Gestión de cartera: 6 tips para un buen manejo de clientes

¿Sientes que necesitas mejorar la gestión de cartera de clientes, productos y servicios de tu empresa? Tu intuición está en el camino correcto.

Desde 2020, cada empresa ha ganado 4 competidores además de los que ya tenía. Estos datos sugieren que el mercado se vuelve más competitivo año tras año y que debes estar al tanto de las necesidades cambiantes de los clientes para mantenerte relevante para ellos. De lo contrario, corres el riesgo de quedar obsoleto y perderlos ante otras marcas.

Si este escenario no fuera lo suficientemente desafiante para un emprendedor, las expectativas del cliente también entran en juego. Según el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk, el 68% de las personas encuestadas afirma que hay margen de mejora en el servicio que reciben. De hecho, el 54% de las personas afirman que la atención al cliente parece una idea de última hora para la mayoría de las empresas a las que compran.

Para ayudarte a cuidar a tus clientes como se merecen, preparamos este artículo donde aprenderás:

• ¿Qué es la gestión de carteras?
• ¿Qué es la gestión de cartera de clientes?
• ¿Para qué sirve la gestión de cartera de clientes?
• ¿Cuál es la importancia de la gestión de cartera de clientes?
• ¿Cuáles son los tipos de gestión de cartera de clientes?
• ¿Qué se hace en el manejo de cartera de clientes?
• ¿Cómo hacer una buena gestión de cartera de clientes?
• ¿Cómo tener clientes leales y lucrativos para tu empresa?

¿Qué es la gestión de carteras?

El concepto de gestión de cartera se refiere al registro, monitoreo y seguimiento de un conjunto de elementos valiosos para una organización. En el mundo empresarial, pueden ser productos, servicios o clientes.

¿Qué es la gestión de cartera de clientes?

La definición de gestión de cartera de clientes se refiere a un registro de los clientes actuales y potenciales de una empresa o negocio con el objetivo de fortalecer los lazos comerciales y fomentar una relación de largo plazo.

Una correcta gestión de cartera de clientes te ayuda a priorizar contactos y personalizar la atención para generar oportunidades de negocio. 

¿Para qué sirve la gestión de cartera de clientes?

La gestión de cartera de clientes sirve para estimular el interés de los prospectos en tus productos, descubrir los hábitos de consumo de los compradores frecuentes y establecer una conexión emocional con aquellos que son fieles a tu marca. Además, sirve para reducir la tasa de abandono y consolidar la publicidad de boca en boca.

1. Estimular el interés de los prospectos

Dentro de una cartera de clientes, no solo existen personas que ya están convencidas de los beneficios de tus productos o servicios. Hay quienes todavía se encuentran en una etapa inicial del embudo de ventas y necesitan ser persuadidos para avanzar hacia la conversión.

En este sentido, la gestión de prospectos cumple el rol de identificar en qué etapa se encuentra cada persona y cómo puedes persuadirlos de que tus productos los ayudarán a resolver un problema o satisfacer una necesidad.

Te recomendamos leer: Control de prospectos de ventas: 5 pasos para convertir más.

2. Descubrir los hábitos de consumo de los compradores frecuentes

Según el Standout E-Commerce, los compradores regulares tienden a gastar un 33% más que los nuevos. En ese caso, si identificas que tienes consumidores que compraron una sola vez, podrás usar ese conocimiento para crear estrategias de atracción y retención de clientes.

¿Conoces los 5 nuevos hábitos de consumo ante el coronavirus?

3. Establecer una conexión emocional con los clientes leales

¿Sabías que 9 de cada 10 decisiones de compra son inconscientes y la mayoría está motivada por la emoción? Esto fue lo que descubrió un profesor de Harvard. Por eso, parte de las funciones de la gestión de cartera es establecer un vínculo afectivo entre el comprador y la marca, para que la relación no solo sea más profunda y duradera, sino también rentable.

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4. Reducir la tasa de abandono

Una buena gestión de cartera de clientes ayuda a disminuir la tasa de abandono, lo que se traduce en un aumento de tus ganancias. En efecto, un estudio de Bain & Company descubrió que una reducción del 5% en la deserción puede traer un aumento de los beneficios de hasta un 95%.

