Guía introductoria a la gestión de incidentes [MÉTODO ITIL]

En un mercado ultra competitivo, las empresas se enfrentan a la creciente demanda de respuestas rápidas y soluciones efectivas para satisfacer las necesidades de sus clientes.

No obstante, muchas compañías carecen de procesos definidos para una gestión de incidentes adecuada. Esto dificulta brindar un buen soporte al cliente.

El objetivo de la gestión de incidentes es minimizar los impactos negativos en las empresas al abordar los problemas de soporte técnico y corregir los errores de manera eficiente. 

Para ayudarte a revisar tus procesos y comprender la importancia de la gestión de incidentes en la minimización de los impactos negativos en tu empresa, te presentamos esta guía introductoria sobre gestión de incidentes.

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En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es gestión de incidentes?
• ¿Qué es ITIL?
• ¿Qué es el soporte al servicio ITIL?
• ¿Por qué es importante tener un soporte de servicio ITIL?
• ¿Qué es gestión de incidentes según ITIL?
• El valor del soporte de servicio ITIL
• ¿Cómo optimizar la comunicación y el manejo de incidentes usando ITIL?
• ¿Qué es un incidente?
• Tipos de incidentes ITIL
• Priorización de incidentes en el soporte de servicio ITIL
• ¿Qué es un sistema de gestión de incidentes y para qué sirve?
• ¿Para qué sirve el proceso de gestión de incidentes ITIL?
• 5 pasos para un proceso de gestión de incidentes ITIL eficiente
• Beneficios de utilizar un sistema de gestión de incidentes
• Roles y responsabilidades de los involucrados en el proceso de gestión de incidentes
• ¿Cuáles son los incidentes más comunes?
• ¿Cuál es la relación entre la gestión de incidentes y la satisfacción del cliente?
• Optimiza tu gestión de incidentes con Zendesk

¿Qué es gestión de incidentes?

La gestión de incidentes es una disciplina dentro de la gestión de servicios de la Tecnología de la Información (TI) encargada de restablecer rápidamente el funcionamiento de un servicio después de una interrupción.

Algunos ejemplos de interrupciones pueden ser: un computador que no inicia o un firewall que no funciona.

Involucra a los equipos de help desk y de service desk, y su propósito esencial es minimizar los impactos negativos en el ambiente del cliente y su negocio.

La gestión de incidentes siempre debe realizarse dentro de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) contratados. Esta acción forma parte del marco de mejores prácticas (ITIL) a la hora de brindar un customer support de calidad.

Ten en cuenta que una mejora del 5% en la retención de clientes se traduce en un crecimiento de ganancias de más del 25%. Por lo tanto, ofrecer una buena experiencia para retener clientes es una de las mejores estrategias para impulsar el desarrollo de un negocio. 

Descubre cómo se hace un acuerdo del nivel de servicio con el cliente para garantizar su satisfacción.

¿Qué es ITIL?

ITIL es el acrónimo de Information Technology Infrastructure Library o, en español, Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías. Sirve para establecer un enfoque estructurado y mejores prácticas en la gestión de servicios de TI. También permite mejorar la calidad de los servicios, optimizar procesos y alinear la TI con los objetivos empresariales.

¿Qué es el soporte al servicio ITIL?

El soporte de servicio ITIL es un conjunto de conceptos y mejores prácticas, adoptado por colaboradores y organizaciones en el sector público y privado como un marco para alinear los servicios de TI con las necesidades del negocio. 

Historia del soporte de servicio ITIL

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías surgió como concepto cuando el gobierno británico determinó que la calidad del servicio de Tecnología de la Información que recibía era insuficiente. 

El Organismo Central de Informática y Telecomunicaciones lanzó la primera versión de ITIL a principios de la década de 1980. En 1990 el marco se extendió por toda Europa.

La versión 2 del soporte de servicio ITIL fue lanzada en 2001 y rápidamente se convirtió en el marco de mejores prácticas de gestión de servicios de TI más popular en todo el mundo. 

El siguiente cambio importante de la versión llegó en 2007 con ITIL V3, que hace hincapié en la alineación de TI y el negocio. Esta versión fue mejorada en 2011 con algunas aclaraciones en la terminología y los conceptos.

