La gestión de servicios se define como todos los procesos que permiten que una empresa optimice al máximo sus resultados; desde el monitoreo para la detección temprana de fallas y oportunidades, hasta la acciones para mejorar la experiencia de clientes y colaboradores.
La gestión de servicios es un componente esencial para todas las empresas. De ella depende la productividad de los agentes, la efectividad de los procesos y, por lo tanto, la relación con los clientes.
Con la transformación digital, la tecnología y la inteligencia artificial cumplen un rol fundamental en la optimización de la gestión de servicios. De hecho, más de la mitad de las empresas tienen pensado aumentar un 25% el presupuesto destinado a la IA.
Sin embargo, la implementación de la tecnología no es suficiente. Necesitas complementar con estrategias inteligentes para garantizar los mejores resultados. ¡Quédate para descubrir cómo lograrlo!
Ahora que ya sabes qué es gestión de servicios, te contamos:
- ¿Por qué es importante la gestión de servicios?;
- Ventajas de una buena gestión de servicios;
- 5 factores esenciales de la gestión de servicio;
- Guía práctica: ¿Cómo hacer gestión de servicios?;
- Tecnología para optimizar la gestión de servicio.
¿Por qué es importante la gestión de servicios?
La gestión de servicios es importante porque garantiza procesos fluidos y eficientes, la disminución de errores y mejores experiencias, tanto para clientes como para colaboradores.
Con el avance de internet y las nuevas tecnologías, las dinámicas de compra se modificaron y la exigencia de los clientes aumentó. ¿Sabías que el 90% de clientes está dispuesto a gastar más en empresas que brinden un servicio personalizado?
Con la multiplicidad de ofertas disponibles, el factor diferencial de las empresas ya no está centrado en su producto, sino en el servicio. Para garantizar una experiencia memorable, las empresas necesitan de una estrategia de gestión de servicios que les permita satisfacer las expectativas de sus clientes.
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Ventajas de una buena gestión de servicios
Como viste, una gestión de servicios eficiente cumple un papel fundamental al momento de garantizar las mejores experiencias a tus clientes, y esto trae aparejados los beneficios propios de lograrlo. Pero, además, ofrece otras ventajas concretas de suma importancia para tu empresa:
Fortalece el vínculo con el cliente
La interacción con el cliente aumentó un 14% en comparación con el año pasado. Esto significa más trabajo, pero también más oportunidades para consolidar vínculos de lealtad y confianza.
¿Sabías que el 65% de los negocios de una empresa dependen de la retención de los clientes leales, porque aportan el 80% de las ganancias? Para construir la confianza de tus clientes, necesitas una gestión de servicios eficiente que aporte transparencia y fluidez en el proceso de atención y venta.
Descubre otras formas de fortalecer la confianza de tus clientes en: ¿Qué es la fidelización de clientes? 3 estrategias para implementar hoy.
Impulsa la cultura de optimización
Otra ventaja que ofrece una buena gestión de servicios es que te permite llevar las prácticas de mejora y eficiencia a todas las áreas de tu empresa. Puedes establecer un estándar de calidad para los procesos de cada sector y así garantizar resultados más productivos y eficientes.
En este punto, los recursos digitales son esenciales para optimizar al máximo la eficiencia de las diferentes áreas y departamentos. Por ejemplo, puedes implementar un CRM para automatizar y mejorar el servicio de ventas.
Optimiza el nivel del servicio de atención
El 72% de los consumidores comparte su experiencia positiva con más de 6 personas. En este sentido, la gestión de los servicios te permite mejorar la calidad de la interacción con tus clientes y así optimizar su experiencia.
Uno de los aspectos clave de la gestión de servicio es la evaluación constante de los procesos. Esto permite detectar rápidamente las fortalezas y brechas del funcionamiento así como las oportunidades de mejora para optimizar al máximo tu servicio.
