Gestión del cambio: 6 pasos para promoverla en tu empresa

La gestión del cambio organizacional o change management es una metodología cuyo objetivo es asegurar que los colaboradores de una empresa tengan una experiencia positiva durante las fases de desarrollo y cambios de la organización. 

Y no se puede subestimar su importancia. En efecto, una investigación reciente reveló que solo el 30% de los programas para transformaciones empresariales tiene éxito. Por eso, implementar la gestión del cambio mejora estos resultados porque: 

• prepara a los equipos para nuevos escenarios; 
• establece nuevas metas de trabajo;
• monitorea las actividades desempeñadas.

Descubre qué es gestión de cambio organizacional y cómo contribuye al crecimiento de tu negocio en esta completa guía. Aprende por qué es importante, cuáles son sus tres fases y qué tipos existen. Además, conoce la plataforma que facilitará el proceso para obtener resultados que nunca imaginaste posibles.

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En este artículo aprenderás:

• ¿Por qué la gestión de cambio es importante?
• ¿Cuáles son las tres fases de la gestión del cambio organizacional?
• ¿Cuáles son las actividades involucradas en la gestión del cambio?
• ¿Cuáles son los tipos de cambios organizativos?
• Ejemplos de cambios organizacionales
• ¿Cuándo se aplica la gestión del cambio?
• ¿Cómo se hace la gestión de cambio en una empresa en 6 pasos?
• Gestión del cambio: 3 casos de éxito

¿Por qué la gestión de cambio es importante?

Saber qué es gestión de cambio es importante porque las transformaciones son inherentes al mundo empresarial. Los negocios necesitan adaptarse a nuevas ideas, tendencias y tecnologías para sobrevivir en un mercado cada vez más competitivo. 

De hecho, la mayoría de organizaciones a nivel mundial experimentaron al menos cinco cambios que afectaron toda la estructura de la empresa en los últimos tres años.

Esta metodología ayuda a los equipos a prepararse para las transformaciones de forma eficiente. Algunos de los logros que se alcanza con una administración del cambio bien ejecutada son:

• mejora de la comunicación interna, ya que todos los colaboradores estarán bien informados acerca de los procesos y transformaciones que experimenta la empresa;
• reducción de estrés, pues el manejo del cambio ayuda a combatir la incertidumbre sobre el futuro al brindar claridad y estructura;
• incremento de la creatividad, porque toda transformación es una oportunidad para nuevas propuestas y los colaboradores se sentirán animados a generar ideas que ayuden a aprovechar los cambios al máximo. 

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¿Cuáles son las tres fases de la gestión del cambio organizacional?

Ahora que ya sabes qué es gestión de cambio y por qué es importante, es momento de conocer cómo se organiza este proceso. Se estructura en tres fases: planificación, implementación y mantenimiento.

1. Planificación

En la etapa de planificación de la gestión del cambio organizacional, defines lo que debe cambiar en tu empresa. Este es el momento de: 

• hacer un diagnóstico del clima organizacional; 
• evaluar el desempeño de los profesionales; 
• observar los resultados alcanzados por los equipos en los últimos años.

Aquí también es donde estableces: 

• cuál es el impacto deseado de los cambios; 
• cuáles serán tus métricas de éxito; 
• qué enfoque adoptarás.

2. Implementación

En esta etapa, te aseguras de que dispones de todos los recursos necesarios para el desarrollo de las actividades previstas. Esto incluye tiempo, dinero y personas.

Durante esta fase del proceso de cambio, también controlarás el progreso con respecto a las métricas definidas y realizarás ajustes para que todo salga según lo planeado.

3. Mantenimiento

Por último, la gestión del cambio organizacional se centra en el mantenimiento. Después de poner en práctica los planes, es necesario evaluar cuáles fueron los resultados obtenidos y dónde está la empresa en relación con el punto de partida.

Fíjate en lo que debes hacer para que los cambios positivos perduren y no se repitan los errores. Además, define quiénes serán los profesionales con más responsabilidades y que necesitan mejorar sus habilidades para permanecer en la organización.

