Gestión de reclamaciones: los 3 R’s para resolver una queja

La gestión de reclamaciones y quejas es parte de la rutina de servicio al cliente de cualquier empresa y no deben ser necesariamente asumidas como algo negativo. Muy por el contrario: si son bien manejadas, pueden estimular la retención y lealtad de marca.

Para que te hagas una idea, un estudio muestra que solamente 1 de cada 26 clientes insatisfechos le formula directamente una queja a la compañía relatando su experiencia negativa. El resto de los usuarios (¡25!) buscan a la competencia.

Desde esta perspectiva, el tratamiento de quejas y reclamaciones representa una oportunidad invaluable para lograr la confianza y la satisfacción del cliente.

Otro dato a considerar sobre las quejas de clientes a empresas es que un 70% de los clientes insatisfechos con una marca le comprarían nuevamente si esta es capaz de resolver su problema.

Está claro que debes crear las condiciones para que el cliente tenga la mejor experiencia con la marca, pero sabemos que esto no siempre transcurre así. Por lo tanto, es necesario tener un plan de gestión de quejas y reclamaciones.

En este artículo te contaremos:

• ¿Qué son las quejas del cliente?
• ¿Qué son las reclamaciones del cliente?
• ¿Por qué es importante realizar la gestión de reclamaciones?
• ¿Cuáles son los tipos de reclamos que los clientes suelen hacer?
• ¿Cuáles son las principales quejas de clientes a empresas?
• ¿Cómo hacer la gestión de reclamaciones y quejas paso a paso?
• ¿Por qué usar la norma ISO en el tratamiento de quejas y reclamaciones?
• 5 tips para el tratamiento de quejas y reclamaciones

¿Empezamos?

¿Qué son las quejas del cliente?

Las quejas del cliente son la expresión de insatisfacción o de inconformidad dirigida a una organización y que se refiere a aspectos que no tienen relación directa con tu producto o servicio.

Supongamos que a un cliente le disgusta cierto contenido de una campaña de marketing, o rechaza el apoyo de la marca a determinada figura pública, por lo que transmite su insatisfacción a la organización.

En este caso, estarías en presencia de una queja, pues el motivo de la insatisfacción no es el producto en sí y tampoco existe una expectativa de compensación o de solución inmediata.

Si te interesas por la gestión de quejas y reclamaciones, lee: Manejo de quejas: ¿cómo hacer de la insatisfacción una oportunidad de mejora?

¿Qué son las reclamaciones del cliente?

Las reclamaciones del cliente también son una muestra de inconformidad, pero referida a aspectos que sí tienen relación directa con el producto o servicio de la marca. Parte de la expectativa del cliente es recibir una compensación o solución rápida.

Siguiendo el ejemplo de cliente insatisfecho que mencionamos, sería diferente si esta misma persona compra tu producto o servicio, y este llega sin las características prometidas o fuera del plazo pactado. Muy posiblemente, esta insatisfacción daría lugar a una reclamación.

En síntesis, la definición de queja y reclamación tienen en común que incluyen expresiones de insatisfacción del cliente, pero se diferencian en el carácter de la causa de la molestia y en la expectativa que generan.

Si te animas a mejorar la gestión de quejas y reclamaciones en tu empresa, lee: ¿Cómo resolver los problemas de los clientes sin causar problemas adicionales?

¿Por qué es importante realizar la gestión de reclamaciones?

Realizar la gestión de reclamaciones es importante para evitar el abandono de clientes, preservar tu reputación en el mercado y proteger la salud financiera del negocio.

Para evitar el abandono de clientes

Una investigación reciente descubrió que el 91% de los clientes que no están satisfechos con una marca simplemente se irán a la competencia.

Sin embargo, si te dedicas a entender las raíces de la insatisfacción de los clientes y tomas medidas concretas para revertir este escenario, es posible que te sigan comprando.

Cuando demuestras a través de acciones que te importa la relación que construyes con tus clientes, tienden a recompensarte con lealtad.

