Gestión comercial: ¿Cuáles son los elementos para una gestión comercial eficaz?

La gestión comercial en una empresa es el conjunto de actividades y estrategias implementadas con el objetivo de promover y comercializar sus productos o servicios de manera efectiva. 

Sus principales retos son aumentar la satisfacción del cliente y optimizar los procesos comerciales. Ambos exigen:

• conocer las expectativas y necesidades de los consumidores;
• capacitar a los trabajadores;
• invertir en tecnología y herramientas adecuadas; 
• contar con un plan de mejora continua.

Uno de los desafíos de la gestión comercial es desarrollar una estrategia diferenciadora que agregue valor en las interacciones con los clientes y aumente la competitividad. 

Según la estructura y el tamaño de la empresa, una adecuada gestión ayuda a aclarar aspectos estratégicos y operativos, como:

• orientación y definición de los elementos del marketing mix o las 4 Ps;
• implementación de sistemas de información;
• estructura y dimensionamiento de la administración comercial;
• automatización de procesos comerciales.

Importancia de la gestión comercial en una empresa

La gestión comercial es importante porque impulsa el crecimiento, la rentabilidad y la competitividad de la empresa. Estos beneficios son el resultado de la identificación de oportunidades, la optimización de recursos y el desarrollo de estrategias de ventas. 

Esta función es fundamental para el éxito del negocio porque determina: 

• los volúmenes que se deben producir para atender la demanda; 
• las especificaciones que requiere el cliente;
• los precios y formas de pago;
• la comunicación empresarial. 

Incluso, la gestión comercial tiene el poder de alterar la dinámica de la estrategia corporativa. Contar con un manejo de negocios eficaz es de gran importancia para las empresas porque representa beneficios como:

• Facilitar el cumplimiento de los objetivos financieros;
• Estructurar los procesos de producción de forma acertada;
• Favorecer la reputación de la empresa en el mercado;
• Mejorar la relación con los clientes;
• Incrementar los indicadores de satisfacción y fidelidad del cliente;
• Aumentar la competitividad de la empresa;
• Maximizar la rentabilidad.

Un estudio reveló que las empresas centradas en el cliente tienen un 38% más de probabilidad de reportar mayor rentabilidad, con respecto a las que no se centran en el cliente. 

Bajo ese panorama, las empresas deben orientar la administración comercial hacia un crecimiento rentable y centrar sus acciones en el cliente. 

¿Qué es gestión comercial en el banco?

La gestión comercial en el banco incluye todas las acciones destinadas a promover y comercializar los productos y servicios financieros de la institución. En este caso, es necesario prestar especial atención a:

• la relación con los clientes: desarrollar una relación comercial duradera y ganarse la confianza del cliente son aspectos fundamentales en las instituciones financieras;
• el tipo de producto: es esencial ofrecer soluciones confiables y específicas para las necesidades e intereses de los clientes;
• el uso de la tecnología: utilizar herramientas tecnológicas, como los software para bancos, resulta fundamental para una gestión eficiente y para mejorar la experiencia del cliente con un servicio más ágil y personalizado.

Conoce las claves para optimizar la experiencia del cliente en bancos.

Elementos de la gestión comercial

La gestión de empresas involucra componentes de diferentes áreas –integra equipos, recursos y funciones– para lograr sus objetivos y aportar a la competitividad. Los principales elementos de la administración comercial son:

• Planeación estratégica: incluye la definición de objetivos, la fijación de metas de ventas y la consolidación de la estrategia corporativa. 
• Gestión de ventas: directamente encargada de las técnicas de venta y el engranaje de actividades necesarias para llevar un producto hasta el cliente final.
• Gestión de marketing: comprende el análisis del entorno y orienta la estrategia de la mezcla de marketing o las 4 Ps, de tal manera que esté alineada con la estrategia corporativa.
• Gestión de clientes: se ocupa de la jornada del cliente en cada una de las etapas del proceso comercial, desde la prospección hasta la postventa, con el objetivo de lograr su satisfacción y lealtad.
• Gestión de fuerza de ventas: administra el recurso humano, en términos de la capacitación, la motivación, y la estrategia del equipo comercial.
• Áreas de soporte: se trata de la relación con otras áreas críticas para el desempeño del proceso comercial, como las áreas de tecnología, finanzas, producción, logística, entre otras.