En su versión más actual, de 2019, el soporte de servicio ITIL presenta un nuevo modelo de gestión en línea focalizado en la flexibilidad. Se centra en la creación de valor y la transformación digital y se organiza en cuatro dimensiones del servicio:

• Organización y personas;
• Información y tecnología;
• Socios y proveedores;
• Valor de los servicios y flujos.

Esta guía proporciona una explicación completa acerca de qué es el soporte de servicio ITIL y de la administración de incidentes, un proceso crítico dentro del libro de operaciones de servicio.

¿Qué es la Operación de Servicio en ITIL?

La Operación de Servicio es un elemento esencial dentro del soporte de servicio ITIL, ya que se enfoca en garantizar la atención y satisfacción de la empresa, clientes y usuarios.

Además, asegura que los niveles de servicio y la calidad acordados se alcancen o superen, proporcionando directrices a las actividades que contribuyen con la excelencia operativa del sector de TI.

Los procesos de Operación de Servicio ITIL incluyen:

• Gestión de incidentes;
• Gestión de problemas;
• Solicitud de cumplimiento;
• Gestión de eventos;
• Gestión de accesos.

Tal vez notaste que todas estas tareas son las que realiza comúnmente el service desk. Sí, el centro de servicio de ITIL de una empresa suele conocerse con ese nombre. Es el punto central de contacto entre los usuarios y el departamento de TI de una organización.

Una vez que domines lo básico, sigue mejorando con estos 7 pasos para mejora continua de procesos según ITIL V4.

¿Por qué es importante tener un soporte de servicio ITIL?

Los costos de los errores de infraestructura y aplicaciones cruciales son tan altos, que muchas compañías no pueden recuperarse de ellos si no están preparadas de antemano para enfrentarlos.

Además, implementar la gestión de incidentes de forma correcta y utilizar herramientas como el soporte de servicio ITIL puede mejorar de forma considerable los procesos de help desk y elevar la calidad de atención al cliente.

Para el 81% de las organizaciones, la experiencia del cliente es un diferenciador competitivo. Por lo tanto, es fundamental que un negocio priorice la gestión efectiva de incidentes en su camino al crecimiento empresarial.

¿Qué es gestión de incidentes según ITIL?

La gestión de incidentes según ITIL es un proceso de resolución de incidentes enmarcado en un conjunto de mejores prácticas. Sus directrices están estructuradas para la detección, registro, clasificación, investigación, resolución y seguimiento de incidentes. 

ITIL busca mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente al implementar un enfoque consistente y eficiente en la gestión de incidentes.

El valor del soporte de servicio ITIL

El soporte de servicio ITIL se centra únicamente en el manejo y la escalada de los incidentes a medida que se producen para restaurar los niveles de servicio definidos.

Sin embargo, la gestión de servicio según ITIL no considera el análisis de la causa raíz ni la resolución de problemas más profundos. En su lugar, se centra en la resolución de procesos y problemas recurrentes o usuales. 

El proceso de gestión de incidentes ITIL ofrece un valor significativo y constante para la empresa una vez implementado. Entre otras cosas, proporciona una rápida resolución de problemas y la capacidad de resolver incidentes en plazos cada vez más cortos.

¿Cómo optimizar la comunicación y el manejo de incidentes usando ITIL?

Antes de adoptar el soporte de servicio ITIL, muchas empresas utilizan el correo electrónico para recibir y resolver problemas enviados al área de TI. Sin embargo, el email puede presentar fallas (spam, servidor de dominio bloqueado para recepción de mensajes externos, etc.) y causar problemas en la comunicación.

Una vez establecido el soporte de servicio ITIL, las organizaciones avanzan hacia un proceso sólido de manejo de incidentes y alertas. Esto implica contar con un sistema de emisión de tickets.

El sistema de tickets debe ser compatible con el correo electrónico y cumplir con los requisitos de priorización, categorización y SLA para los incidentes.

Cuando ocurren incidentes, se crea un ticket para registrar la notificación del problema al área de TI de la empresa. En caso de que el incidente sea crítico, se envía una alerta prioritaria al técnico responsable para que pueda abordar rápidamente la resolución del problema. 

¿Sabes de qué formas los tickets pueden ayudarte a brindar soporte? Lee: Sistema de tickets para soporte técnico: 5 usos prácticos.

¿Cuál es el ciclo de vida de servicio de ITIL?

