Asesor telefónico: 10 funciones en un call center exitoso

El asesor telefónico es fundamental en la atención al cliente. Además de atender y realizar llamadas, este profesional es el principal punto de referencia cuando las personas tienen algún problema con tus productos o servicios.

Para que te hagas una idea, el 65% de los clientes potenciales quiere comunicarse con las marcas por teléfono y el 74% dice que es muy probable que elijan otra marca después de tener una mala experiencia telefónica.

Si deseas comprender mejor este rol y mejorar la experiencia de soporte telefónico que ofreces, este artículo es para ti. Aquí verás:

• ¿Qué es un call center?
• ¿Cuáles son las características de un call center?
• ¿Cuál es la importancia de un centro de atención telefónica?
• ¿Qué es un asesor telefónico?
• ¿Por qué es importante tener un asesor telefónico?
• ¿Cuáles son las funciones de un asesor telefónico?
• ¿Cuál es el perfil de un asesor telefónico?
• ¿Cuánto le pagan a un asesor telefónico?

¡Adelante!

¿Qué es un call center?

Un call center es un centro de atención telefónica o centro de llamadas. Su principal canal y el más tradicional es el telefónico, a través del cual el personal capacitado recibe y realiza llamadas a sus clientes actuales y potenciales.

El objetivo de un call center es ofrecer una atención de calidad y generar experiencias positivas del cliente con la empresa. Esto es posible gracias a la participación de personas capacitadas para vender, dar soporte, asistencia y realizar sondeos. Esas personas reciben el cargo de asesor telefónico, teleoperadores o operadores de call center.

El call center puede ser interno cuando pertenece a un área de la empresa o también puede ser externo o tercerizado, cuando una empresa se dedica exclusivamente a prestar servicio de centro de llamadas para otras organizaciones que lo requieren. Este último modelo es bastante conocido, se trata de la subcontratación o tercerización de este servicio.

Te recomendamos leer: Tipos de call center: funciones, características y tendencias.

¿Cuáles son las características de un call center?

Algunas de las principales características de un call center son:

• Ofrece servicio especializado en atención al cliente vía canal telefónico;
• Gestiona un gran volumen de llamadas, tanto entrantes como salientes;
• Resuelve inconvenientes, dudas y solicitudes de los clientes a través de tickets;
• Construye relaciones de beneficio mutuo entre los clientes y la empresa;
• Brinda soporte especializado en procesos y operaciones cotidianas;
• Cuenta con personal especializado en atención telefónica, quienes desempeñan el cargo de asesores;
• Como canal de soporte, especialmente cuando es tercerizado, permite reducir costos en atención personalizada al cliente.
• Puede ser realizado a distancia, es decir, puede tener el esquema de teleoperador desde casa. Esto se da, cuando el call center cuenta con la conectividad y tecnología para garantizar su correcto desempeño de forma remota.

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¿Cuál es la importancia de un centro de atención telefónica?

En su investigación sobre soporte omnicanal, Zendesk analizó el crecimiento de los canales tomando como base la cantidad de personas que los usan y el volumen de tickets. Dicho estudio reveló que los canales de mayor crecimiento son:

• Facebook: con un crecimiento aproximadamente 8 veces más rápido que el correo electrónico;
• Teléfono: casi 4 veces más rápido que el correo electrónico; 
• Chat: 2 veces más rápido que el correo electrónico. 

Además, los canales en vivo como el telefónico y el chat, presentan un desempeño superior frente a los demás en el indicador de satisfacción del cliente (CSAT). Tienen el tiempo de respuesta más rápido y resuelven los tickets con mayor eficacia, de acuerdo con la tasa de reapertura y la solución en el primer contacto.

Ambas son características bastante valoradas por el cliente. Según el estudio de tendencias sobre la experiencia del cliente, también realizado por Zendesk, más del 60% de los clientes afirma que poder resolver su problema rápidamente es el aspecto más importante para tener una buena experiencia.

¿Qué es un asesor telefónico?

