Guión de atención al cliente: ¿qué es y para qué sirve?

Un guión de atención al cliente es un script que sirve como guía para la comunicación entre empresas y agentes de soporte. Su objetivo es garantizar la calidad y el éxito de las conversaciones. El documento muestra ejemplos de script de atención al cliente, que especifican desde cómo saludar hasta cómo responder a consultas puntuales.

A continuación, te mostramos:

• qué es un guión de atención al cliente;
• para qué sirve un script de atención al cliente;
• cuál es su estructura ideal;
• ejemplos de script de atención al cliente con tips de buenas prácticas.

¿Qué es un guión de atención al cliente?

Un guión de atención al cliente es un documento que guía al agente de soporte a la hora de responder dudas de los usuarios o resolver problemas puntuales. El modelo de guión de atención al cliente establece cómo saludarlos, cómo identificar el motivo de la consulta y ofrecer una resolución eficaz. 

Además, indica cómo finalizar la interacción y garantizar la satisfacción del usuario.

Dado que el equipo de servicio se compone por profesionales con diferentes niveles de conocimiento y habilidades, los ejemplos de script de atención al cliente les ayudan a brindar una experiencia positiva en cualquier circunstancia.

Es importante dejar claro a tus colaboradores que, más allá de la intensidad o tono de la llamada, no se puede colgar el teléfono de forma irrespetuosa o dejar la consulta del cliente sin resolver.

Un guión de servicio al cliente es una recopilación de buenas prácticas de servicio para reducir la inseguridad de tus agentes y brindarles las herramientas necesarias para manejar con éxito las quejas. 

Cuando los niveles de soporte cuentan con patrones de conversación con el cliente, la resolución de problemas es más ágil y la satisfacción del usuario aumenta. Un guión de llamada, por ejemplo, puede sugerir el desvío de un ticket del help desk al equipo de service desk sin que el cliente lo perciba.

El impacto es real: según Statista, el 62% de los clientes dice que la dificultad para resolver un problema es el principal motivo de insatisfacción con el servicio de una empresa. 

Por tanto, resulta clave comprender qué es un guión y cómo ayuda con la gestión de tickets.

¿Quieres saber cómo hacer un speech de atención al cliente? Empieza por este artículo: 5 pilares de etiqueta telefónica para call centers.

¿Para qué sirve el guión de atención al cliente?

Un estudio reciente reveló que la falta de efectividad, velocidad y precisión son las tres cosas que más molestan a los consumidores digitales. El guión de atención al cliente garantiza que el servicio sea consistente, independientemente de quién atienda la llamada. 

Reduce el tiempo de respuesta

El guión de atención al cliente es un atajo para los agentes de soporte que sirve para ofrecer la respuesta adecuada y con rapidez.  Al reducir el tiempo de resolución y aumentar la productividad,  brinda más tiempo a los agentes para que  se enfoquen en solicitudes complejas. 

Permite manejar consultas frecuentes

Ya sea el estado del pedido o los métodos de pago aceptados, todas las empresas responden preguntas frecuentes. Los modelos de guión de atención al cliente presentan las rutas más adecuadas para remitir al usuario a un centro de ayuda o a una base de conocimientos.

Evita errores y confusiones

Los ejemplos de script de atención al cliente preparan a los profesionales para diferentes escenarios, amistosos o no, lo que evita que los agentes ofrezcan respuestas inexactas o inapropiadas.

Mejora la calidad del servicio

Además de orientar la interacción, el guión de atención al cliente contiene consejos para solicitar la opinión del cliente. El feedback es una táctica proactiva que muestra tu compromiso con un mejor servicio.

El feedback, ya sea positivo o negativo, te permitirá tomar medidas concretas para aumentar los niveles de satisfacción.

Si tienes en cuenta que el 70% de los consumidores compran más a empresas que ofrecen experiencias de conversación fluidas y que el 64% gasta más cuando los problemas se resuelven en un mismo lugar, seguir un script de atención al cliente es esencial. Descarga gratis el informe CX Trends 2023 de Zendesk para brindar a tus clientes la mejor experiencia y hacer que se queden contigo. 

Guión de llamadas telefónicas en 3 pasos

Ahora que ya sabes qué es un guión y para qué sirve, es momento de conocer algunos ejemplos prácticos de speech.

Ejemplo de guión para saludar

El primer paso es saludar a los clientes con cordiales buenos días, buenas tardes, buenas noches, seguidos de su nombre personal y el nombre de la compañía. Después, preguntas al cliente cuál es la duda y cómo puedes ayudarlo. Mira algunos ejemplos de script de atención al cliente para empezar una conversación:

• Buenos días, te saluda María de la empresa Zendesk, ¿en qué te puedo ayudar?

• Hola, soy María, del equipo de soporte de Zendesk. ¿Cómo puedo ayudarte hoy?

