Gestión de las relaciones: 4 pilares para el éxito

El concepto de gestión de las relaciones con los clientes –también conocido como customer relationship management (CRM)– se refiere al conjunto de prácticas, estrategias y tecnologías que las compañías emplean para organizar, dirigir y analizar todas las interacciones con las personas que compran sus productos o servicios.

¿Sabías que las tasas de conversión pueden incrementarse en un 300% cuando usas un sistema de gestión de las relaciones con los clientes? Tal vez sea el momento de estudiar el concepto de CRM y descubrir los beneficios de esta tecnología para tu negocio.

En este artículo aprenderás:

• ¿Qué significa la sigla CRM?;

• ¿Cuáles son los pilares de la gestión de las relaciones con los clientes?;

• Beneficios de las gestión de las relaciones con los clientes;

• ¿Cómo gestionar la relación con el cliente?;

• ¿Existen herramientas de gestión de las relaciones con los clientes?;

• Gestión de las relaciones con los clientes: casos de éxito.

¿Empezamos?

¿Qué significa la sigla CRM?

La sigla CRM significa Customer Relationship Management, que en español se traduce como “gestión de las relaciones con los clientes”. 

El CRM es un sistema digital que recibe, procesa, organiza y encamina grandes cantidades de información. Este software maneja las interacciones entre clientes, candidatos y proveedores. El objetivo principal es dirigir cada solicitud, sin importar el medio por el que sea recibida, al sector apropiado.

Aunque existe software de CRM basado en servidores locales, las soluciones alojadas en la nube son cada vez más populares debido a su seguridad y practicidad —Hoy en día, 87% de las empresas utiliza soluciones de este tipo.

Dado que los agentes no necesitan estar en persona para acceder a los datos, equipos de todo el mundo pueden trabajar de forma remota. Basta que el sistema esté conectado a Internet para que todos los profesionales reciban información actualizada y veraz para realizar la gestión de las relaciones con los clientes.

¿Quieres saber más sobre los CRM en la nube? Lee: Definición de cloud computing: GUÍA sobre SaaS, PaaS e IaaS. Allí encontrarás las principales ventajas de este tipo de software y cómo puede ayudar a los equipos de trabajo remoto.

¿Qué es la gestión de las relaciones con los candidatos?

La gestión de las relaciones con los candidatos o clientes internos se refiere a la administración de todos los aspectos que involucran a un potencial colaborador de una empresa, desde su reclutamiento hasta su contratación.

Generalmente asociado a un software CRM, este proceso tiene como objetivo mantener al candidato informado de todas las etapas y fomentar un vínculo positivo desde el principio.

Desde el punto de vista de la organización, la gestión de las relaciones con los candidatos también sirve para identificar los perfiles más adecuados para cada puesto, reducir el tiempo de contratación y evitar la evasión de empleados.

Descubre cómo mejorar la satisfacción de los clientes internos y gestionar tus relaciones con efectividad.

¿Qué es la gestión de las relaciones con los proveedores?

El concepto de gestión de las relaciones con los proveedores hace referencia a la administración de las interacciones con las organizaciones y personas que suministran los materiales o servicios para el abastecimiento de una empresa.

Dado que los proveedores forman parte fundamental de la cadena de producción y distribución, incluirlos dentro del sistema de gestión de las relaciones de tu empresa es importante. En la medida que puedas adoptar más elementos dentro de tu administración y mantengas una comunicación constante, será más fácil controlar el funcionamiento de tu negocio y optimizar sus resultados.

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¿Cuáles son los pilares de la gestión de las relaciones con los clientes?

La gestión exitosa de las relaciones depende del funcionamiento articulado de cuatro pilares: personas, estrategia, procesos y tecnología. 

Personas

Los colaboradores forman el núcleo de cualquier estrategia de gestión de las relaciones. Por ello, al plantear este modelo, se debe establecer la estructura organizacional, las habilidades de cada uno de ellos y los incentivos con que se les motivará. 

Para definir este pilar es importante que te preguntes:

• ¿Están tus colaboradores enfocados en la experiencia del cliente?;
• ¿Hay colaboración y trabajo en equipo entre las diferentes áreas del negocio?;

• ¿Los incentivos están conectados a metas de satisfacción del cliente?

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Estrategia

Este componente se refiere al business plan y las metas a alcanzar, las cuales tienen que apuntar a una mejora de la experiencia del cliente y a la satisfacción de sus expectativas. Toda esta estrategia, por supuesto, se debe alinear con los pilares del negocio, como misión, visión, valores, etc.

