Generador de tickets: 4 ventajas para el servicio al cliente

El generador de tickets es un tipo de software que sirve para crear un registro de cada solicitud de soporte y lo centraliza en una plataforma unificada. Esta herramienta permite gestionar una cantidad ilimitada de solicitudes de los clientes a través de una única interfaz.

En este artículo aprenderás:

• ¿Qué son tickets de soporte?;
• ¿Cuáles son los elementos de un ticket de servicio?;
• ¿Qué es gestión de tickets?;
• ¿Qué es un generador de tickets?;
• ¿Por qué tener un generador de tickets de soporte?;
• ¿Cómo usar las herramientas de ticketing en el servicio al cliente?;
• ¿Qué hacer con los tickets de compra?;
• Mejores prácticas de herramientas de ticketing

¿Qué son tickets de soporte?

El ticket de soporte es el registro de una solicitud de asistencia dentro de un sistema de gestión de clientes. Este documento digital sirve para facilitar el trabajo de los agentes y optimizar la experiencia de los usuarios.

Contar con un software de tickets permite: 

• organizar las demandas por soporte;
• establecer prioridades en la resolución de problemas;
• hacer un seguimiento adecuado de las incidencias.

¿Cuáles son los elementos de un ticket de servicio?

Además de la información básica del cliente, como el nombre y el tipo de problema –pregunta, incidente, problema o tarea–, el ticket de soporte también recopila y almacena otros datos relevantes sobre el proceso de atención, como: 

• quién fue el agente responsable; 
• qué canal se utilizó para hablar con la empresa;
• cuál fue el nivel de prioridad;
• cuánto tiempo se tardó en resolverlo.

La mayoría de los software de ticketing ofrecen la posibilidad de categorizar los tickets de los clientes en “estados” según la etapa en la que se encuentren: nuevo, abierto, pendiente, resuelto o cerrado.

También permiten crear campos personalizados para recabar más información relacionada con la solicitud. Contar con mayor cantidad de datos ayuda a brindar un servicio más ágil y eficiente.

Para profundizar más sobre cuáles son los elementos de un ticket de servicio, lee: ¿Qué es un ticket de soporte técnico y para qué sirve?  

¿Qué es un generador de tickets?

Un generador de tickets –también conocido como herramienta de ticketing– es un software que permite a los agentes de atención al cliente organizar, responder y acompañar el estado de una solicitud de asistencia de una manera estandarizada y eficiente, sin importar el canal del que provenga.

Además de agilizar el manejo de quejas y solicitudes, una herramienta de tickets simplifica el soporte técnico al redireccionar las preguntas frecuentes (FAQs) a un centro de ayuda con artículos relevantes y brindar respuestas automatizadas para consultas de baja complejidad.

Descubre qué es un sistema de gestión de tickets y cómo puede mejorar el flujo de trabajo de tu empresa.

¿Qué es gestión de tickets?

La gestión de tickets se refiere al proceso de administrar, monitorear y actuar sobre los registros de solicitudes de servicio al cliente. Se puede realizar de forma manual o automatizada, con el apoyo de un software específico, como los que ofrece Zendesk.

Con las herramientas de ticketing, los agentes administran de manera eficiente el flujo de consultas entrantes, ya sea desde tu sitio web, redes sociales o aplicaciones de mensajería.

El sistema de tickets de soporte procesa y cataloga diferentes solicitudes e incidentes. Además, rastrea la progresión de cada caso desde su apertura hasta la solución.

Aprende más sobre el tema en: Software de gestión de incidencias: ventajas y usos.

¿Por qué tener un generador de tickets de soporte?

Tener un creador de tickets de soporte es importante para gestionar grandes volúmenes de solicitudes, estandarizar la atención y mejorar la calidad del servicio al cliente. Mira lo que esto significa en tu rutina de trabajo:

1. Puedes administrar muchas solicitudes

Según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, las solicitudes de atención al cliente seguirán aumentando. Con un volumen cada vez mayor de interacciones, es fundamental contar con herramientas de ticketing que hagan más eficiente el servicio.

Un generador de tickets brinda visibilidad al proceso de atención al cliente: es fácil saber qué consultas se han manejado, quién estaba encargado y cuándo se resolvió. Esta información básica ahorra tiempo a los agentes y evita que los clientes tengan que repetirse.

Descubre cómo usar el autoservicio para reducir el volumen de tickets.

2. Puedes estandarizar el flujo de atención

Para satisfacer las necesidades de los consumidores lo antes posible, los agentes de soporte deben adoptar un generador de tickets que impulse un servicio excelente y consistente.

En ese sentido, una herramienta de tickets implementa un procedimiento de atención al cliente que sigue la misma estructura para cualquier problema: 

1. priorizar; 
2. responder;
3. dar seguimiento.

De esa manera, los agentes saben exactamente qué deben hacer ante una consulta o incidencia —no solo para resolverla sin perder tiempo, sino también para crear una experiencia de cliente memorable por las razones correctas.

Echa un vistazo a este artículo: Flujograma de atención al cliente: ¿qué es y cómo crear uno?

3. Puedes identificar problemas recurrentes

Contar con un generador de tickets ayuda a conocer los principales problemas que tienen los clientes con tus productos, servicios o experiencias.

Además de crear un caso para cada solicitud de asistencia, las herramientas de ticketing también pueden documentar el tipo de problema informado por los clientes y generar informes sobre los incidentes más frecuentes.

Con esta información en la mano, puedes tomar medidas concretas para mejorar la satisfacción del cliente de diversas formas.