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¿Cuáles son las actividades involucradas en la gestión del cambio?

Las actividades involucradas en la gestión del cambio dependen del propósito de la empresa e involucran a toda la organización o a departamentos específicos.

Es fundamental que tanto los líderes de equipos como el departamento de RRHH estén alineados y preparados para brindar todo el apoyo necesario. Esto permitirá que los colaboradores se adapten al nuevo escenario y realicen sus tareas con efectividad y compromiso. 

Algunas prácticas imprescindibles son: 

• el apoyo psicológico; 
• la comunicación transparente; 
• la formación. 

Contar con una política de gestión de cambio organizacional es fundamental para guiar la ejecución de las actividades necesarias en cada una de las etapas porque:

• define responsabilidades;
• establece procedimientos;
• asigna recursos;
• determina criterios de evaluación.

Una adecuada política de gestión de cambio garantiza que todas las acciones vinculadas con el proceso de transformación se realicen en forma eficiente.

Además, la adopción de herramientas y plataformas que faciliten y optimicen el trabajo de los colaboradores contribuye en gran medida a que el proceso de cambio sea más fluido, dinámico y eficaz.

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¿Cuáles son los tipos de cambios organizativos?

Los tipos de cambios organizativos son: incremental, transformacional, evolutivo y revolucionario.

1. Incremental

Es el más habitual y el más fácil de adoptar, ya que solo añade algo diferente a la rutina. Un cambio incremental puede ser, por ejemplo, el uso de un nuevo software.

2. Transformacional

Este modelo es más complejo y afecta a todos los sectores del negocio. Suele aplicarse para superar una crisis. Este cambio implica una reestructuración completa, que incluye la aplicabilidad de nuevas tendencias estructurales, operativas y conceptuales.

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3. Evolutivo

Este tipo de transformación ocurre de forma paulatina, a partir de un objetivo específico. Por ejemplo, cuando la empresa quiere satisfacer mejor una nueva demanda del mercado.

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4. Revolucionario

Es el cambio más drástico y ocurre cuando está en juego la supervivencia de un negocio. Suele afectar a organizaciones más tradicionales que quieren volver a posicionarse en el mercado. 

Así, la revolución puede suceder tanto en la base empresarial como en la administración y reformulación de productos. 

Ya sabes qué es gestión de cambio organizacional y por qué es un aspecto fundamental para cualquier líder empresarial. Mira esta Ted Talk, donde aprenderás 5 formas de liderar en una era de cambio constante:

Ejemplos de cambios organizacionales

Entre los ejemplos más comunes de cambios organizacionales se pueden mencionar:

• reducción de gastos;
• reposicionamiento del mercado;
• cambio de liderazgo;
• adaptación de la propuesta de valor;
• organización de procesos internos;
• reestructuración de productos;
• automatización procesos o tareas;
• integración de los distintos departamentos.

¿Cuándo se aplica la gestión del cambio organizacional?

La gestión del cambio se aplica cada vez que una empresa se enfrenta a una transformación que afecta la estructura o el funcionamiento organizacional. Un adecuado manejo del cambio debe comenzar antes de que aparezcan problemas y resistencia por parte de los colaboradores. 

Según McKinsey, la mitad de las organizaciones no está preparada para reaccionar ante crisis futuras. Sin embargo, durante la recuperación económica de 2020-21, las empresas resilientes generaron un retorno total para el accionista de un 50% más alto que sus pares menos preparadas. 

Por ello, la metodología de gestión del cambio organizacional debe ponerse en práctica tan pronto como sea posible, incluso antes de que se cree una nueva solución o propuesta de transformación.

Algunos tips a tomar en cuenta son:

• Identifica cuáles serán las necesidades y deseos de tus colaboradores una vez que el cambio suceda;
• Involucra a tus empleados desde el inicio, en lugar de decidir por ellos qué es lo que más les conviene;
• Trata la gestión del cambio de forma proactiva, no reactiva; tomar decisiones poco estratégicas y con base en los problemas que ya tienes no es gestión del cambio sino manejo de crisis. 