Algunas preguntas que te puedes hacer para perfilar el pilar de la estrategia son:

• ¿Cuál es la propuesta de valor de mi negocio?;

• ¿Cuáles son las metas de negocio a las cuales debe orientarse el trabajo de todos los departamentos?;

• ¿Qué valores mueven a mi empresa?;

• ¿Qué valores esperan ver los clientes en nosotros?

No te pierdas: Cómo hacer una misión y visión empresarial en 6 pasos.

Procesos

Una estrategia de gestión de las relaciones requiere que todas las acciones y procesos tengan al cliente como centro. Si la experiencia del cliente no se prioriza en alguno de los procesos internos o externos de la empresa, o en cualquier interacción con el consumidor, será necesario hacer ajustes.

Vale la pena que te preguntes:

• ¿Cómo se desarrolla el recorrido del cliente dentro de la empresa?;

• ¿En qué etapas del embudo de ventas se detectan fallas u oportunidades de mejora?;

• ¿Cuántas acciones necesita hacer un cliente desde que llega al sitio web y hasta que efectúa la compra de un producto o servicio?

Echa un vistazo a este artículo: ¿Cómo adoptar una estrategia customer centric?

Tecnología

Hoy en día no se recomienda hacer una gestión de las relaciones con los clientes efectiva sin el uso de aplicaciones y herramientas tecnológicas. De hecho, 60% de empresas afirma que usar plataformas y tecnologías de CRM ha mejorado su productividad con creces.  

Este tipo de soluciones están allí para ayudar a tu negocio a crecer y automatizar muchos de sus procesos. Es por eso que, al hablar de CRM, la mayoría se refiere al software que te facilita la implementación del modelo de negocio.

Con respecto a la tecnología asociada a la gestión de relaciones, pregúntate:

• ¿Cuento con todas las herramientas que necesito para gestionar las relaciones con los clientes de forma efectiva y organizada?;

• ¿Existen realidades del negocio afectadas por la falta de un recurso o tecnología?;

• Respecto a las herramientas que sí tengo, ¿son competitivas bajo los términos del mercado actual y se actualizan constantemente?

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Beneficios de la gestión de las relaciones con los clientes

Ahora sabes que contar con una gestión de las relaciones con los clientes efectiva es importante —un CRM es capaz de generarte $8,71 por cada dólar invertido. Sin embargo, ¿comprendes cuáles son todos los beneficios de este sistema?

Los más importantes y que no puedes dejar de tener en cuenta son:

Te ayuda a nutrir nuevos leads

Uno de los momentos clave dentro del recorrido del cliente es la acción de nutrir leads para avanzar hacia las siguientes etapas del embudo de ventas. Sin embargo, si no tienes un sistema que te brinde la información que necesitas, ¿cómo sabrás cuándo tu prospecto necesita que le eches una mano?

El sistema de gestión de las relaciones te brinda una visión completa sobre el Customer Journey, así como datos respecto a cada uno de los leads que se desenvuelven en tus diversos canales de comunicación. Con el análisis en tiempo real que el CRM te provee, puedes identificar fácilmente en qué etapa se encuentra tu cliente y qué necesita para avanzar.

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Produce un incremento en las ventas

Cuando tienes más y mejores oportunidades para nutrir leads incides directamente sobre las ventas, pues cada trato cerrado se traduce en un proceso de compra-venta finalizado.

Por otro lado, el CRM te ayuda con la automatización de numerosos procesos —envío de emails, búsqueda y seguimiento de leads, etc–, con lo cual las ventas se realizan de una forma más rápida y fácil, sin contratiempos o actividades que requieran de la experticia de un agente —el CRM es capaz de incrementar el rendimiento de tus ventas en un 29%.

Te da la información para mejorar la rentabilidad de tu negocio

Más allá de incrementar las ventas, el CRM te provee de un recurso muy importante: datos. Con la información sobre todos los clientes que tienen relaciones con tu negocio, puedes identificar de forma clara cuáles son aquellos que te generan un retorno de la inversión (ROI) y cuáles no.

¿Por qué esto es útil? Con la información completa sobre tus clientes (como el histórico de ventas), puedes priorizar a aquellos que te generan mayores ganancias y que, por tanto, inciden directamente en la rentabilidad de tu negocio. En cuanto al resto, puedes detectar cuáles son las fallas que les impiden retribuirte de mejor manera y, por tanto, ayudarlos a convertirse en clientes más rentables.

