Conocer los tipos de CRM es fundamental para elegir la herramienta que mejor se adapte a las necesidades de tu negocio. Después de todo, este software puede aumentar la productividad de tu equipo, brindar más visibilidad de los procesos de venta, además de ayudarte a comprender a tus clientes en profundidad.
No es de extrañar, por lo tanto, que el 91% de las empresas con 10 o más empleados utiliza un software CRM. Sin embargo, más de la mitad de las organizaciones no tiene mucha confianza en sus datos y conocimientos analíticos, de acuerdo con un estudio de KPMG. Esto significa que no están sacando el máximo provecho que los diferentes tipos de CRM para empresas pueden ofrecer.
Si necesitas ayuda para elegir un CRM útil y relevante para tus necesidades, te tenemos cubierto. En esta guía encontrarás:
¿Qué es un CRM?
¿Cuáles son los tipos de CRM?
- 4 tipos de CRM según su función
CRM Operacional
CRM Analítico
CRM Colaborativo
CRM Estratégico
- 2 tipos de CRM según su hospedaje
CRM en la nube
CRM Local
Cuadro comparativo de los tipos de CRM
¿Qué es un CRM?
Un CRM es un software que ayuda a las empresas a administrar las interacciones con los clientes antes, durante y después de una compra. Gracias a una base de datos alimentada a cada contacto con los usuarios, la herramienta es capaz de mapear hábitos de consumo, patrones de comportamiento y tendencias en el uso de tus productos o servicios.
El acrónimo CRM significa Customer Relationship Management en inglés. Ya en español, el término significa gestión de relaciones con los clientes. En ambos casos, los profesionales pueden utilizar el término para referirse al software o al conjunto de procedimientos diseñados para mejorar la experiencia del cliente.
Amplía tu conocimiento acerca del concepto en: ¿Qué es CRM?
¿Cuáles son los tipos de CRM?
Los tipos de CRM varían según los criterios de categorización utilizados.
Si tienes en cuenta la función que puede tener la herramienta para una organización, existen cuatro tipos de CRM: operacional, analítico, colaborativo y estratégico.
Por otro lado, si solo consideras dónde está alojado el software, existen dos tipos de CRM: local o en la nube.
A continuación, te presentaremos estos seis tipos, con sus definiciones, ventajas y desventajas, así como un cuadro comparativo que te ayudará a tomar una decisión inteligente para tu negocio.
4 tipos de CRM según su función
Conoce las características de los diferentes tipos de CRM: Operacional, Analítico, Colaborativo y Estratégico.
1. CRM Operacional
El CRM Operacional es un software dedicado a la optimización de procesos relacionados con el cliente. Su objetivo es simplificar y unificar el flujo de trabajo de diferentes equipos en una interfaz compartida, con el fin de impulsar la productividad y el espíritu colaborativo.
Entre los tipos de CRM para empresas, el CRM Operacional es aquel enfocado en la automatización de procesos. Es decir, intenta reducir el volumen de actividades repetitivas a las que los profesionales se dedican.
Y esto es fundamental en un momento en el que los vendedores dedican alrededor del 65% de su tiempo de trabajo a tareas que no generan ingresos, de acuerdo con Forbes.
¿Quieres comprender la importancia de los diferentes tipos de CRM para el equipo de ventas? Lee: Los 9 beneficios del CRM de ventas para tu empresa.
Ventajas y desventajas del CRM Operacional
Las ventajas del CRM Operacional son simplificar los procesos de venta, marketing y soporte al reducir la cantidad de pasos necesarios para realizar una tarea. También es útil para generar datos confiables, oportunos y contextuales sobre las interacciones de los clientes con tu empresa. Además, facilita la creación de un repositorio unificado con información valiosa sobre tu audiencia.
Las desventajas del CRM Operacional incluyen la necesidad de capacitar a tu equipo para operar la herramienta y aprovechar al máximo sus características. Por ejemplo, cómo automatizar correctamente un proceso, para no provocar un efecto dominó no deseado en otras áreas de la empresa. Asimismo, es importante contar con profesionales experimentados en análisis de datos para convertir los números en estrategias.
2. CRM Analítico
El CRM Analítico es un software dedicado a recopilar, almacenar y analizar los datos que la organización procesa. Su objetivo es transformar cifras e información técnica en conocimiento accionable para tu estrategia comercial.
Entre los tipos de CRM para empresas, el CRM Analítico permite que conozcas a base de clientes en profundidad, más allá de los datos demográficos de ubicación, edad, sexo, estado civil, ingresos, hábitos de compra.
Si tienes en cuenta que más de la mitad de los datos recopilados por las empresas no son utilizados, estos insights pueden ser una excelente ventaja competitiva ante tu competencia.
Ventajas y desventajas del CRM Analítico
Las ventajas del CRM analítico son el hecho de que almacena y reporta información sobre toda la empresa en un único lugar. Es especialmente útil para empresas que cuentan con analistas de datos, profesionales de inteligencia comercial y contadores. Después de todo, es la herramienta es capaz de generar informes sobre el comportamiento del consumidor, aumentar la visibilidad de todo el embudo de ventas y proporcionar información sobre nuevas oportunidades de marketing.