4. Puedes mejorar la calidad del servicio

La investigación de Zendesk también reveló que el 60% de los consumidores basa sus decisiones de compra en el nivel de servicio que espera recibir. 

Un generador de tickets te ayuda a resolver cualquier problema que puedan tener tus usuarios. Asimismo, tu organización puede administrar y mantener una lista de problemas o preguntas frecuentes de tus clientes.

Esta documentación puede informar un plan de mejora continua y llevar tu servicio al siguiente nivel.

Te recomendamos leer: Mejora continua de procesos: 7 pasos recomendados por ITIL V4.

¿Cómo usar las herramientas de ticketing en el servicio al cliente?

Las herramientas de ticketing tienen muchas aplicaciones en el servicio al cliente. ¡Mira los cuatro usos principales a continuación!

1. Espacio de trabajo unificado

Con un generador de tickets, puedes administrar las consultas desde un mismo lugar. Esto facilita el seguimiento, la priorización y la respuesta a los usuarios, ya que los agentes no necesitan usar docenas de herramientas para completar una tarea. El contexto completo del cliente está a solo unos clics de distancia.

Conoce 7 formas de mejorar la capacidad de los agentes.

2. Colaboración entre profesionales

A veces, los agentes de soporte necesitan información de otra persona, como un socio logístico (externo) o un vendedor exitoso (interno), para responder una pregunta o resolver un problema. 

Cuando está integrado a una solución de gestión de relaciones con el cliente, el creador de tickets permite que los agentes se conecten con sus socios internos y externos.

Lee también: Colaboración y compromiso de los empleados: cómo pueden ayudar los help desks de uso interno.

3. Desvío inteligente

Los agentes no siempre tienen todas las respuestas para los clientes. Esto es especialmente cierto en las grandes empresas, donde el soporte técnico se divide en capas según la experiencia de los profesionales y la complejidad de los temas que tratan. 

El generador de tickets permite desvíar los problemas al nivel adecuado de servicio sin que el cliente tenga que repetirse al nuevo agente.

Aprende más sobre el tema en: ¿Qué son los flujos de comunicación interna y cómo gestionarlos?

4. Personalización a gran escala

El 80% de los clientes tiene más probabilidades de comprar un producto o servicio de una empresa que ofrece experiencias personalizadas. Una herramienta de tickets permite que personalices la interacción con cada cliente, incluso a medida que tu negocio crece.

Descubre qué es la hiper-personalización como pilar de la CX que ofrece su empresa.

Para crear un sistema de tickets de soporte no es necesario crear una herramienta desde cero. Las empresas especializadas en software de atención al cliente, como Zendesk, crean soluciones que son rápidas de implementar y fáciles de usar para que puedas concentrarte en lo más importante: la satisfacción del cliente.

Mejores prácticas de herramientas de ticketing

Ahora que ya sabes qué es el generador de tickets y para qué sirve, es momento de conocer las mejores prácticas de herramientas de ticketing para sacar el máximo provecho de la tecnología. 

Aquí tienes 4 consejos sencillos:

1. Define tu acuerdo de nivel de servicio

El service-level agreement (SLA) o acuerdo de nivel de servicio es una promesa, formal o informal, que detalla el servicio que los clientes pueden esperar de ti, desde el tiempo de primera respuesta hasta el tiempo de resolución completa. 

Esto ayuda a mantener las customer expectations bajo control y evitar la insatisfacción generalizada.

2. Diseña un flujo de atención

Un generador de tickets optimiza el proceso de atención al cliente, pero no hace milagros por sí solo. Para que los usuarios reciban respuestas rápidas a sus preguntas y soluciones precisas a sus problemas, es importante diseñar un diagrama de flujo de atención al cliente —una representación gráfica que guía a los agentes a lo largo de las etapas de soporte.

3. Establece métricas de desempeño

Un sistema de tickets te permite acceder a datos e indicadores de desempeño de los agentes, como tiempo de resolución, volumen de tickets o satisfacción del cliente. 

Contar con información sobre el rendimiento de tu equipo y el comportamiento de los clientes permite identificar áreas problemáticas en el servicio. Además, facilita la toma de decisiones basadas en datos y permite elaborar un plan de mejora contínua.

4. Automatiza procesos repetitivos

Se puede configurar el creador de tickets para recopilar la información básica del cliente y los detalles del problema antes que un agente se encargue de su resolución. Esto agiliza el servicio y hace que los agentes utilicen mejor su tiempo.

Aprende cómo aumentar la eficiencia de tu equipo en esta guía práctica sobre automatización de procesos y sus beneficios.

Conoce el generador de tickets de Zendesk

En este artículo aprendiste qué es y cuáles son los elementos de un ticket de servicio. También descubriste por qué tener herramientas de ticketing en tu empresa y cómo usarlas para optimizar el servicio en todas las etapas. 

Además, viste las mejores prácticas para sacar el máximo provecho de tu sistema de tickets de soporte.

Si quieres ver por ti mismo cómo funciona un generador de tickets, te invitamos a conocer Zendesk para el servicio de atención al cliente. Con esta herramienta podrás:

• Generar tickets de soporte y asignarlos a los agentes según reglas prediseñadas;
• Administrar y responder las consultas desde un único lugar;
• Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tus clientes;
• Optimizar el tiempo de resolución de los agentes con el autoservicio;
• Personalizar las interacciones a gran escala;
• Analizar las necesidades de tus clientes basado en informes inteligentes;
• Monitorear el rendimiento del equipo de soporte de manera individual o colectiva.

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