Puede facilitar la retención y fidelización de clientes

Si cuentas con toda la información del recorrido de tus clientes y sabes exactamente qué necesitan y cuándo, puedes establecer estrategias y acciones acertadas para mejorar su experiencia y superar sus expectativas. Puedes conseguir compras repetidas –87% de los clientes que dicen haber tenido una experiencia excelente con una compañía volverá a comprarle en el futuro– y trabajar en tus planes de retención y fidelización.

¿Cómo gestionar la relación con el cliente?

Cuando pienses en cómo gestionar la relación con el cliente, es fundamental contar con tecnología para centralizar procesos, aumentar la productividad y personalizar las interacciones.

En ese sentido, existen dos tipos de software de gestión de las relaciones con los clientes según el tipo de interacción que media:

CRM de ventas

Una herramienta de gestión de las relaciones enfocada en ventas tiene como objetivo ayudar a los agentes de ventas a cerrar más tratos de forma más fácil. El uso de CRM de ventas, de hecho, puede aumentar los ingresos hasta en un 41% por representante. Además, esta herramienta recopila y organiza datos valiosos de los clientes. 

¿De qué manera el CRM de ventas facilita la gestión de las relaciones con los clientes? A través de:

• gestión del embudo de ventas;
• segmentación y filtros de listas de leads;

• historial de tratos;

• envío y recepción de notificaciones de interés;

• seguimiento automatizado de interacciones con el cliente;

• informes y análisis de KPIs de ventas.

¿Te gustaría expandir tus conocimientos sobre este tipo de solución? ¡Visita el artículo CRM de Ventas: la guía definitiva para la gestión comercial!

CRM de soporte

El principal objetivo del CRM de soporte es el manejo de quejas. Al recibir una consulta de un cliente, el agente de soporte busca soluciones al problema presentado, basándose en eventos similares que han ocurrido en el pasado.

En este sentido, el software CRM proporciona el contexto necesario para que el agente brinde un servicio eficiente y preciso. Con el tiempo, la herramienta ayuda a las empresas a crear una base de conocimientos sobre los clientes que les ayuda a identificar tendencias, preferencias y expectativas.

Herramientas de gestión de las relaciones con los clientes

Cómo viste, la gestión de las relaciones con los clientes se puede llevar a cabo con la ayuda de dos tipos de herramientas: CRM de ventas y CRM de soporte. Ahora, si tienes en cuenta los roles como criterio de clasificación, los CRM pueden clasificarse en tres tipos: CRM operativos, CRM análiticos y CRM colaborativos. Aunque puede haber un software que cumpla con todas estas funciones, existe una tendencia en las empresas a priorizar las soluciones CRM según sus necesidades.

CRM operativo

Este tipo de CRM se centra en la interacción con los clientes y en la automatización de sus datos. Al personalizar la experiencia y consolidar la confianza del usuario, contribuye a la fidelización eficaz del cliente.

Estadísticas sobre fidelización de clientes afirman que el 56% de los consumidores mejoraría la consideración de la marca al recibir un incentivo personalizado. También se ha comprobado que la personalización de la experiencia del cliente contribuye a la lealtad de usuarios de la Generación Z (54%) y de los Millennials (52%).

Además, al incluir el software CRM en la estrategia empresarial de gestión de las relaciones con los clientes, el negocio tendrá una fuente autónoma y confiable de datos para optimizar los resultados en sus campañas de marketing, así como brindar un efectivo soporte al cliente.

Lee: CRM como estrategia de negocio: enfoque y desafíos.

CRM analítico

Sustentado en el modelo de negocio Business Intelligence, el CRM Analítico integra un almacenamiento de datos de la empresa (Data Warehouse) junto al análisis de dichos datos (Data Mining), lo que permite conocer el comportamiento del consumidor.

Un CRM analítico puede incluso predecir el comportamiento futuro del mercado a través de los datos comportamentales de clientes en compras anteriores. Es un software que contribuye a la gestión de las relaciones con los clientes y ofrece soluciones comerciales adecuadas a las necesidades del usuario.

CRM colaborativo

Los CRM colaborativos se destacan por el uso de la omnicanalidad para optimizar la comunicación entre todas las áreas de la empresa, así como con los clientes a través de diversos canales.

Algunos de estos canales forman parte de la vida cotidiana, y se puede acceder a ellos prácticamente en cualquier momento y lugar. Entre las opciones disponibles, encuentras:

• correos electrónicos;

• chat;

• Whatsapp;

• SMS;

• televisión;

• prensa escrita;

• teléfonos;

• aplicaciones;

• redes sociales, entre otras.