El ciclo de vida de servicio de ITIL incluye las etapas y procesos para ofrecer servicios de TI de manera eficiente. Tiene cinco fases:

1. Estrategia del servicio: define cómo se alinearán los servicios de TI con las necesidades y objetivos del negocio.
2. Diseño del servicio: se centra en el diseño y la planificación de servicios de TI apuntados a las necesidades específicas del negocio.
3. Transición del servicio: se ocupa de la implementación y entrega de los servicios diseñados.
4. Operación del servicio: se refiere a la gestión diaria de los servicios una vez que se encuentran funcionando.
5. Mejora continua del servicio: se basa en la retroalimentación y el análisis de datos para identificar áreas de mejora a lo largo de todo el ciclo de vida.

¿Qué es un incidente?

La versión más actual de ITIL define un incidente como “una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción de la calidad de un servicio de TI”. 

Es decir, un incidente es cualquier interrupción de servicios de TI que afecta desde un solo usuario hasta toda la empresa. Estos eventos no planificados requieren ayuda del proveedor de servicios para restaurar la función normal.

Tipos de incidentes ITIL

Hay varios tipos de incidentes ITIL. Los más comunes son: 

• Incidentes de hardware (un computador que deja de funcionar);
• Incidentes de software (un programa que no corre);
• Incidentes de red (una VPN que no conecta);
• Incidentes de seguridad (un intento de intrusión en el sistema informático de la empresa). 

Priorización de incidentes en el soporte de servicio ITIL

El soporte de servicio ITIL propone tres categorías para determinar el orden para tratar los incidentes:

• Impacto: ¿cómo puede afectar el incidente al negocio del cliente?;
• Urgencia: ¿cuánto tiempo se puede postergar la resolución del problema?;
• Prioridad: ¿qué tan rápido deben actuar los técnicos de help desk para tratar el problema?

La prioridad asignada a los incidentes depende de la combinación del impacto y la urgencia. Teniendo lo anterior en cuenta, un incidente de alto impacto y urgencia máxima debe ser tratado según el soporte de servicio ITIL con prioridad absoluta.

Mientras se resuelven los problemas, es mejor actuar con empatía. Aquí tienes 5 consejos para tratar a un cliente enojado.

¿Qué es un sistema de gestión de incidentes y para qué sirve?

Un sistema de gestión de incidentes es una herramienta de software que se utiliza para realizar un seguimiento de los incidentes de TI, las solicitudes de servicio y los eventos generados por una empresa que requieren una investigación profunda por parte de los equipos de help desk y service desk. 

Actúa como un único punto de contacto entre la empresa y los clientes para informes de incidentes de TI o solicitudes de servicios. 

También funciona como filtro para problemas, ya que los técnicos de help desk lo utilizan para direccionar los diferentes tipos de tickets a la persona, equipo o departamento correcto para lograr la resolución más rápida. 

Este tipo de software desempeña un papel en el mantenimiento de registros. Permite a las empresas recopilar y almacenar datos sobre las actividades de servicio al cliente realizadas por los técnicos de soporte y servicios de TI. 

Estos datos se pueden utilizar para impulsar la mejora de los procesos empresariales.

Software de gestión de incidentes y velocidad de respuesta

Como viste, un incidente es un evento inesperado que interrumpe el funcionamiento normal del servicio y causa un problema. 

Cuando se presentan este tipo de situaciones, los clientes abren un ticket de soporte técnico y esperan una solución rápida que minimice el impacto en sus actividades. 

Las herramientas de soporte de servicio ITIL ayudan a las empresas a gestionar y analizar los incidentes. Esto permite limitar la interrupción causada y adoptar medidas para evitar que ocurran en primer lugar.

La gestión de incidentes prepara a las empresas para lidiar de manera rápida y efectiva con errores inesperados en sus productos o servicios; ya sean de hardware, software o seguridad.

Una buena opción para los equipos de help desk y service desk de una empresa es implementar un software de gestión y administración de incidentes. 

Con este tipo de herramientas será posible crear un flujo de trabajo para garantizar que los técnicos y los equipos registren, diagnostiquen y resuelvan incidentes en el menor tiempo posible, además de llevar un registro de sus actividades.

¿Para qué sirve el proceso de gestión de incidentes ITIL?