Si la voz del cliente es positiva o la respuesta es amigable, puedes decir:

• ¡Seguro te puedo ayudar! ¿Me informas tu nombre completo, número de teléfono y dirección para registrar tu solicitud?

• No hay problema, señor/señora. ¿Tiene el número de pedido para que yo pueda verificar su estado?

Sin embargo, si notas que el cliente está enojado o usa un tono de voz agresivo, puedes decir:

• Lo siento. ¿Qué puedo hacer para ayudarte?

• Lamento mucho escuchar eso. Si me das tu nombre completo y número de pedido, podemos arreglar eso para ti.

El nivel de formalidad del speech de atención al cliente depende de las políticas de atención de cada empresa. En esta primera etapa, lo importante es identificarse, escuchar activamente y recopilar los datos necesarios para realizar el soporte.

Ejemplo de guión para identificar el motivo de la consulta

Una vez que el cliente expone su consulta, duda, o queja, debes confirmar de forma resumida el motivo de su llamada para que no haya ningún malentendido. Para esto, parafrasea lo que dijo:

• Hizo la compra con una tarjeta de crédito y desea solicitar un reembolso, ¿correcto?

• No logras acceder a tu cuenta y necesitas ayuda para recuperar tu contraseña, ¿verdad?

• Tu pedido aún no ha llegado y el plazo ha expirado, ¿verdad?

Si el colaborador de atención al cliente sabe la respuesta, puede informarle al momento y cerrar el llamado con una solicitud de información de contacto para registrar en el sistema. 

En caso contrario, pedirá al cliente que aguarde en línea  para encontrar la solución lo antes posible y no impacientar al cliente.

¡Sin problemas! El reembolso es posible en su caso. Para continuar con la solicitud, necesito confirmar algunos datos. ¿Todo bien?

¡Esto es fácil de resolver! Para recuperar tu contraseña, simplemente accede a la página de inicio de sesión y haz clic en “Olvidé mi contraseña”. Recibirás un enlace en tu correo electrónico para configurar una nueva contraseña.

Le pediré ayuda a mi gerente para averiguar qué sucedió con tu pedido. ¿Puedes esperar unos minutos en la línea o prefieres que te llame tan pronto como sepa?

Si no es posible resolver rápido el problema, es necesario pedir al cliente sus datos -teléfono de contacto y correo electrónico, e informarle que ni bien tengas la solución lo contactarás.

Ejemplo de guión para finalizar la conversación

Una vez resuelta la consulta, pregunta al cliente si aún tiene dudas. Si no las tiene, puedes finalizar la llamada. Agradece su contacto y despídete con un “hasta luego” para que  sienta que  podrá llamar cuantas veces necesite.

• Gracias por tu llamada. ¿Tienes alguna otra pregunta o inquietud? Genial, gracias. ¡Que tengas un buen día!

• ¿Hay algo más que pueda hacer para ayudarte? Como mencioné, tu pedido debería llegar el próximo lunes. No dude en llamarnos o enviarnos un correo electrónico si tiene alguna otra pregunta o inquietud.

• Una vez más, siento mucho la confusión. Si tienes algún otro problema con tu nuevo pedido, entra en contacto. ¡Que tengas un buen día!

¿Cómo escribir un guión de atención al cliente?

A la hora de escribir un guión de atención al cliente 100% adaptado a tu empresa, es importante que revises los tipos de llamadas que sueles recibir. Esto será el diferencial para crear ejemplos de script de atención al cliente útiles para los agentes de soporte.

Ten en cuenta que para mejorar el flujo de atención al cliente y evitar dudas debes crear un solo documento que detalle qué palabras decir para atender a un cliente. Además, es imprescindible que tus colaboradores tengan flexibilidad y libertad para usar el guión cómo base. 

Así, la conversación sonará natural. La experiencia del cliente mejora un 34% cuando no se nota que el agente lee un modelo de guión de atención al cliente.

Estructura básica del guión de atención al cliente

Estos son los elementos que no pueden faltar en tu guión de atención al cliente. Sigue este orden para asegurar una interacción más amigable y eficiente con tu audiencia, sin saltar pasos a la hora de ofrecer el servicio. 

1. Saludo: “Buenos días, te saluda María.”
2. Presentación: “Trabajo en el equipo de atención al cliente de [nombre de la empresa]”
3. Pregunta: “¿En qué te puedo ayudar?”
4. Empatía: “Entiendo perfectamente tu consulta.”
5. Solución o desvío: “Para resolver [el problema], necesito [número del pedido/datos personales] y ahí está…” o “Pasaré tu llamada a mi compañero José, que te ayudará a resolver esta duda.”
6. Saludo final y feedback: “Gracias por el contacto. ¿Te gustaría evaluar nuestro servicio?
7. Finalización: “¡Que tengas un buen día!”

