
En este sentido, la personalización de la atención ha ido tomando relevancia. El 33% de los clientes que abandonaron una relación comercial el año pasado lo hicieron porque faltaba personalización.
Para que éste no sea tu caso, considera adoptar una herramienta de ventas que facilite el proceso de negociación y te ayude a cerrar más tratos.
Zendesk para ventas garantiza que tus habilidades y técnicas de negociación alcancen un nuevo nivel. ¿Cómo?
- Automatizando tareas para que tus agentes puedan concentrarse en la negociación con los clientes;
- Recopilando datos e información clave del consumidor para ofrecer interacciones más eficientes y garantizar experiencias personalizadas y positivas;
- Unificando recursos en una sola plataforma intuitiva y ágil que permite optimizar la productividad de los agentes.
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