El proceso de gestión de incidentes proporciona un manejo eficiente de errores, problemas o imprevistos, lo que permite minimizar las interrupciones en los servicios de TI y restablecerlos a su funcionamiento normal lo más rápido posible.

5 pasos para un proceso de gestión de incidentes ITIL eficiente

El soporte de servicio ITIL recomienda que el proceso de gestión de incidentes siga estos pasos:

1. Identificación del incidente

Los usuarios pueden abrir un incidente a través de cualquier canal de comunicación que la empresa disponga. Generalmente, se realizan mediante accesos al sistema de tickets, autoservicio, llamadas telefónicas, correos electrónicos y chats de soporte. 

El soporte técnico de nivel 1 decidirá si el problema es realmente un incidente o si se trata de una solicitud de servicio. Las solicitudes se clasifican y se gestionan de forma diferente a los incidentes. 

2. Registro de incidentes

Siguiendo el soporte de servicio ITIL, una vez identificado un incidente, el help desk lo registra como un ticket de soporte técnico, que debe incluir la siguiente información:

• Nombre del usuario;
• Datos de contacto;
• Descripción del incidente;
• Fecha y hora del informe del incidente (para la adherencia del SLA). 

3. Categorización de incidentes

La categorización de incidentes es un paso vital en el proceso de gestión de incidentes según el soporte de servicio ITIL.

Esta acción sirve para varios propósitos, como ordenar y modelar incidentes en función de sus categorías y subcategorías, además de permitir que algunos problemas se prioricen automáticamente. 

Posteriormente, se debe proporcionar un seguimiento preciso de los incidentes, pues cuando se clasifican, surgen algunos patrones. Así, será fácil medir la frecuencia con la que entran ciertos incidentes y señalar tendencias que requieren capacitación o administración de problemas. 

Por ejemplo, si una empresa abre constantemente tickets de problemas de conexión se deberá realizar un análisis profundo en su infraestructura para verificar la causa raíz.

4. Priorización de incidentes

La priorización de incidentes es importante para la adhesión a la respuesta del SLA. Según el soporte de servicio ITIL, la prioridad de un incidente está determinada por su impacto en los usuarios, en el negocio y su urgencia. 

La urgencia es la rapidez con la que se requiere una resolución, mientras que el impacto es la medida del alcance del daño potencial que el incidente puede causar.

• Los incidentes de baja prioridad son aquellos que no interrumpen a los usuarios o al negocio y se pueden solucionar mientras se mantienen los servicios a los usuarios y clientes.
• Los incidentes de prioridad media afectan a algunos empleados e interrumpen el trabajo hasta cierto punto. Los clientes pueden verse ligeramente afectados.
• Los incidentes de alta prioridad afectan a un gran número de usuarios o clientes, interrumpen el negocio y afectan a la prestación de servicios. Estos incidentes casi siempre tienen un impacto financiero.

5. Respuesta de incidentes

Una vez identificado, categorizado, priorizado y registrado, el soporte técnico puede controlar y resolver el incidente. La resolución de incidentes implica cinco pasos:

1. Diagnóstico inicial

Ocurre cuando el usuario describe su problema y responde a las preguntas de solución de problemas:

• ¿Cuál es el problema?
• ¿Cuándo ocurrió?
• ¿Dónde ocurrió?
• ¿Cuál es el alcance del problema?
• ¿Qué han hecho para tratar de resolverlo?

2. Escalada de incidentes 

Sucede cuando los técnicos de help desk aplican los filtros necesarios y entienden que un incidente requiere soporte avanzado, como el envío de un técnico de forma presencial o la asistencia de personal del service desk.

Tal vez te interese leer: Help Desk vs Service Desk: ¿cuál es la diferencia?

3. Investigación y diagnóstico

Estos procesos tienen lugar durante el troubleshooting (resolución de problemas) cuando la hipótesis del incidente inicial se confirma como correcta. 

Una vez que se diagnostica el incidente, los técnicos pueden aplicar una solución, como modificar la configuración del software, aplicar un parche de software o solicitar hardware nuevo.

4. Resolución y recuperación 

Sucede cuando el servicio técnico confirma que el servicio del usuario ha sido restablecido y se ha cumplido con el nivel de SLA necesario. 