Mejora la reputación corporativa
Entre las claves para mejorar la imagen de tu empresa, se destacan:
- Vender productos o servicios de calidad;
- Realizar un trabajo excelente y confiable;
- Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
Una gestión de servicios adecuada te permitirá minimizar el margen de error en tus procesos y brindar experiencias fluidas y satisfactorias a tus clientes. De esta manera, podrás mejorar la reputación e imagen de tu empresa y lograrás una amplia ventaja competitiva.
Minimiza los gastos
Las brechas de funcionamiento son una de las principales causas de gastos innecesarios en empresas. Estas implican la necesidad de invertir tiempo, personal y presupuesto para corregirlas.
¿Sabías que empresas de 16 países perdieron un valor agregado de 338 billones de dólares debido a la mala atención al cliente?
Una estrategia de gestión de servicios ayuda a la reducción de costos de la empresa. Ya que, gracias a la optimización de procesos, disminuye la presencia de malos funcionamientos y fallas que generan grandes pérdidas económicas evitables.
5 factores esenciales de la gestión de servicio
Además de conocer qué es la gestión de servicio, es importante que sepas cuáles son sus componentes. Existen 5 factores básicos que deben estar presentes en una gestión de servicios eficiente:
Indicadores medibles
El primer aspecto que debes garantizar en la gestión de servicios es la posibilidad de evaluar el rendimiento. Para ello, es importante que incluyas indicadores de gestión que permitan la medición de los resultados.
Asegúrate de que los indicadores estén alineados con el objetivo. Por ejemplo, en la gestión de servicios de atención al cliente, necesitarás utilizar los siguientes KPIs:
- Tiempo medio de atención
- Customer Satisfaction Score (CSAT);
Tiempo medio de espera;
- Net Promoter Score (NPS);
- Desempeño del colaborador;
- Tasa de resolución en el primer contacto;
Tiempo de la primera respuesta;
- Tasa de abandono (Customer churn rate);
- Tickets de soporte resueltos.
Descubre más KPIs útiles, lee: Qué son los KPIs en ventas: 5 indicadores clave para medir el éxito de tu negocio.
Protocolos de acción
Otro aspecto esencial de la gestión de servicios es la definición, creación y comunicación de protocolos de acción para los procesos. Esto permite establecer el contexto, los roles y los medios por los que debe ejecutarse cada acción.
De esta manera, es posible comunicar de manera clara y concreta el funcionamiento del proceso, tanto a colaboradores como a los clientes. Así, evitarás confusiones y pérdidas de tiempo y garantizarás una mayor eficiencia en cada proceso.
¿Quieres saber más? Puedes leer: Protocolo de atención y servicio al cliente: ¿por qué es importante para tu empresa?
Público objetivo
Para garantizar la eficiencia de los procesos es importante que estos estén enfocados en ofrecer valor. Para lograrlo, es esencial que identifiques a qué o quiénes está dirigido el beneficio.
Cada proceso brinda un valor, este puede estar dirigido al cliente, a tu equipo o, incluso, a un nuevo proceso. Estos receptores son la fuente principal para evaluar el desempeño del proceso y es importante garantizar espacios de feedback para complementar con los indicadores del punto anterior.
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Resultados predefinidos
Otra característica de una buena gestión de servicios es la posibilidad de predefinir los resultados. Necesitas saber qué obtendrás con tu estrategia de gestión para luego evaluar si el resultado cumplió o no con las expectativas o, incluso, si las superó.
Esta característica está ligada a la posibilidad de medir los resultados. Definir objetivos concretos te permitirá conocer el desempeño del servicio y detectar rápidamente si se trata de un proceso eficaz o no.
Distribución de roles
Por último, otro aspecto que debes definir al momento de gestionar tus servicios es la distribución de roles y tareas. En este punto, resulta fundamental asignar responsabilidades de manera adecuada y medida.