Si quieres evitar que tus clientes te abandonen, lee estas 5 estrategias para prevenir el customer churn.

5. Consolidar la publicidad de boca en boca

Una investigación de Zendesk reveló que el 90% de las personas se ve influenciado por las opiniones positivas al comprar un producto. La buena noticia es que la gestión eficiente de la cartera de clientes puede consolidar la publicidad boca a boca y mejorar tu reputación en el mercado.

¿Necesitas cambiar el tono de los comentarios en línea sobre tu marca? Lee: 5 estrategias para mejorar tus Google Reseñas.

¿Cuál es la importancia de la gestión de cartera de clientes?

Dentro de una empresa, la importancia de la gestión de cartera de clientes es estratégica, porque te ayuda a determinar:

• tus clientes más valiosos: no solo las personas que compran más productos, sino las que lo hacen con frecuencia y recomiendan tu marca a amigos, familiares y conocidos;
• el rendimiento de tus segmentos de mercado: indica si tu segmentación es adecuada, si es hora de explorar nuevos nichos o expandir operaciones a nuevos países, por ejemplo;
• el comportamiento del cliente y tendencias: sugiere patrones que se pueden utilizar como una ventaja competitiva.

Lee: Desarrollo de mercado: ¿ha llegado la hora de expandir?

¿Cuáles son los tipos de gestión de cartera de clientes?

Existen tres tipos de gestión de cartera, según la relación entre el cliente y la empresa: gestión de cartera activa, inactiva y de renovación.

1. Gestión de cartera activa

En la gestión activa de cartera, el administrador es responsable de cuidar las relaciones con los clientes que compran regularmente. Por ejemplo, si tienes una tienda de productos para mascotas y una persona compró una jaula para pájaros, puede volver a comprar alimentos, juguetes y otros artículos. Este potencial de compra es de interés de la empresa y debe ser acompañado de cerca.

2. Gestión de cartera inactiva

En el caso de la gestión de cartera inactiva, el administrador está a cargo de las relaciones con los clientes que en algún momento compraron a su empresa, pero que interrumpieron esta relación comercial por causas desconocidas o presuntas. El objetivo no es solo retomar la relación, sino también descubrir el motivo del alejamiento para evitar que vuelva a ocurrir.

Esto te puede resultar útil: Rotación de clientes: cómo se calcula y 3 pasos para mejorar.

3. Gestión de cartera de renovación

Por último, la gestión de cartera de renovación es común para empresas que venden servicios. En este caso, el administrador tiene como objetivo que el cliente renueve su suscripción o plan.

¿Qué se hace en el manejo de cartera de clientes?

Un gestor de cartera monitorea los indicadores de atracción, nutrición y retención de clientes. Describe necesidades, anticipa problemas e identifica oportunidades a lo largo de todo el embudo de ventas.

En algunas empresas, el administrador de la cartera de clientes también puede realizar estudios para comprender nuevos mercados, explorar las necesidades cambiantes de los nichos existentes y descubrir las razones detrás de la satisfacción del comprador.

Aprende cómo crear una cartera de clientes valiosa.

¿Cómo hacer una buena gestión de cartera de clientes?

Aprender cómo hacer una buena gestión de cartera es un desafío constante porque las necesidades y expectativas de los clientes cambian con el tiempo. Sin embargo, puede ser una excelente oportunidad para renovar tu compromiso con la experiencia que ofreces a las personas que compran tus productos y servicios.

A continuación encuentras 6 tips prácticos para administrar con éxito tu portfolio de clientes.

1. Segmenta a los clientes

Si bien cada cliente es distinto, existen aspectos similares que puedes utilizar para realizar una clasificación. Algunas variables para categorizar a tu público objetivo pueden ser: localización, ingresos o hábitos de consumo.

Lee también: ¿Cómo hacer una estrategia de segmentación en 3 pasos?

2. Vincula los procesos

Es importante que los datos recopilados en las interacciones con los clientes se vinculen con otros departamentos para mejorar su experiencia, sin importar que se comuniquen con un técnico de soporte o con un encargado de ventas. Cada sector debe contar con información pertinente sobre la persona para ayudar en cada caso.