5. Cierre del incidente

En este punto, el incidente se considera cerrado y el proceso de incidente finaliza.

¿Pensaste en crear una encuesta al cliente para evaluar tu servicio? Aquí tienes 5 tips para formulario de encuesta de satisfacción al cliente.

Beneficios de utilizar un sistema de gestión de incidentes

Las empresas que implementen un sistema de incidencias pueden beneficiarse significativamente al automatizar los flujos de trabajo y agilizar el proceso de atención al cliente. 

Aquí tienes seis beneficios de utilizar un sistema de gestión de incidentes:

1. Centraliza la información en un solo lugar

Antes de la llegada de los sistemas gestión de incidentes, los equipos de soporte técnico recibían incidentes de los usuarios a través de varios puntos de contacto y canales de comunicación.

Al no tener la información centralizada, algunas solicitudes se pasaban por alto o eran olvidadas por los técnicos de help desk. Así, el proceso de soporte parecía ineficiente.

Una de las principales funciones de un sistema de gestión de tickets es actuar como lugar central donde cada uno de los involucrados en el proceso de gestión de incidentes puede administrar todas las solicitudes de servicio, sin importar el canal por el que se realicen.

Esta posibilidad de integrar y unificar todas las interacciones en un solo lugar recibe el nombre de omnicanalidad, y es una gran ventaja de los sistemas de gestión de tickets. La implementación del omnichannel garantiza que los incidentes no se pierdan ni se olviden.

Descubre los beneficios de la omnicanalidad en 90 segundos viendo este video:

2. Mejora la experiencia al cliente

Un sistema de gestión de incidentes admite la comunicación entre el usuario y los agentes de soporte técnico. Cuando un usuario crea un ticket, la interacción entre las partes quedará documentada dentro de él y creará un registro que facilitará seguir la conversación.

La capacidad de los miembros del equipo de help desk para comunicarse de forma directa y proactiva con los usuarios ayuda a administrar las expectativas durante el proceso de gestión de incidentes y mejorar la experiencia general del cliente.

3. Automatiza procesos 

Los sistemas de gestión de problemas automatizan el flujo de trabajo de soporte al cliente, ahorrando tiempo al equipo de TI que interactúa con decenas o incluso con cientos de tickets de atención al cliente cada día. 

Las funciones de automatización pueden priorizar los incidentes, direccionar los tickets al técnico responsable o enviar confirmaciones de recepción de solicitudes a los clientes.

La automatización se puede utilizar para ofrecer servicios de soporte básicos al usuario y brindar respuestas rápidas a los incidentes más comunes, sin necesidad de que un técnico actúe.

Si tienes en cuenta que según el informe CX Trends 2023 de Zendesk el 72% de los clientes quiere un servicio inmediato, la capacidad de disminuir los tiempos de respuesta es muy valiosa para mejorar la CX.

Las herramientas de automatización también garantizan que los problemas relevantes sean atendidos y se cumplan los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

Descubre más en esta Guía práctica para la automatización de procesos y sus beneficios.

4. Permite priorizar los incidentes

Cada empresa debe tener políticas de atención y servicio al cliente para clarificar si deben atender primero los tickets de mayor prioridad o las solicitudes por orden de llegada.

De cualquier manera, un sistema de incidencias tiene la capacidad de identificar los problemas más urgentes. Así será posible tomar medidas contra ellos antes de que un incidente importante se convierta en una interrupción del servicio y afecte al negocio del cliente.

5. Impulsa el desarrollo profesional del equipo de soporte técnico

Un sistema de gestión de incidentes crea responsabilidades en torno a las acciones de los técnicos de help desk y service desk que operan el servicio de atención al cliente. 

Con los datos recopilados a través del sistema de registro de incidentes, los gestores de incidentes obtienen información sobre el rendimiento individual de cada uno de los técnicos. 

Estas métricas se pueden utilizar para medir su rendimiento y proporcionar contenido relevante para el desarrollo profesional. Esto es fundamental para ofrecer capacitaciones que impulsen la mejora del desempeño.

Entre las métricas que brinda un sistema de gestión de incidentes se encuentran:

• Tiempos de resolución;
• Calificaciones de satisfacción del cliente;
• Número de tickets procesados por día;
• Número de tickets procesados en total;
• Tickets escalados al siguiente nivel de soporte;
• Categorías de incidentes más atendidas. 