Si sobrecargas a un equipo u agente con tareas que lo exceden, arriesgas la efectividad del proceso. Además, esto puede causar frustración en tus colaboradores y derivar en fugas de talentos, rotación de personal u otros conflictos laborales que dañan la productividad de tu equipo.
Guía práctica: ¿Cómo hacer gestión de servicios?
Ahora que ya conoces las características principales y la importancia de la gestión de servicios, ¡es momento de ir a la práctica! Descubre a continuación cómo hacer una gestión de servicios eficiente para tu empresa.
Recopila y analiza los datos de tu empresa
El primer paso para hacer una buena gestión de servicios es examinar en detalle la información de tu empresa. Estos datos te permitirán conocer el estado actual e histórico de sus procesos y, simultáneamente, reconocer sus brechas y fortalezas.
Descubre cómo utilizar la información a favor de tu empresa en: ¿Qué es el Data Mining o la minería de datos?
Promueve el feedback con clientes y colaboradores
Como sabes, los receptores de tus procesos te ofrecen información valiosa para conocer y tomar decisiones inteligentes sobre tu gestión. Por eso, el segundo paso para hacer una gestión de servicios es consultar la opinión, tanto de tu equipo como de los clientes involucrados.
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Estandariza procedimientos y protocolos
Otra acción que debes garantizar es la definición de procedimientos y protocolos para tus servicios. Esto implica crear un protocolo de acción estándar, documentarlo y comunicarlo de manera eficiente con tus clientes y colaboradores.
Una buena manera de hacerlo es generar bases de conocimiento para unificar y accesibilizar esta información.
Reproduce la gestión en todas las áreas
Otro paso importante para lograr una gestión eficiente es reproducirla en cada sector de tu empresa. Puedes trasladar esta estrategia de optimización a distintas áreas para garantizar un manejo eficiente de todos los procesos. Por ejemplo:
- Contable: automatizar el seguimiento de facturas, gestión de presupuestos, aprobación de gastos.
- Recursos humanos: mejorar tareas de adquisición de talentos, capacitaciones, solicitud de licencias o vacaciones.
- Legal: optimizar procesos como aprobación de documentos, solicitud de formularios, gestión de trámites.
Automatiza las tareas y procesos
Para terminar, si quieres lograr una gestión de servicios completa y optimizada necesitarás de la tecnología y la inteligencia artificial. Estas te permitirán automatizar tareas repetitivas de manera ágil y eficiente, así como disminuir al máximo el margen de error humano.
Descubre cómo aplicar la IA en tu servicio, lee: Inteligencia artificial para empresas: cómo puede ayudar en la atención al cliente.
Tecnología para optimizar la gestión de servicios
Como viste, la tecnología constituye un aspecto central al momento de garantizar una gestión de servicios eficiente. Por eso, al momento de invertir e implementar la automatización de procesos, elige un software que mantenga tu negocio sincronizado.
Por ejemplo, si quieres garantizar una buena gestión de tu servicio de soporte, puedes optar por un programa completo y eficiente, como el software para el servicio de atención al cliente de Zendesk.
Esta solución es ideal para lograr una gestión de servicios eficaz, ya que ofrece diversos beneficios tanto para clientes como para colaboradores:
- Recopila datos e información de manera automática sobre los procesos de atención;
- Automatiza tareas y permite la integración de inteligencia artificial (por ejemplo: chatbots y redireccionamiento de tickets al agente más adecuado);
- Ofrece una estrategia omnicanal integrada para que tus clientes puedan continuar la comunicación sin importar el medio que elijan para hacerlo;
- Permite la creación de un centro de ayuda para la autogestión de clientes y capacitación de agentes;
- Garantiza experiencias eficientes y personalizadas gracias a la unificación de información;
- Brinda recursos y herramientas integradas para que tus agentes puedan comunicarse de manera ágil y fluida tanto con los clientes como con otros colaboradores.
- Promueve la sincronización del negocio mediante una plataforma flexible y escalable que se adapta al crecimiento y desarrollo de tu empresa.
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