¿Qué es un asesor de call center? 7 funciones destacadas

Aprender qué es un asesor de call center puede ayudarte a asignar responsabilidades de manera adecuada en un centro de llamadas. Después de todo, cuanto mejor estructurado esté un equipo de soporte telefónico, más eficientes serán las interacciones con los clientes y menos sobrecargados estarán los agentes.

En este artículo verás:

• la definición, la importancia y las funciones generales de un call center;
• los tipos de centro de llamadas;
• las atribuciones de cada empleado en este departamento.

¿Qué es un call center?

Un call center o centro de llamadas es el sector dentro de una empresa que recibe y procesa las solicitudes de soporte telefónico. Su objetivo es ofrecer atención al cliente, ya sea a través del soporte técnico, respuesta de preguntas o venta de productos y servicios.

¿Por qué es importante tener un call center?

Establecer vías de contacto entre empresas y clientes no solo aumenta los ingresos, sino que reduce los costos.

De hecho, un 67% de los clientes se sienten frustrados y cuelgan el teléfono cuando no pueden comunicarse con un representante de atención. Cuando eso sucede, la empresa tiene que invertir aún más esfuerzos para reconquistar a este cliente.

Sin embargo, si cuentas con un call center organizado y tienes un equipo entrenado, ofrecerás la experiencia del cliente que tus consumidores tanto añoran.

¿Cuáles son las funciones de un call center?

La estructura interna de un call center está constituida por:

• Asesor de call center;
• Operador de call center;
• Agente de call center;
• Supervisor de call center;
• Ejecutivo de call center.

Tipos de call center 

Según su función o servicio que presta (atención al cliente, auditorías, help desk, telemarketing, etc.), un call center puede ser denominado: activo o saliente, receptivo o entrante, o de operación mixta. 

Call center activo o saliente

Los agentes entran en contacto con los clientes de forma activa, por ejemplo, para hacer prospecciones en frío. En estos casos, ofrecen productos o servicios o brindan respuesta a solicitudes o quejas. 

Call center receptivo o entrante

En este tipo de call center los agentes reciben el contacto de los clientes por consultas, inconvenientes, deseo de comprar un producto, etc. 

Una vez que se sabe cual es el problema, consulta o duda que se necesita resolver, el agente de call center transfiere la llamada para el colaborador responsable de atender a este tipo de cuestión.

Como ves, no basta saber qué es asesor de call center o las demás funciones. Es necesario estructurar el equipo para que haya un especialista para cada tema, responsable de resolver los problemas específicos.

Call center de operación mixta 

Este tipo de call center fusiona los dos anteriores, por lo que su función es tanto recibir como realizar llamadas. 

Para saber más sobre cómo montar un call center, te recomendamos leer: ¿Qué es un call center? ¿Cómo montar un centro de atención telefónica?

¿Qué es un asesor de call center?

Un asesor de call center es un profesional que trabaja en un centro de atención telefónica. Se encarga de atender y solucionar las consultas, preguntas o problemas de los clientes que llaman por teléfono.

¿Qué es lo que hace un asesor de call center?

Las responsabilidades del asesor de call center incluyen:

• atender llamadas entrantes;
• proporcionar información sobre los productos o servicios de la empresa;
• resolver problemas de los clientes;
• hacer el manejo de quejas;
• procesar órdenes de compra;
• actualizar información de clientes;
• hacer follow-up de las solicitudes de los clientes.

Habilidades de un asesor de call center

Para ser un asesor de call center es importante tener habilidades de comunicación efectiva, capacidad para trabajar bajo presión y resolver problemas rápidamente. También es importante tener conocimientos básicos de tecnología, además de un enfoque customer centric.

¿Qué es un operador de call center?

El operador de call center es el profesional enfocado en ventas. Desde donde quiera que esté, tiene la función de realizar llamadas para prospectos que pueden convertirse en potenciales clientes.

Funciones de un operador de call center

¿Recuerdas a los vendedores que iban de puerta en puerta a vender sus productos? Desde que surgió el call center, la forma de vender cambió. Actualmente la estrategia utilizada para ventas por teléfono ha dado la capacidad de explorar nuevos mercados.

De hecho, las funciones de un operador de call center surgieron de la necesidad de expandir los negocios de las empresas a nivel regional, nacional e internacional.

La llamada en frío, o cold call, es la forma que el operador de call center se conecta con los prospectos para presentar el producto o servicio de la empresa y generar interés para que resulte en una venta. Por eso, la principal meta del operador dentro de una empresa es generar ventas.

Tal vez te interese leer: Qué es venta en frío: speech + 5 pasos para lograr tu venta.

¿Qué es un agente de call center?

El agente de call center es el responsable de responder todas las dudas relacionadas con los productos o servicios que la empresa ofrece.

Funciones de un agente de call center

Entre las funciones de un agente de call center se encuentran:

• atender cada llamada que se reciba de un cliente;
• recibir capacitación sobre los productos y servicios de la empresa;
• desarrollar sus habilidades de atención al cliente (como buena comunicación, capacidad de organización, trabajo en equipo y empatía).

Por ejemplo, un agente de call center que trabaja en el sector de tecnología, podrá resolver las preguntas e inquietudes traídas por los clientes con relación a este tema. Al tener conocimiento, el agente podrá responder de forma rápida y adecuada.

¿Qué es un supervisor de call center?

El supervisor de call center es el profesional responsable de guiar un equipo de atención telefónica en todas sus actividades. Esto incluye participar de los procesos de entrevistas para contratar nuevos integrantes, además de transmitir todas las técnicas, funcionalidades y responsabilidades que se esperan de un profesional de esta área.

Funciones de un supervisor de call center

• orientar y supervisar el desempeño de cada integrante del equipo;
• brindar entrenamientos; 
• mostrar ejemplos de mejores prácticas;
• comunicar políticas internas;
• brindar feedback sobre el desempeño y aconsejar sobre cómo mejorar;
• delinear objetivos y metas para el equipo.

¿Qué es un consultor de centro de llamadas?

Un consultor de centro de llamadas es un profesional contratado para hacer un diagnóstico de la calidad del soporte telefónico brindado por una empresa. Su objetivo es evaluar no solo métricas de rendimiento, sino el nivel de satisfacción de los clientes con la asistencia que reciben.

Funciones de un supervisor de call center

• hacer un diagnóstico del estado actual de un call center;
• evaluar las métricas de rendimiento del soporte telefónico;
• analizar los KPIs de atención al cliente;
• proponer un plan de mejora continua de procesos.

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Para el 66% de los consumidores lo más importante que puede hacer una empresa para ofrecer una buena atención al cliente es valorar su tiempo. Cuando las funciones de un call center están bien estructuradas, los clientes lo notan.

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