2. Para preservar tu reputación en el mercado

De acuerdo con un estudio de Edelman, el 77% de los clientes afirman que las reseñas sobre el producto son un factor decisivo al elegir una marca. En la práctica, esto significa que de cada 10 personas interesadas en comprar tus productos o servicios, casi 8 tomarán esa decisión en base a la opinión de tus clientes actuales.

Si te anticipas a las expectativas de tus clientes, te esfuerzas por satisfacer sus necesidades y los deleitas con una experiencia sin complicaciones, esto no debería ser un problema. Sin embargo, si evitas el arduo trabajo de la gestión de reclamaciones, puedes perder clientes en ambos lados: los que dejarán de hacer negocios contigo y los que no lo empezarán.

Google Reseñas: mejora las tuyas con estas 5 estrategias.

3. Para proteger la salud financiera del negocio

Una nota de Forbes afirmó que las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que las que no lo son. Parte de ese enfoque customer centric consiste en identificar cuáles son los tipos de reclamos más frecuentes para gestionarlos con éxito.

Pero ante un pronóstico de rentabilidad tan alto, este es un esfuerzo que vale la pena, ¿no?

¿Cuáles son los tipos de reclamos que los clientes suelen hacer?

Las quejas de los clientes suelen referirse a tres aspectos: productos, servicios o experiencias.

En primer lugar, las quejas de productos son aquellas que tienen que ver con características físicas del bien adquirido, como la calidad del material o la compatibilidad con la descripción del anuncio. Si compras un jarrón de cerámica rojo para decorar tu salón, pero te llega uno azul, puedes hacer una reclamación de producto, por ejemplo.

Las reclamaciones relacionadas con el servicio son aquellas que se centran en aspectos complementarios del bien adquirido. Usando el ejemplo del jarrón de cerámica, una posible queja del servicio sería la dificultad para cambiar el artículo correcto.

Por último están los reclamos de experiencias, que dicen respecto a cómo el cliente percibe el tratamiento que recibe de una empresa en todos los puntos de contacto. Por ejemplo, la facilidad de encontrar información en línea, ponerse en contacto con el soporte y obtener asistencia –o la imposibilidad de hacerlo.

¿Cuáles son las principales quejas de clientes a empresas?

Según el Informe de Tendencias en CX 2023 de Zendesk, más de la mitad de los clientes se iría a un competidor después de tener una sola mala experiencia. En el caso de tener más de una, esa cifra alcanza el 73%.

Por lo tanto, si quieres ser exitoso en la gestión de quejas y reclamaciones, debes aprender cuáles son los principales aspectos de una excelente experiencia del cliente. ¡Aquí tienes 5 para empezar!

1. Largos tiempos de espera por ayuda

De acuerdo con el Informe de Tendencias en CX 2023 de Zendesk, el 72% de los clientes quiere un servicio inmediato –y probablemente se enfada con largos tiempos de espera al interactuar con un agente.

Para hacer que la gestión de quejas y reclamaciones sea más eficiente en este caso, puedes adoptar un enfoque omnichannel. Esto permite que los canales de comunicación se integren y faciliten la asistencia por parte del equipo de soporte.

Mira cómo la omnicanalidad funciona:

2. Tener que repetirse a diferentes agentes

El Informe de Tendencias en CX 2023 también reveló que el 60% de los consumidores interactúan con agentes que tienen poco o ningún contexto, lo que lleva a los clientes a tener que repetir las cosas, una receta infalible para la insatisfacción.

Para mejorar la gestión de quejas y reclamaciones, puedes adoptar un software de atención al cliente. Este tipo de tecnología suele recopilar, almacenar y procesar datos valiosos sobre las personas que te compran, lo que facilita la resolución de problemas cuando estos surgen.

Quizás te interese leer: Software de soporte remoto: ¿cuáles son sus 4 tipos?

3. Falta de amabilidad

La falta de amabilidad de los agentes de soporte es un aspecto que molesta a muchos clientes. En efecto, el Informe de Tendencias en CX 2023 de Zendesk descubrió que el 66% de los consumidores que interactúan a menudo con soporte dicen que una mala interacción con una empresa puede arruinarles el día. En este caso, la gestión de quejas y reclamaciones se puede beneficiar del uso de frases de empatía.