¿Sabías que ese procedimiento de unificar los procesos, personas y actividades sin perder el hilo tiene un nombre? ¡Se llama omnicanalidad! Mira este video sobre el tema:

3. Crea segmento de clientes

Existen clientes que son indecisos, otros que están dispuestos a gastar más y algunos que necesitan ser nutridos con contenido de valor. Aprende a distinguirlos y agruparlos.

Esto te puede resultar útil: ¿Qué son los segmentos de consumidores y para qué sirven?

4. Utiliza marcadores visuales y referencias

La gestión de la cartera de clientes es más sencilla si de un pantallazo logras identificar cuáles son los distintos grupos y segmentos de clientes o posibles clientes. Los sistemas de ticketing suelen tener marcadores visuales y referencias que te ayudan a mantener la organización de las interacciones.

Lee también: ¿Cómo funciona la herramienta de ticketing? [4 PASOS]

5. Automatiza procesos para aumentar la productividad

Según una nota publicada en Forbes, la automatización inteligente suele dar como resultado un ahorro de costes del 40% al 75%. Además, permite que los gestores de cartera de clientes gasten menos tiempo en las tareas administrativas e impulsen su productividad.

Lee: Explorando el mundo de los software para la automatización de flujos de trabajo.

6. Personaliza las interacciones

Un estudio de Accenture encontró que el 91% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen y brindan ofertas o recomendaciones relevantes. Por lo tanto, si quieres hacer una buena gestión de la cartera de clientes, es importante personalizar las interacciones que tiene con los actuales y los prospectos.

Lee más: ¿Cómo gestionar una cartera de clientes en 5 pasos?

¿Cómo tener clientes leales y lucrativos para tu empresa?

Si quieres tener clientes leales y lucrativos para tu empresa, ofrece información actualizada y relevante. Además, no te olvides de brindar un servicio con enfoque customer centric y de anticiparte a las necesidades de los clientes.

1. Ofrece información actualizada y relevante

Hoy los compradores están mejor informados sobre los productos que desean. Una búsqueda rápida en internet les permite comparar precios y características, leer recomendaciones y tomar una decisión en poco tiempo. Un estudio indicó que el 47% de los compradores consultan entre tres y cinco artículos antes de comprar.

¿Cuál es la importancia de la gestión de cartera aquí? Controlar la narrativa en torno a tus productos o servicios mediante la promoción de información actualizada y relevante –si es posible, a través de los canales de comunicación favoritos de tus clientes.

2. Brinda un servicio con enfoque customer centric

Un estudio de KPMG Internacional señala que el 57% de los clientes es fiel a una marca si el servicio prestado es de calidad. Si la persona siente que es importante ante los ojos de la empresa, volverá a comprar sus productos. De hecho, el 70% de los consumidores de un estudio de American Express afirmó que cuando un negocio brinda un buen servicio, gastan más dinero.

Lee también: Customer centric vision: 5 casos de éxito para inspirarte.

3. Anticípate a las necesidades de los clientes

Un estudio realizado por Zendesk en 2021 encontró que el 65% de los clientes quiere comprar a las empresas que facilitan las transacciones online y permiten que sean rápidas. Más que revelar un deseo de agilidad y conveniencia, lo que este número indica es la importancia de anticiparte a las necesidades del cliente.

Parte de la gestión de la cartera de clientes es estudiar qué necesita el cliente a lo largo de su relación con tu empresa y tomar medidas proactivas para satisfacer esos deseos. De lo contrario, corres el riesgo de invertir tiempo y dinero en cosas que no son prioritarias para quienes compran tus productos y servicios.

Amplía tus conocimientos: Lealtad de marca: 4 niveles para cultivar en tu empresa.

Gestiona tu cartera de clientes con Zendesk

En este artículo aprendiste qué es la gestión de cartera de clientes, productos y servicios. También descubriste para qué sirve este proceso de registro y monitoreo, cuál es su importancia para las empresas y cuáles son los tipos de gestión disponibles en el mercado. Por último, viste qué se hace en el manejo de cartera y cómo hacerlo bien, con el objetivo de tener clientes leales y lucrativos.

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