Para mejorar las relaciones con tus colaboradores y darles todas las herramientas para realizar un buen trabajo, consulta la guía completa sobre comunicación interna. 

¿Cómo se hace la gestión de cambio en una empresa en 6 pasos?

Para implementar la administración del cambio, define la estructura del proyecto, envía un guión para las partes interesadas y ofrece todos los recursos necesarios para el éxito. Al mismo tiempo, es importante establecer una comunicación continua, celebrar cada logro, revisar el plan y hacer los ajustes.

1. Define la estructura del proyecto

El primer paso para el manejo del cambio es detallar el enfoque y establecer aspectos como: 

• metas: define qué se quiere lograr con el proyecto, cuál es el problema que debe resolverse o la oportunidad que se quiere aprovechar; 
• tareas: desglosa el objetivo en las actividades o sub-tareas (claras, concretas y asignables a personas o equipos) que se deben realizar para cumplirlo;
• plazos: establece el tiempo que se va a dedicar a cada tarea y fase del proyecto; 
• recursos: determina los recursos que se necesitan para llevar a cabo el proyecto (humanos, materiales, financieros, tecnológicos) y asígnalos a las tareas;
• comunicación: establece canales, herramientas y normas de comunicación y colaboración entre miembros del equipo y stakeholders; así como la frecuencia, el formato y el contenido de las comunicaciones.
• equipos involucrados: define los roles y responsabilidades de cada participante.

2. Envía un guión

Para asegurar que el proceso de cambio fluya de forma natural, es fundamental diseñar un plan que presente las transformaciones divididas en fases. Por ejemplo, “fase 1: preparación y planificación”, “fase 2: designación de equipos y recursos”, “fase 3: comunicación y capacitación del personal”, “fase 4: implementación”.

Al seguir este guión, evitarás las consecuencias negativas del cambio, como la frustración de los colaboradores y el impacto en su desempeño. Así, promoverás una transición exitosa que beneficie tanto a los empleados como a los resultados de la empresa.

3. Ofrece todos los recursos necesarios

La reestructuración no solo depende del personal involucrado, también requiere:

• herramientas; 
• servicios; 
• tiempo;
• presupuesto. 

Por lo tanto, es fundamental ofrecer toda la infraestructura necesaria, como software y equipos, para garantizar la eficacia de la transición.

4. Mantén una comunicación continua

Tanto para planificar como para integrar y ejecutar esta gestión del cambio organizacional, es fundamental mantener a los colaboradores actualizados. 

Esta práctica es importante porque alinea las expectativas y promueve el compromiso. En las reuniones, los líderes del proyecto deben brindar retroalimentación continua y advertir a todos los involucrados sobre: 

• cambios; 
• contingencias;
• nuevos guidelines de trabajo.

Comunícate con tus colaboradores y aprende cómo pedirles feedback con 3 técnicas sencillas.

5. Celebra cada logro

Para mantener a los funcionarios motivados y comprometidos, es vital reconocer el esfuerzo y la dedicación de todos, así como también es importante que el CEO sea paciente, ya que cada persona reacciona de manera diferente a los cambios.

Además de celebrar cada paso del proceso, es necesario capacitar a los empleados con cursos y entrenamientos.

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6. Revisa y ajusta el plan

El proceso de cambio no ocurre de la noche a la mañana; y tampoco es del todo predecible. Por muy bueno que sea el plan y la gestión, es común que sucedan imprevistos. Por lo tanto, debes adaptarte al nuevo escenario y reformular el plan.

Una administración del cambio efectiva es aquella que se realiza permanentemente. Los negocios están en constante movimiento y necesitarás adaptarte una y otra vez para crecer.

Una vez que inicies tu gestión, no dejes de aplicarla; logra que dentro de tu empresa los cambios sean una constante que genere emoción y no ansiedad. 

En la medida que tus funcionarios se acostumbren a ese nuevo status quo, tu manejo del cambio será más fácil de aplicar y te brindará, progresivamente, más y mejores resultados.