4. Baja disponibilidad de ayuda

Con rutinas cada vez más agitadas, los clientes buscan comodidad a la hora de resolver sus problemas. Esto incluye recursos de autoservicio que permiten a las personas buscar ayuda a su propio ritmo, en el momento que más les convenga.

De hecho, el Informe de Tendencias en CX 2023 de Zendesk encontró que 4 de cada 10 agentes afirma que, cuando un cliente no puede realizar tareas sencillas por sí mismo, suele enojarse, frustrarse o estresarse de forma notable.

Afortunadamente, puedes implementar herramientas de autoservicio, como centro de ayuda y foro de la comunidad, para mejorar la gestión de quejas y reclamos en este caso.

Lee: Usamos el autoservicio para reducir el volumen de tickets y tú también puedes.

5. Dificultad en obtener información

Por fin, el Informe de Tendencias en CX 2023 reveló que la dificultad de encontrar la información que necesita en línea enfada a 60% de los clientes. La buena noticia es que puedes utilizar los datos obtenidos en la gestión de quejas y reclamaciones para construir un centro de ayuda relevante para tus clientes.

¿Quieres obtener más insights como este? Descarga gratis el Informe de Tendencias en CX 2023 de Zendesk aquí.

¿Cómo hacer la gestión de reclamaciones y quejas paso a paso?

La gestión de quejas y reclamaciones de los clientes es parte del sistema de gestión de calidad de tu empresa, cuya regulación está contenida en las normas ISO.

La ISO 10002:2018 es la norma internacional vigente que regula el establecimiento del sistema de gestión de quejas y reclamaciones. Su aplicación permite la supervisión y mejora continua de este proceso en las organizaciones.

En su Anexo A, la Norma ISO 10002:2018 contiene también una guía específica dirigida a pequeñas empresas o negocios. Esta adecuación facilita su uso por empresas de diferentes sectores y tamaños.

Sin embargo, para hacerte la vida más fácil, preparamos un paso a paso práctico.

Registra el reclamo

El primer paso es registrar, de forma estandarizada, la reclamación del cliente. El objetivo de este primer contacto es identificar el problema, recopilar información relevante para el caso y establecer el nivel de prioridad adecuado para su resolución. También es fundamental evaluar los efectos de esta situación adversa en el cliente.

La mejor manera de hacerlo es con la ayuda de un software de gestión de relaciones, ya que crean un historial asociado con cada persona y permiten que los agentes de soporte lo actualicen fácilmente. De esa manera, todos estarán al tanto de lo que está pasando.

2. Revisa el reclamo

El segundo paso es revisar la reclamación. Este es el momento en que un agente de soporte experimentado analizará las causas y consecuencias del problema y buscará alternativas para solucionarlo. Si esto no es posible, también será necesario buscar alternativas mutuamente beneficiosas que minimicen los daños a los clientes y a la empresa.

3. Resuelve el reclamo

Si la queja se resuelve, el agente cerrará el ticket de soporte. Si la queja no se resuelve, el problema debe derivarse a agentes con más experiencia o a los líderes del departamento de soporte para que lo manejen de manera adecuada.

¿Por qué usar la ISO en el tratamiento de quejas y reclamaciones?

La implementación eficiente de la ISO 10002:2018 facilita:

• la identificación de problemas, sus causas y posibles soluciones.
• la selección de métodos específicos para resolución de problemas;
• la toma decisiones acertadas, basadas en un flujo de atención y datos objetivos;
• la instauración de un adecuado sistema de control;
• el análisis de la eficiencia de los procesos de gestión de quejas y reclamaciones;
• la corrección y anticipación de errores;

Al implantar esta norma, tu empresa dispondrá de un mecanismo eficiente, sencillo y práctico para la gestión de quejas y reclamaciones.