6. Eficiencia

El seguimiento de datos y la presentación de informes son algunos de los beneficios más importantes de un sistema de gestión de tickets. 

Con los datos recopilados del proceso de gestión de problemas, los gestores de incidentes pueden descubrir detalles interesantes para aumentar la eficiencia de los equipos de TI:

• Incidentes más comunes;
• Solicitudes de servicio más frecuentes;
• Agentes más eficientes en la gestión de tickets;
• Agentes con los índices de satisfacción del cliente más altos;
• Capacidad para brindar soporte técnico que tiene la empresa en función de quién y cuántos agentes están trabajando;
• Incidentes más caros de resolver;
• Artículos de la base de conocimientos a los que se accede con más frecuencia.

Una vez que los gestores de incidentes realicen un análisis de todos los puntos anteriores, podrán aplicarlos para mejorar algunas cuestiones estratégicas como:

• ¿Qué procesos pueden ser automáticos para sacar el máximo beneficio?
• ¿Qué artículo de la base de conocimientos escribir para abordar un tipo de solicitud común?
• ¿Cuántos técnicos deben trabajar durante los periodos de alta demanda de tickets?

Aprovecha al máximo las capacidades de tus agentes fomentando el Trabajo en equipo: 5 etapas hacia la colaboración empresarial.

Roles y responsabilidades de los involucrados en el proceso de gestión de incidentes

Usuario o solicitante 

Cuando hablamos de un usuario o un solicitante nos referimos a quien experimenta la interrupción de un servicio y emite un ticket de soporte técnico para iniciar el proceso de gestión de incidentes. Sus responsabilidades son:

• contactar al help desk de una empresa para abrir un nuevo incidente;
• brindar toda la información necesaria para que los técnicos puedan realizar el proceso de gestión de incidentes;
• dar continuidad a una solicitud existente;
• reconocer la restauración del servicio;
• finalizar el ticket;
• brindar un feedback mediante las encuestas de satisfacción del cliente para fomentar la retroalimentación.

Primer nivel de soporte (N1)

Representa el primer punto de contacto con el usuario y se encarga de resolver las solicitudes simples, basándose en procedimientos de una base de conocimiento para resolución de problemas en primera instancia.

El nivel 1 de soporte debe encargarse de filtrar los tickets de soporte técnico y derivar a los otros niveles aquellos que son más complejos. 

Entre sus responsabilidades se encuentran:

• abrir y registrar solicitudes e incidentes;
• reunir los datos de contacto de los usuarios / solicitantes;
• categorizar y asignar prioridades a los tickets;
• asignar tickets a los técnicos responsables;
• analizar y resolver incidentes;
• escalar los incidentes no resueltos a los técnicos de segundo nivel de soporte;
• actuar como punto de contacto entre los usuarios / solicitantes con los técnicos de la mesa de ayuda;
• verificar la resolución de los incidentes;
• recopilar comentarios de los clientes.

Segundo Nivel de Soporte (N2)

Este nivel de la mesa de ayuda corresponde al grupo de técnicos de soporte que se encargan de resolver incidentes más complejos y que necesitan de un cierto grado de conocimiento especializado. 

Generalmente reciben incidentes que han sido escalados desde el primer nivel y algunas solicitudes más complejas de los usuarios. Sus responsabilidades son:

• realizar un diagnóstico certero de los incidentes;
• identificar cuándo el incidente es recurrente y se debe realizar un análisis profundo en la infraestructura del cliente para resolver el problema;
• confirmar la resolución del incidente con el usuario / solicitante;
• documentar los pasos seguidos para resolver el incidente y subir el artículo a la base de conocimiento;
• escalar los incidentes más complejos al tercer nivel de soporte.

Tercer Nivel de Soporte (N3)

En la mesa de ayuda este grupo es el más especializado y que tiene conocimientos profundos para resolver problemas sumamente complejos. 

Los técnicos del N3 atenderán los incidentes que no fueron resueltos por los niveles anteriores y requerirán de más tiempo para encontrar las soluciones, pues deberán hacer análisis minuciosos.