Un asesor telefónico es un empleado del departamento de atención al cliente que brinda soporte sincrónico a través de la voz. Su objetivo es responder preguntas, solucionar problemas y brindar información correcta sobre tus productos o servicios.

En su día a día, las llamadas pueden ser reactivas, cuando contesta una llamada hecha por un cliente; o proactivas, cuando contacta al cliente para anticipar una necesidad o satisfacer una expectativa.

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¿Por qué es importante tener un asesor telefónico?

Un asesor telefónico es importante para el buen funcionamiento del call center, para la reducción de costos en la prestación del servicio y para garantizar la experiencia del cliente.

1. Para el buen funcionamiento del call center

Un buen asesor telefónico es capaz de identificar no solo el problema del cliente, sino también sus raíces. Con esta información en la mano, busca soluciones mutuamente beneficiosas y toma medidas concretas para que no vuelva a ocurrir. Al evitar que el cliente tenga que contactar con la empresa por un problema recurrente, mejora la experiencia de la persona y reduce el volumen de llamadas al equipo.

2. Para la reducción de costos en la prestación del servicio

Según un estudio reciente, un servicio al cliente deficiente puede costar a las empresas entre US$ 75 mil millones y US$ 1,6 billones por año. Sin embargo, un asesor telefónico capacitado puede contribuir a la fidelización de los clientes y evitar el impacto financiero negativo de su abandono a la competencia.

¿Ya conoces estas 15 herramientas de fidelización para retener más clientes?

3. Para garantizar la experiencia del cliente

Otra investigación de Zendesk descubrió que el 49% de los clientes quiere que los agentes sean más empáticos. En otras palabras, ya no basta con que las empresas ofrezcan una atención al cliente rápida y agradable –es necesario fomentar la empatía y poner al cliente en el centro de los procesos de servicio.

¿Cuáles son las funciones de un asesor telefónico?

Ahora que sabes qué es un asesor telefónico, quizás te estés preguntando cuáles son las funciones, habilidades y destrezas que pueden convertirte en un excelente teleoperador. Aquí tienes una lista básica:

Despejar dudas de los clientes

Cuando uno piensa en qué hace un asesor telefónico de ventas, de soporte o de marketing, es probable que se le ocurra la resolución de dudas. Gran parte del trabajo consiste en estudiar en profundidad los productos de la empresa y prepararte para responder preguntas, dar instrucciones y superar posibles objeciones.

Dar solución efectiva a las solicitudes del cliente

A nadie le gusta ser transferido a múltiples agentes de soporte y tener que repetir su problema docenas de veces para obtener una solución concreta. Siempre que sea posible, el asesor telefónico debe resolver las solicitudes de los clientes en el primer contacto. Si tienes que desviar a un agente con más experiencia, explícalo al cliente y asegúrate de que el otro colaborador tenga todos los datos para hacer un seguimiento adecuado.

Brindar asesoría y atención personalizada

El 83% de los consumidores está dispuesto a compartir sus datos para habilitar una experiencia personalizada. ¿Por qué no aprovechar esto durante la llamada telefónica? Parte del rol del asesor es obtener datos actualizados y relevantes para brindar una experiencia a la medida de cada persona. Esto la hará sentir especial y valorada por tu empresa.

Ofrecer comunicación actualizada

A veces, los clientes solo necesitan información actualizada y detallada. El asesor telefónico puede ser el canal más eficiente para obtenerlo, pues responde en tiempo real a la solicitud y es una fuente confiable.

Ampliar información sobre una determinada campaña

Imagina que los equipos de marketing y ventas lanzaron una campaña digital para atraer más clientes a tu empresa. En el mensaje de los anuncios, decían que las personas obtendrían un 10% de descuento en su primera compra. Si un cliente potencial tiene preguntas sobre los términos de esta oferta, puede usar el soporte telefónico para conocer los detalles de esa acción específica.

Identificar oportunidades de venta

Utilizando el ejemplo anterior, el asesor telefónico puede identificar una oportunidad de venta en este contacto. Si tiene la capacitación para cerrar tratos y la autonomía dentro de la estructura organizativa para hacerlo, debe seguir adelante. De lo contrario, sus funciones incluyen redirigir esta oportunidad al departamento a cargo.