Video: El problema no es el vendedor, sino el método de ventas. Manuel Serrano Ortega.

¿Cómo impacta la gestión comercial en la experiencia de compra del cliente?

Una gestión comercial efectiva impacta directamente en la experiencia de compra del cliente porque mejora aspectos clave de su recorrido, como la personalización de la atención, la agilidad del servicio y la efectividad de la comunicación con tus representantes.

Atención personalizada

Conocer a los clientes para aumentar su satisfacción es uno de los desafíos de la gestión de empresas. Este conocimiento permite brindarles experiencias únicas e individuales, desde recomendaciones basadas en su historial de compra hasta soporte en su canal favorito.

Existen herramientas de atención al cliente, como la mensajería y el software de voz integrado, que permiten unificar las conversaciones y ofrecer soluciones rápidas y acorde a sus necesidades. 

Además, contar con un espacio de trabajo unificado permite que los agentes accedan a los datos de los clientes en un solo lugar para ofrecer una atención personalizada.

Servicio ágil y eficiente

La optimización de los procesos –uno de los principales retos de la gestión comercial–  permite brindar una experiencia de compra fluida y sin complicaciones. 

Algunas de las herramientas que permiten automatizar tareas y agilizar el servicio de atención al cliente son:

• los centros de ayuda para ofrecer autoservicio, de forma que los clientes puedan encontrar soluciones por sí mismos;
• los bots que se adelantan a las necesidades de los usuarios y brindan respuestas instantáneas;
• el desvío y la inteligencia empresarial que garantizan que cada solicitud llegue al agente más adecuado.

Comunicación efectiva

Una comunicación clara con los clientes –sobre productos, precios, procedimientos, etc.– genera confianza y facilita la decisión de compra. Una gestión comercial que proporcione la información necesaria en el momento oportuno resulta esencial para una experiencia de compra satisfactoria.

Descubre cómo mejorar la experiencia de compra del cliente con 6 consejos de oro.

6 pasos para una gestión comercial eficaz

Una gestión de empresas eficaz implica la construcción de un plan comercial que contemple los siguientes pasos:

1. Fijar objetivos

Todo plan debe partir de unos objetivos claros, alcanzables, medibles y enmarcados en un periodo determinado — qué pretendes lograr en la administración comercial.

Echa un vistazo a estos 4 ejemplos de objetivos de ventas para fijar los tuyos.

2. Realizar un análisis de mercado

Conocer el entorno, la situación actual del mercado en el que actúa la empresa y su posición con respecto a la competencia. Este análisis implica el conocimiento del público objetivo y toda la información clave para delimitar el segmento a analizar.

Descubre cómo hacer un análisis de la competencia en 6 pasos.

3. Conocer el producto

Además de sus propiedades, características físicas y funcionalidades básicas, es esencial saber la necesidad que cubre y lo que motiva al cliente para comprarlo.

Aprende cómo comercializar un producto en 9 pasos prácticos.

4. Estructurar un plan de marketing

Plasmar de manera estructurada las estrategias que se implementarán a través de los diferentes elementos del marketing mix o 4 Ps del marketing.

Desarrolla tu propio plan estratégico de mercadotecnia para diferenciarte de la competencia.

5. Entender las finanzas y realizar proyecciones

Reúne la información de carácter financiero que impacta en el manejo de negocios, como: 

• los indicadores económicos; 
• la elasticidad de la demanda; 
• las políticas de fijación de precios y de recaudo; 
• el costo de adquisición de clientes;
• las proyecciones de venta.

Descubre cómo se hace una proyección de ventas en 6 pasos.

6. Realizar seguimiento y control 

Hacer monitoreo de las acciones con respecto al logro de los objetivos, determinar la efectividad y tomar decisiones que permitan alcanzar la competitividad de la empresa.

Aprende cómo mejorar el control de una empresa con 4 claves.

Optimiza la gestión de tu empresa con la ayuda de Zendesk

Una gestión comercial eficaz cumple un papel fundamental en el desarrollo y el éxito de cualquier empresa. Conoce aún más sobre este proceso y descubre cómo alcanzar resultados superiores:

• Gestión comercial y ventas: ¿cómo actuar en la era digital?;

• Perfil de un gerente de ventas: 5 funciones a su cargo;
• Objetivos estratégicos y entorno colaborativo: las claves detrás de la gestión del equipo de ventas.

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