Consulta las CX Trends 2024 y descubre cuáles son los cambios que deberán afrontar las organizaciones este año. 

Gestión del cambio organizacional: 3 casos de éxito

Ahora que ya sabes qué es gestión de cambio y cómo se hace, te mostramos algunas técnicas usadas por grandes marcas para administrar procesos de transición. 

Mira lo que hicieron Netflix, British Airways y LEGO para adaptarse al mercado y tener éxito.

Netflix: de alquiler de películas al servicio de streaming n°1

Cuando Netflix surgió en 1997, se presentó como una alternativa a Blockbuster. Brindaba a sus clientes la posibilidad de hacer módicos pagos mensuales para recibir sus filmes favoritos en casa, en lugar de tener que alquilar cada película.

Sin embargo, cuando los servicios de streaming surgieron, Netflix se dio cuenta de que era necesario adaptarse a los nuevos tiempos y que el viejo sistema ya no funcionaba.

Mientras Blockbuster no entendió esto y desapareció, Netflix realizó una gestión del cambio organizacional que la convirtió en la pionera de los servicios de video streaming, con 247,15 millones de usuarios suscritos actualmente.

British Airways: medidas duras pero necesarias para convertirse en un titán de la aviación

En 1981, British Airways era una compañía ineficiente, gastaba recursos de forma innecesaria y no lo compensaba con suficientes ganancias.

John King, un directivo recientemente contratado en ese entonces, decidió que la compañía necesitaba reestructurarse de pies a cabeza si quería salir de ese deplorable estado.

A través de una comunicación constante y clara sobre las razones por las cuales era necesario realizar las transformaciones que propuso, convenció a toda la compañía de:

• eliminar 22 mil puestos de trabajo; 
• reducir la directiva a la mitad; 
• reemplazar viejos aviones por otros más modernos;
• dejar de tomar rutas de vuelo ineficientes. 

Hoy, gracias a la gestión del cambio organizacional que John King se propuso implementar, British Airways es la aerolínea bandera del Reino Unido –y un negocio rentable.

LEGO: del fracaso financiero al éxito mundial

En 2003, LEGO se encontraba en una situación complicada: deudas por 800 millones de dólares luego de más de 60 años de estabilidad y ganancias. La compañía supo que necesitaba un cambio profundo en su modelo de negocios.

La gestión del cambio organizacional incluyó una modificación completa de su directiva para ayudar con la reestructuración de la empresa e incursionó en un nuevo campo: la realidad aumentada. 

En lugar de continuar con su negocio original, producir juguetes para niños, se entregó a la transformación digital y comenzó a ofrecer nuevas posibilidades de entretenimiento para sus usuarios. 

En 2022, los ingresos de LEGO superaron los 9000 millones de dólares; la compañía dejó atrás sus deudas y hoy es nuevamente una de las más innovadoras y famosas a nivel mundial. 

Facilita la gestión de cambio con Zendesk

El área de servicio al cliente es uno de sectores que enfrentó más transformaciones a nivel operativo desde las crisis iniciales de la pandemia hasta la persistente incertidumbre económica. 

En este contexto, es fundamental contar con una herramienta con planes escalables para facilitar la gestión del cambio.

Zendesk para el servicio de atención al cliente minimiza el impacto de la transición tanto para clientes como para empleados porque ofrece una base de datos y herramientas para organizar las preguntas frecuentes, informar los detalles del producto, registrar las políticas y capacitar a los agentes y clientes.

Algunos de los beneficios para la gestión del cambio organizacional que te brinda Zendesk son:

• aumento de la eficacia de los agentes, con herramientas de colaboración que les permiten conectarse con sus socios internos y externos. Ayúdalos a dar una respuesta más rápida con IA y los detalles que se necesitan para cada problema.
• espacio de trabajo de agentes, con el cual brinden mejores resultados para los clientes con acceso a un sinfín de posibilidades de personalización y herramientas prácticas para hacer su trabajo más fácil y productivo.

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