Contactar clientes potenciales

Cuando su alcance lo permita, el asesor puede llamar a clientes potenciales a partir de la información de contacto almacenada en una base de datos de prospectos.

Resolver y documentar los tickets de forma eficiente

En el trabajo diario, el asesor telefónico tiene un gran aliado: el sistema de ticketing. A través de esta herramienta logra centralizar los canales de contacto con los clientes, categorizar consultas y establecer prioridades. Además, cumple una función crucial de documentar las incidencias para alimentar un historial de cada persona.

Aprende cómo funciona la herramienta de ticketing.

Reportar inconvenientes recurrentes

Otra función del asesor es identificar problemas y preguntas frecuentes (FAQs) para que sean analizados y resueltos de forma definitiva.

Realizar encuestas y sondeos

Al finalizar una llamada, el asesor telefónico puede realizar una encuesta de satisfacción del cliente. Dado que la interacción acaba de tener lugar, este es el momento perfecto para sopesar los pros y los contras del servicio prestado, además de recopilar información clave para generar estadísticas y obtener indicadores de gestión.

Lee: ¿Cómo se elabora una encuesta de satisfacción? El paso a paso que no conocías.

A diferencia de lo que se podría pensar, las funciones de un asesor telefónico no terminan cuando finaliza la llamada. Dependiendo del tipo de llamada y del alcance de su rol, después de una llamada, el teleoperador tiene responsabilidades como por ejemplo:

• Cuando el problema del cliente requiere apoyo de otras áreas, el asesor debe diligenciar un formato o informe para enviar a las áreas encargadas de solucionarlo;
• Cuando el problema fue resuelto por el asesor durante la llamada, debe documentar el incidente y actualizar la información en el sistema, con los datos recibidos tras la atención al cliente durante ese contacto.

Estas funciones de un asesor telefónico, que son realizadas inmediatamente al finalizar una llamada, son de gran utilidad. Gracias a la información registrada, cualquier operador podrá atender y resolver de manera eficiente futuros casos.

¿Cuál es el perfil de un asesor telefónico?

Además del conocimiento de las funciones de un asesor telefónico, debes contar con ciertas habilidades para ser exitoso al trabajar en un call center. Algunas de ellas son:

• Orientación al servicio;
• Capacidad de solucionar problemas;
• Proactividad, paciencia y resiliencia;
• Organización;
• Inteligencia emocional;
• Amabilidad y empatía;
• Trabajo en equipo;
• Capacidad de análisis de bases de datos;
• Habilidades de comunicación oral y escrita;
• Buen manejo de la voz, tener una voz agradable.

¿Te animas a estudiar estrategias para sonar increíble? Mira esta conferencia de Ted Talk sobre persuasión a través de la voz.

¿Cuánto le pagan a un asesor telefónico?

El monto que se paga por un asesor telefónico varía según el país, el nivel de experiencia del profesional y el tamaño de la empresa. En México, por ejemplo, el sueldo promedio es de $6,799.

¿Quieres mejorar tu performance como asesor telefónico? Lee: 5 pilares de etiqueta telefónica para call centers.

Facilita la vida del asesor telefónico con la ayuda de Zendesk

En este artículo aprendiste qué es un asesor telefónico, cuáles son sus características, funciones y perfil ideal. También viste qué es un call center y por qué es importante tenerlo.

Si estás listo para implementar una solución completa de servicio al cliente en tu empresa, te invitamos a conocer Voice – una funcionalidad integrada al software de Zendesk para el servicio de atención al cliente. Con esta herramienta eres capaz de:

• optimizar el flujo de trabajo: la plataforma crea tickets automáticamente y graba las llamadas para que los agentes puedan concentrarse en las conversaciones en lugar de tareas administrativas.
• unificar las conversaciones: gestiona las llamadas, los mensajes de voz y los SMS en el mismo espacio donde administras los correos electrónicos, el chat y la mensajería por redes sociales.
• obtener información al instante: accede al historial de tickets del cliente para brindar un soporte más ágil y contextual.
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