Sus responsabilidades son:

• confirmar la resolución del incidente con el usuario / solicitante;
• identificar cuándo el incidente es recurrente y se debe realizar un análisis profundo en la infraestructura del cliente para resolver el problema;
• documentar los pasos seguidos para resolver el incidente y subir el artículo a la base de conocimiento;
• entrar en contacto con proveedores externos o con el equipo de gestión de TI para identificar la causa raíz de un problema.

Gestor de incidentes

La figura del gestor de incidentes es una de las más importantes en una mesa de ayuda ITIL. Es el encargado de garantizar que se cumplan los estándares en la atención, además de cuidar de todos los detalles para que el equipo de soporte cumpla con los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

Asimismo, es responsable de monitorear la efectividad de la gestión de incidentes, recomendar mejoras y garantizar que se complete el proceso.

Según el soporte de servicio ITIL, sus responsabilidades son:

• planificar las actividades de la mesa de ayuda;
• garantizar el cumplimiento del proceso de gestión de incidentes;
• asegurarse de que se cumplan los SLA;
• servir como punto de contacto para los incidentes más críticos;
• identificar los incidentes que se deben revisar;
• analizar la performance de cada uno de los técnicos de la mesa de ayuda;
• analizar los KPI de customer support;
• recomendar mejoras para el área de soporte técnico;
• planificar capacitaciones para corregir errores.

Sigue aprendiendo sobre los niveles de soporte técnico, qué son y cómo funcionan.

¿Cuáles son los incidentes más comunes?

La rutina de los técnicos de help desk está llena de problemas frecuentes. Poner a disposición de los clientes las respuestas a sus problemas más comunes permite mejorar los flujos de trabajo del equipo de soporte técnico y reducir el número de tickets. 

Por ejemplo, puedes colocar las respuestas a las solicitudes más frecuentes utilizando las FAQ, crear un autoservicio para que los usuarios tengan acceso a tutoriales básicos y notificar a los miembros de la empresa cuando exista un problema que afecte a varios usuarios.

Estos son algunos de los incidentes más comunes en las mesas de ayuda:

1. Restablecer contraseñas

Es normal que las contraseñas caduquen, que la tecla de bloqueo de mayúsculas esté activada, que falte alguna letra o carácter especial, que los usuarios olviden su contraseña u otros pequeños errores que pueden presentarse al momento de acceder a un sistema.

Este tipo de incidentes se pueden evitar poniendo a disposición un artículo en una base de conocimiento, para que los usuarios puedan seguir una serie de pasos simples y logren restablecer su contraseña sin depender de un técnico.

2. La red está lenta

En principio, los técnicos deberán revisar si existen muchas aplicaciones alojadas en la nube, si se está llevando a cabo alguna actualización de la red o si el problema está en el computador del usuario.

Lo ideal es informar a los usuarios siempre que se lleve a cabo una actualización en la red para evitar la apertura de tickets relacionados con este tema.

3. La impresora no funciona 

Este es uno de los incidentes más comunes en las mesas de ayuda, pues pueden presentarse problemas de configuración o de conexión, atascos de papel o inconvenientes más obvios (que la impresora no esté encendida, que no tenga papel o tóner, etc.).

4. Bloqueo para entrar a alguna página web

Las mesas de ayuda que trabajan con un firewall pueden recibir una gran cantidad de solicitudes o incidentes debido a que los usuarios no logran acceder a varias páginas web.

Dentro de los firewalls existen diferentes políticas de acceso y hay un sinfín de páginas de internet a las que los colaboradores no logran entrar sin que se realice una liberación.

Para evitar este tipo de incidentes se debe tener un pleno conocimiento de las tareas que realiza cada uno de los empleados o sectores de la empresa. Así será posible liberar los websites que necesiten para desarrollar su trabajo.

Por ejemplo, para el área de compras es probable que se deba liberar la categoría de e-commerce, redes sociales y home banking; pero para el área de telemarketing las políticas de acceso serán más estrictas y poco permisivas.

Cabe resaltar que para realizar el desbloqueo de un website se debe contar con la autorización del gestor o jefe del sector determinado. 

5. Computadora lenta

Este tipo de problemas se pueden dar por varios motivos y es necesario que se haga un análisis particular en cada caso. Sin embargo, es posible realizar una guía de soluciones sencillas para que los usuarios intenten resolver sus problemas sin necesidad de abrir un ticket de soporte.