En esencia, un CRM colaborativo es el responsable de la interacción entre la empresa y el cliente, así como de la comunicación interna de la empresa.

Si quieres conocer otros tipos de CRM y encontrar el sistema perfecto para aplicar en tu negocio, no dudes en leer: Conoce 4 tipos de CRM y aprende cómo y cuándo utilizarlos.

Gestión de las relaciones con los clientes: casos de éxito

Según un estudio de Gartner, el 91% de las empresas adoptan algún tipo de iniciativa de transformación digital. Cuando se habla de gestión de las relaciones con los clientes, esto suele significar la inclusión del software CRM como herramienta de trabajo.

Esto se debe a que la tecnología CRM centraliza toda la información del cliente en un solo lugar, lo que hace que las operaciones sean más eficientes y contextuales en cada paso.

A continuación, descubre tres casos de éxito de empresas que utilizan CRM.

STAjets

Fundada en 2005, STAjets es una empresa aeroespacial y de aviación. Antes de utilizar un software CRM, sus representantes de ventas realizaban el seguimiento de sus clientes potenciales en plantillas. 

Dado el breve ciclo de ventas de 30 días de la empresa, estos métodos resultaron insostenibles. Para que te hagas una idea, esta ineficiencia les hacía perder hasta un 20% de sus leads.

Al implementar la plataforma de Zendesk para ventas, STAjets fue capaz de capitalizar sus oportunidades de crecimiento a través de una mejor visibilidad y seguimiento del embudo de ventas.

Lee el caso completo de STAjets aquí.

Dom & Tom

Fundada en 2009, Dom & Tom es una agencia de desarrollo web y móvil de rápido crecimiento con sede en Nueva York y Chicago. Al principio, usaban plantillas para administrar las ventas, pero esto resultó ser una solución temporal.

Los líderes entendieron que la empresa necesitaba una solución que aumentara la visibilidad del pipeline de ventas y que ayudara a los representantes en la gestión de las relaciones con los clientes.

Con la ayuda de Zendesk, el flujo de trabajo se volvió más productivo y preciso. La plataforma facilita la colaboración con los clientes potenciales, ofrece una visibilidad completa de las relaciones con los clientes, realiza un seguimiento de las oportunidades de ventas y brinda a los gerentes la visibilidad del pipeline que necesitan.

Lee el caso de éxito de Dom & Tom y descubre cómo la empresa se convirtió en una experta en la gestión de las relaciones con los clientes.

Simpleray

Fundada en 2008, Simpleray es una empresa del sector de producción de energía. La empresa ofrece planificación, financiación e instalaciones de soluciones de energía solar tanto en el sector comercial como en el privado.

Para diferenciarse de la competencia y mejorar la gestión de las relaciones con los clientes, Simpleray necesitaba una plataforma intuitiva y escalable.

Decidida a aprovechar el creciente mercado solar, Simpleray eligió Zendesk para brindar a sus representantes de ventas los datos que necesitan para capturar clientes potenciales valiosos. Y los resultados fueron asombrosos: vieron un aumento del 1,150% en la tasa de clientes potenciales de ventas adquiridos por mes.

¿Te pareció interesante? Ve más sobre cómo Simpleray aplica las funciones del CRM.

Mejora la gestión de las relaciones con los clientes con Zendesk

La gestión de las relaciones con los clientes es un proceso complejo. Necesitas recopilar, organizar y almacenar datos de forma segura, además de brindar soluciones contextuales y personalizadas a los problemas de cada persona.

Aunque tengas agentes experimentados a tu lado, este trabajo es prácticamente imposible sin algún tipo de tecnología.

Para hacerte la vida más fácil, cuentas con Zendesk para ventas, una solución con CRM que es capaz de:

• crear equipos basados en datos, con lo que puedes mejorar la productividad de tu negocio y estar al día con las expectativas de los clientes;
• ofrecer todo lo que necesitas en una plataforma sencilla, como la gestión de contactos y tratos, el seguimiento de la actividad y la generación de clientes potenciales;
• establecer disparadores y automatizar tareas para mantener a los representantes concentrados en aquellos procesos que realmente exigen de su tiempo y conocimientos;
• pronosticar y administrar de forma precisa tu canal de ventas en tiempo real;
• integrarse fácilmente con todas las soluciones tecnológicas que tienes actualmente.

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