¡Descubre cómo aplicar los principios de gestión de calidad ISO 9001 y resuelve las quejas del cliente con más agilidad!

5 tips para el tratamiento de quejas y reclamaciones

Un estudio de Business Insider ha demostrado que una empresa debe proporcionar al cliente 12 experiencias positivas para contrarrestar solo 1 experiencia negativa.

Este dato refuerza la importancia de realizar una gestión de quejas y reclamaciones eficiente. Aquí tienes algunos consejos que pueden hacer que tu compañía marque la diferencia en la gestión de incidencias.

1. Demuestra sentido de la urgencia

En la gestión de reclamaciones, una de las mayores muestras de consideración y empatía que puedes ofrecer a tus clientes es el respeto por su tiempo.

En un estudio desarrollado por Forrester, el 66% de los adultos afirmó que valorar el tiempo del cliente es lo más importante que puede hacer una empresa para ofrecerles una buena experiencia.

Si quieres hacer que el tratamiento de quejas y reclamaciones sea más eficiente en tu empresa, lee: ¿Qué es la resolución en la primera llamada (FCR) y para qué sirve?

2. Presta atención a todo lo que el cliente dice

La escucha activa es vital para la gestión de quejas y reclamaciones. Después de todo, necesitas conocer detalladamente el problema del cliente para resolverlo. Además, cuando la persona se siente escuchada, percibe que ha iniciado la solución de su cuestión. 

Si todavía no crees en la importancia de la escucha activa en la gestión de quejas de clientes a empresas, ten en cuenta este dato: el 79% de los consumidores dijo que sólo comprarían de marcas que demuestran que los comprenden y se preocupan por ellos. 

Lee también: 5 técnicas para escuchar al cliente y ganarse su confianza.

3. Ofrece disculpas

Ofrecer disculpas es una excelente oportunidad para mostrar el lado humano de la empresa. Una vez comprobada la legitimidad de la queja o reclamo, no dudes en disculparte.

Es importante demostrar al cliente insatisfecho que comprendes el motivo de su descontento y que te solidarizas con él y, sobre todo, que el error no se repetirá.

¿Deseas expresar empatía ante las quejas del cliente? Lee: Humanizar la marca: ¿qué es y por qué es tan importante?

4. Busca la solución

Después de disculparte, debes ofrecer de inmediato las posibles soluciones al cliente insatisfecho. Lo ideal es encontrar una solución de “ganar-ganar”, en la que se llegue al resultado deseado colocando todos los recursos disponibles en beneficio mutuo, sin hacer concesiones innecesarias por ninguna de las partes.

Recuerda: ¡Promete solo lo que puedes cumplir!

5. Cumple tu promesa y asegúrate de la conformidad del cliente

Cuando la solución ya está acordada con el cliente, se convierte en un compromiso ineludible que hay que cumplir en el menor tiempo posible. Es importante subrayar que la gestión de quejas y reclamos no termina hasta recibir la confirmación por parte del usuario de que se ha alcanzado su satisfacción.

¡Asegúrate del éxito del tratamiento de quejas y reclamaciones con una encuesta de satisfacción del cliente!

Mejora la gestión de quejas y reclamaciones con Zendesk

En este artículo aprendiste qué es una reclamación de un cliente y cómo se diferencia de una queja. También descubriste cuáles son los principales reclamos a las empresas y por qué es importante gestionar el descontentamiento. Por último, viste cómo hacer el tratamiento de quejas y reclamaciones según las normas ISO, con 5 consejos prácticos para mejorar tus procesos de atención.

Pero si realmente estás comprometido en mejorar la gestión de reclamaciones en tu empresa, necesitas usar la tecnología a tu favor. Con la solución completa de servicio al cliente de Zendesk puedes:

• Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tus clientes;
• Facilitar el seguimiento, la priorización y la respuesta a los clientes con un espacio de trabajo unificado de agente;
• Personalizar los mensajes que envías a cada persona con la ayuda de la inteligencia artificial;
• Analizar las necesidades de tus clientes con datos e informes inteligentes.

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