Área de atención al cliente: funciones del equipo de soporte

Lograr la satisfacción total del cliente se convirtió en una prioridad para las empresas que quieren destacarse en un mercado cada vez más competitivo. Ofrecer productos y servicios con valor agregado ya no es un lujo, sino una necesidad.

Según el informe CX Trends 2023 de Zendesk el 73% de los clientes dice que se cambiaría a un competidor luego de una mala experiencia con el servicio al cliente.

Esta cifra sugiere que los equipos de atención al cliente asumen el protagonismo ante este reto. 

Si quieres que tus clientes permanezcan contigo, sigue leyendo y descubre:

• cuáles son las funciones del área de atención al cliente;
• qué requisitos debe cumplir un agente para ocupar un puesto de atención al cliente;  
• cuáles son las funciones del colaborador de servicio al cliente.

¿Cuáles son las funciones del área de atención al cliente?

Entre sus actividades principales están brindar la mejor atención al cliente, resolver sus problemas en menor tiempo, aunque puede ocuparse de otras tareas como cobros y seguimiento de ventas.

Para marcar las pautas de su correcto funcionamiento, el área de atención al cliente debe trabajar de la mano con los departamentos de ventas, marketing, logística, finanzas, producción y otras que la empresa considere necesario.

El área de atención al cliente trabaja de manera estrecha con otras áreas como marketing, ventas, logística y otras, para garantizar una experiencia positiva y coherente para el cliente en cada etapa del proceso. Por ejemplo:

• con el área de marketing: la atención al cliente recopila información sobre las necesidades, preferencias y problemas de los clientes, lo que sirve de insumo para el desarrollo de estrategias y campañas de marketing efectivas;
• con el equipo de ventas: sirve para asegurarse de que los pedidos, cotizaciones y fechas de entrega se cumplan correctamente. Además, el área de atención al cliente puede proporcionar información sobre las consultas o quejas recurrentes;
• con el área logística: a través del área de atención al cliente la empresa puede asegurar una entrega eficiente de los productos y servicios al proporcionar las direcciones de envío, preferencias y requisitos especiales de los clientes;
• con el equipo de finanzas: la sección de asistencia al cliente puede proporcionar información útil sobre los patrones de compra, las quejas, así como de problemas relacionados con facturación o pagos, trabajar en conjunto para resolverlos de manera eficiente.

Funciones específicas del área de servicio al cliente

El departamento de atención al cliente se encarga de brindar asesoramiento, resolver conflictos y quejas, proveer soporte técnico y fidelizar clientes.

Fidelizar clientes

La atención al cliente tiene como función principal gestionar con eficiencia la relación con el cliente, para esto debe anticiparse a las necesidades de los usuarios, lo que demanda una elevada sensibilidad y profesionalidad. 

A su vez, en conjunto con el área de marketing, es posible desarrollar estrategias para retener a los consumidores. Algunos ejemplos:

• personaliza su experiencia: aprovecha la información que los clientes dejan al contactar al área de atención al cliente para brindarle una experiencia que tenga en cuenta sus necesidades y supere sus expectativas;
• ofrece variados canales de atención: contar con canales de comunicación unificados hará que puedas brindar la mejor atención sin perder detalle del contexto y del recorrido del cliente sin importar qué canal utilicen para hacerlo;

Esto, sumado a una eficaz resolución de problemas, aumentará la satisfacción del cliente y contribuirá a su fidelidad a tu empresa.

Descubre qué es la fidelización de clientes y cómo puede ayudar a tu negocio. 

Brindar asesoramiento

Otra  función del área de atención al cliente es brindar un adecuado asesoramiento al usuario, que asegure el uso correcto de los productos o servicios que la empresa ofrece.

Además, el asesoramiento puede guiar a los interesados a avanzar en el embudo de ventas y ayudarlos a concretar la compra. 

Resolver conflictos y quejas

La resolución de conflictos o quejas es también una función importante que cumple el área de atención al cliente. No basta con escuchar al cliente; la respuesta debe contener una solución que resuelva a la inquietud del usuario.

También es función del área de servicio al cliente escuchar, comprender y responder las consultas, dudas, quejas y reclamaciones que realizan los usuarios, con respecto al servicio contratado o producto. 

Te puede interesar leer: Manejo de quejas: ¿cómo hacer de la insatisfacción una oportunidad de mejora?

Proveer soporte técnico

Las funciones del área de servicio al cliente de una empresa incluyen proporcionar ayuda a los clientes para solucionar problemas técnicos con productos o servicios como problemas para ingresar a un sitio, recuperar una contraseña, realizar un pago, etc.