Las desventajas del CRM analítico están relacionadas con el hecho de que depende de una configuración adecuada y es útil para un pequeño grupo de personas que tiene el conocimiento y las habilidades técnicas para administrarlo. Por ejemplo, un experto en BI capaz de echar un vistazo a los números y tener un insight sobre las tendencias de consumo.
3. CRM Colaborativo
El CRM Colaborativo es un software dedicado a fomentar el espíritu de colaboración entre diferentes departamentos, equipos y profesionales. En otras palabras, es la herramienta que facilita el uso de recursos y estrategias, además de garantizar una comunicación interna fluida.
Entre los tipos de CRM para empresas, el CRM Colaborativo es que se enfoca en la integración — de personas, de tecnologías, de procesos, entre otros. ¿Quieres un ejemplo? El CRM de Zendesk te permite integrar MailChimp con tu sistema de gestión para automatizar el envío de emails marketing.
Quizás te interese leer: Colaboración y compromiso de los empleados.
Ventajas y desventajas del CRM Colaborativo
Las ventajas del CRM colaborativo son impulsar la lealtad de marca al brindar un excelente servicio al cliente. También es útil para fomentar el intercambio constante de conocimiento entre profesionales, lo que ayuda a mantener una rutina de trabajo más fluida. Además, la herramienta asegura que todos en la organización estén al tanto de lo que sucede de manera holística.
Las desventajas del CRM colaborativo están relacionadas con la transparencia: para que su implementación y uso sea exitoso, es necesario establecer metas claras y alcanzables. Además, es importante identificar quiénes son los stakeholders, para que la información sensible no caiga en manos de personas malintencionadas.
4. CRM Estratégico
El CRM Estratégico es un software dedicado a las necesidades y expectativas del cliente. Su objetivo es adquirir y retener consumidores, además de mantener una relación duradera con ellos. Para ello, utiliza un enfoque customer centric para analizar datos que revelan las preferencias, el comportamiento y las tendencias de tu audiencia.
Entre los tipos de CRM para empresas, el CRM Estratégico es aquel que privilegia los intereses, necesidades y sentimientos de los clientes, en lugar de centrarse en la empresa o sus empleados.
Ventajas y desventajas del CRM Estratégico
Las ventajas del CRM estratégico son identificar las necesidades del consumidor y satisfacerlas con excelencia. También es útil para superar las expectativas de los clientes y fomentar relaciones duraderas con tu marca. Además, facilita la identificación de puntos débiles en una estrategia customer-centric.
Las desventajas del CRM estratégico incluyen poner los intereses de la empresa en segundo lugar, apostando a que un enfoque en los clientes valdrá la pena.
2 tipos de CRM según donde están alojados
Los tipos de CRM también pueden ser clasificados según el lugar donde estén alojados. En este caso tenemos el CRM en la nube y el CRM local.
1. CRM en la nube
El CRM en la nube es un sistema de gestión de relaciones de clientes impulsado por cloud computing. Esto significa que la herramienta requiere que los dispositivos estén conectados a la Internet para funcionar y dejar todos las partes de tu negocio sincronizadas.
Los diferentes tipos de CRM basados en la nube también son capaces de crecer al ritmo de tu negocio y escalar las operaciones según sea necesario. Además, suelen ser más seguros ya que los procesos de mantenimiento y prevención son realizados de manera automática.
2. CRM Local
El CRM Local es un sistema de gestión de relaciones de clientes alojado en los dispositivos que lo utilizan. Esto significa que la herramienta requiere que cada computadora, móvil o tablet que use el programa debe tenerlo instalado y que las diferentes partes de tu negocio no estarán siempre sincronizadas.
Los diferentes tipos de CRM alojados no son escalables, lo que significa que si la demanda cambia para más o para menos, la herramienta no es capaz de reaccionar en el momento oportuno. Además, suelen ser menos seguros, ya que las actualizaciones deben ser realizadas de manera manual.
Cuadro comparativo de los tipos de CRM
| TIPO DE CRM | DEFINICIÓN | ENFOQUE |
| CRM Operacional | Software dedicado a la optimización de procesos relacionados con el cliente | Automatización de procesos |
| CRM Analítico | Software dedicado a recopilar, almacenar y analizar los datos que una organización procesa | Manejo de datos |
| CRM Colaborativo | Software dedicado a fomentar el espíritu de colaboración entre diferentes departamentos, equipos y profesionales | Integración de sistemas y equipos |
| CRM Estratégico | Software dedicado a las necesidades y expectativas del cliente | Identificación y satisfacción de las necesidades del cliente |
| CRM en la nube | Software impulsado por cloud computing, alojado en la nube | Conectividad, escalabilidad, seguridad, agilidad y disponibilidad |
| CRM Local | Software alojado en los dispositivos que lo utilizan | Segmentación de acceso |
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En esta guía aprendiste qué es un CRM y cuáles son los tipos de CRM – según su función y su hospedaje. También viste un cuadro comparativo de los tipos de CRM, con sus descripciones, ventajas y desventajas.
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