Esta simple organización del guión de atención al cliente es el manual básico para que los nuevos colaboradores estudien en sus primeros días de trabajo y no se sientan nerviosos, perdidos o ansiosos al atender llamadas.

Respuestas prontas para el guión de atención al cliente 

Una vez que sepas qué tipo de llamadas recibes con frecuencia, podrás crear respuestas preestablecidas para cada una. Esto impulsa la diligencia de tu equipo, que permite que los clientes encuentren ayuda por cuenta propia a través de un Answer Bot o una sección de preguntas frecuentes.

Ejemplos de guión de respuesta pronta:

• Pregunta: ¿Cómo puedo saber el estado de mi pedido? 

• Respuesta: Para conocer el estado de tu pedido, simplemente inicia sesión en tu cuenta, haz clic en “Mis pedidos” y selecciona los productos sobre los que desea obtener más información.

• Pregunta: ¿Qué formas de pago acepta la tienda?

• Respuesta: Aceptamos tarjeta de crédito y débito, transferencia bancaria y boleto. Es posible dividir sus compras solo con tarjeta de crédito hasta 6 veces sin intereses.

Ejemplo de guión para redireccionar las consultas

Cada colaborador de atención al cliente se especializa en atender a un tipo exacto de consulta. Cuando se recibe una llamada y se identifica con rapidez la duda del usuario, el guión de atención al cliente indica  qué agente aborda cada tema.

La colaboración interna facilita el redireccionamiento de tickets a los agentes más calificados para solucionar cada tipo de problema. Por ejemplo:

• “Señor, comprendo su consulta y tengo a la persona correcta que le puede ayudar con esto. Puedo pasar su llamado a [nombre del colaborador]?”;

• “Lamento cualquier inconveniente. Permítame transferirlo al [insertar nombre del departamento] para que puedan ayudarlo a resolver el problema.]’

• “Entiendo. Lo voy a transferir a nuestro departamento de envíos. Ellos podrán ayudarle a completar su solicitud”.

Uso de colores en el guión de atención al cliente

Esto quiere decir que puedes hacer un guión por escrito y además utilizar imágenes o colores para ayudar la rápida visualización a la respuesta de una queja u otro tipo de consultas.

Se recomienda dejar en color rojo las quejas más frecuentes, en colocar azul a las dudas más recurrentes, y en verde las respuestas prontas que el colaborador puede usar para cualquier tipo de consulta recibida.

Es bueno que haya agentes asignados para cada semana, y se actualice el guión de preguntas frecuentes para que todo el equipo esté al tanto y no haya equívocos o dudas.

Un ejemplo de cómo un script de atención al cliente ayuda a maximizar el tiempo de los agentes de servicio, es la empresa Vimeo, vanguardista en el sector de creación de videos.

Vimeo cuenta con alrededor de un millón de suscriptores. Necesitaba un servicio que permitiera satisfacer las demandas de sus clientes con éxito. La solución flexible de Zendesk le permitió incorporar herramientas a medida que la empresa crecía.

Los agentes simplificaron los procesos al tener disponible la información del cliente y crear el ticket automáticamente, el que se deriva al agente especializado. Hoy atiende 25.000 tickets por mes. 

Lee la historia completa. 

3 consejos para redactar un buen guión de atención al cliente

Después de redactar el guión de atención al cliente de tu empresa, comprueba si la estructura facilita la usabilidad para corroborar qué tan fácil y rápido es para tus agentes encontrar la respuesta a un problema en el documento.

Mientras tanto, sigue estos 3 tips que muestran cómo hacer un speech de atención al cliente.

1. Posibilita la búsqueda de información a través de un buscador para que los agentes encuentren fácilmente la respuesta relevante;
2. Divide las respuestas en temas o niveles de complejidad para que el agente obtenga la respuesta en un momento oportuno;
3. Céntrate en la organización y el formato del script, para que los agentes lo aprovechen al máximo.

Mejora la atención al cliente con Zendesk

Ahora que tienes clara la importancia de usar ejemplos de script de atención al cliente para ofrecer la mejor experiencia, es hora de adoptar herramientas que faciliten esta tarea.

Con el software para el servicio de atención al cliente, puedes:

• Brindar una experiencia unificada en todos los canales de soporte, gracias al enfoque omnicanal de la plataforma;
• Ofrecer herramientas de autoservicio para que los agentes reduzcan el tiempo de resolución de consultas;
• Personalizar la experiencia del cliente con la ayuda de la inteligencia artificial;
• Aumentar la eficiencia de tu equipo con reglas de desvío de tickets;
• Mantener todos tus sistemas operando en una única interfaz; 
• Obtener análisis e informes automáticos sobre el rendimiento del servicio.

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