Recopilar información para mejorar

La interacción continua con los clientes permite que el departamento de servicio al cliente pueda recopilar información sobre los consumidores, las que servirán para mejorar los productos o servicios y la experiencia que la empresa les brinda.

El feedback que recibes de tus clientes es un insumo esencial para mejorar tus procesos y llevar su experiencia a un nivel superior. Si quieres saber más lee cómo elaborar un plan de mejora continua para tu empresa.

Requisitos para el puesto de atención al cliente

El perfil de los recursos humanos que aspiran a trabajar en el área de atención al cliente tiene como base la vocación de servir.

Según un estudio, el 68% de los clientes expresa que la conversación con un representante de atención al cliente agradable fue fundamental para conseguir una experiencia positiva con la empresa. 

Con esto en mente, el futuro colaborador debe reunir las potencialidades para desarrollar las siguientes competencias:

Empatía

“Ponerse en el lugar del otro” exige sensibilidad, espíritu solidario y mucho tacto. La empatía, en esencia, es algo intrínseco.

Para ayudarte, te recomendamos leer: cómo manejar la empatía con el cliente y qué técnicas emplear.

Capacidad de comunicación

El agente de atención al cliente debe tener competencias comunicativas bien desarrolladas y ser un buen comunicador que escucha con atención y respeto, habla con convicción y capta las señales no verbales.

Es importante:

• escuchar activamente, sin interrupciones y mantener el contacto visual con el interlocutor;
• utilizar un lenguaje claro y sencillo, para asegurarse de que el mensaje se comprenda;
• mantener la calma y utilizar un tono amable aún cuando el cliente sea difícil de tratar;
• conservar una postura corporal relajada y evitar adoptar una actitud defensiva.

Tolerancia

Para manejar con eficiencia las conversaciones, los integrantes de la sección de soporte al cliente deben saber cómo manejar la frustración. 

Si te enfrentas a un cliente que te increpa, no lo tomes de forma personal, recuerda que su enojo es con el servicio que adquirió de la empresa, no con tu persona. Mantén la calma y pon el foco en buscar solución a su problema.

Por otro lado, puedes encontrarte con un cliente difícil al que nada de lo que le sugieres le conforme. Busca apoyo en tus colegas o en tu supervisor, y aprende de la experiencia para mejorar en el futuro.

Capacidad técnica

El perfil de atención al cliente demanda una adecuada capacidad técnica. Es decir, no solo importa lo que dices, sino también cómo lo transmites.

Esto incluye un profundo conocimiento de  los servicios, productos y procesos de la empresa.

Eficiencia y eficacia

La eficacia del área de atención al cliente permite lograr los objetivos y resultados propuestos.

El colaborador del área de soporte al cliente debe conducir los procesos de manera eficaz, cumplir con los protocolos y normativas creados por la empresa, y compartir la información necesaria con el cliente.

Por otra parte, la optimización de recursos permite que el sector de soporte al cliente sea eficiente para alcanzar los resultados al maximizar los recursos, ahorrar tiempo y ser más productivo.

La rapidez en la solución de los problemas del usuario es uno de los indicadores que más incide en la mejora de la experiencia del cliente.

Sigue estos 5 pasos para brindar un servicio de atención al cliente de calidad.

Optimiza el área de atención al cliente con Zendesk

El funcionamiento exitoso del área de servicio al cliente depende tanto de los recursos humanos, como del uso acertado de la tecnología para brindar a tus clientes la mejor experiencia.

Atiende las consultas de tus clientes desde cualquier canal del que se comuniquen. Ahórrales tiempo en la resolución de problemas, personaliza la atención que les brindas.

El software de atención al cliente de Zendesk te permite llevar a tus clientes a una experiencia superior. Podrás:

• Automatizar tareas repetitivas para que tu equipo de dedique a resolver las inquietudes del cliente; 
• Crear una base de conocimientos donde los agentes cuenten con toda la información del cliente en tiempo real;
• Facilitar la colaboración entre los agentes y con otras áreas de la empresa;
• Integrar la plataforma con otras herramientas que utilice tu empresa, como Slack, Microsoft Teams, Mailchimp;
• Generar informes y análisis para tomar decisiones informadas y sostener el proceso de mejora continua.

Prepárate para brindar la mejor asistencia a tus clientes. ¡Solicita ahora una demostración gratuita del producto y descubre todo lo que puedes lograr!