En algunos casos, el simple reinicio de la computadora puede ser la solución, en otros, el problema es la ejecución de muchos programas a la vez. A veces las soluciones son más simples de lo que parecen y están al alcance de todos los colaboradores. 

6. Virus o malware en la computadora

Estos casos se deben tratar con extremo cuidado y requieren de la atención inmediata de los técnicos de help desk. Generalmente, se debe aislar la máquina de la red para evitar la transmisión de archivos maliciosos.

Descubre más formas de darles alas a tus clientes leyendo ¿Qué es autoservicio? 4 maneras de brindar más autonomía.

¿Cuál es la relación entre la gestión de incidentes y la satisfacción del cliente?

Los servicios de TI tienen una importancia primordial para el éxito de cualquier negocio. Sin embargo, existen amenazas y problemas que interrumpen los servicios, y hacen que los clientes busquen a los equipos de help desk para solicitar atención inmediata.

La calidad de la atención y la capacidad de resolución de problemas tienen un papel crucial en la percepción del cliente. Una buena experiencia del cliente puede incrementar los ingresos en un 4-8% por encima del mercado.

La gestión de incidentes ITIL es un proceso con el que puedes restaurar tus servicios de TI y garantizar su funcionamiento lo más rápido posible. Esto evita que la interrupción del servicio genere daños y afecte tu reputación.

Siguiendo el proceso de gestión de incidentes sugerido por el soporte de servicio ITIL es posible identificar los problemas de TI, registrarlos, categorizarlos, priorizarlos y responderlos eficientemente, para cumplir con los acuerdos de nivel de servicio.

Gestión de incidentes y mejora de los flujos de trabajo

Los sistemas de gestión de incidencias también ayudan a ordenar los flujos de trabajo de los equipos de soporte técnico y garantizar la atención de todos los incidentes. 

Gracias a esta herramienta, los gestores de incidentes pueden visualizar y analizar una gran cantidad de métricas para mejorar los procesos de atención y soporte al cliente.

Los gestores de incidentes también podrán analizar cuáles son las solicitudes más comunes, los horarios de mayor demanda y los técnicos de mejor rendimiento, entre otras cuestiones, para proponer mejoras e impulsar la utilización de herramientas que optimicen el tiempo de los técnicos de help desk.

¿Cómo ayuda el autoservicio en la gestión de incidentes?

El autoservicio y las bases de conocimiento son excelentes herramientas para ofrecer servicios de soporte básicos al usuario y brindar respuestas a los incidentes más comunes sin necesidad de que un técnico actúe. Esto permitirá:

• Reducir el número de incidentes;
• Garantizar la prestación de servicios en cualquier momento;
• Proporcionar respuesta rápida en caso de que ocurra un incidente que precise la actuación de un técnico;
• Reducir el costo que se utiliza para resolver demasiados incidentes;
• Garantizar el cumplimiento de los SLA;
• Mejorar la satisfacción del usuario;
• Disminuir el impacto en el negocio.

Además, brindar opciones de autoservicio es responder a las expectativas de los clientes. Un estudio muestra que el 81% intenta resolver los problemas por sí mismo antes de contactar a un representante, mientras que el 91% utilizaría una base de conocimientos si cumpliera con sus necesidades.

Optimiza tu gestión de incidentes con Zendesk

En este artículo aprendiste qué es la gestión de incidentes y cómo utilizar el soporte de servicio ITIL para mejorar tu capacidad de respuesta ante incidentes de TI. Además, exploraste cómo una solución efectiva aumenta la satisfacción del cliente.

Si necesitas una herramienta robusta y de confianza que te ayude a mejorar tu gestión de incidentes, Zendesk Service puede ayudarte. Con este software podrás:

• Generar tickets que permitan registrar, organizar y dar seguimiento a los incidentes reportados por los clientes de manera eficiente;
• Automatizar flujos de trabajo y asignar responsabilidades a los agentes más aptos para resolver una tarea;
• Detectar y clasificar las solicitudes automáticamente gracias a la inteligencia artificial;
• Crear una base de conocimientos que sirva para brindar a los clientes herramientas de autogestión;
• Facilitar la colaboración y comunicación interna para resolver los incidentes de manera colaborativa y eficaz;
• Integrar con otras herramientas;
• Generar informes y análisis para tomar decisiones informadas y sostener el proceso de mejora continua.

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