Fuerza de ventas: guía completa para empresas exitosas

La fuerza de ventas es el pilar de cualquier empresa.

Responsable de atraer, persuadir y retener a las personas interesadas en comprar tus productos o servicios, la fuerza de ventas es quien asegura tu competitividad en el mercado.

Y esto es cada vez más importante. De hecho, cada empresa ha ganado 4 competidores además de los que ya tenía el año pasado.

Para que tengas todos los conocimientos necesarios para el éxito comercial, hemos elaborado esta práctica y completa guía sobre fuerza de ventas. Mira lo que encontrarás aquí:

Tabla de contenido

• ¿Qué es la fuerza de ventas?

• ¿Por qué es importante tener una fuerza de ventas?

• ¿Cuáles son los objetivos de una fuerza comercial?

• ¿Cuál es el proceso de la fuerza de ventas?

• ¿Cómo es la estructura de la fuerza de ventas?

• ¿Qué son los sistemas de control de la fuerza de ventas?

• ¿Cómo motivar el equipo de fuerza de ventas?

• ¿Cómo mejorar el rendimiento de la fuerza de ventas?

¿Qué es la fuerza de ventas?

La fuerza de ventas es el conjunto de personas, estrategias, herramientas y procesos que utiliza una empresa para comercializar sus productos y servicios.

El objetivo de la fuerza comercial es vender más y mejor, sin perder tiempo, dinero y otros recursos.

La función del equipo de fuerza de ventas es reconocer las necesidades del consumidor y satisfacerlas siempre que sea posible.

Si quieres ir más allá de la pregunta “qué es la fuerza de ventas”, lee: Organización de la fuerza de ventas: 3 buenas prácticas de gestión.

¿Por qué es importante tener una fuerza de ventas?

Una vez que sepas qué es la fuerza de ventas, quizás te preguntes: ¿qué tan importante es tener un equipo dedicado a las actividades comerciales? Aquí tienes cuatro razones basadas en datos.

Porque atrae nuevos clientes

Según un estudio reciente, 5 de cada 10 líderes afirman que la adquisición de clientes es la parte más importante de sus gastos. Esto significa que las empresas están invirtiendo dinero para llegar a las personas adecuadas y convencerlas de que su marca es la mejor opción.

En este contexto, contar con una fuerza de ventas te permite calificar a los leads, identificar los clientes potenciales y verificar su compatibilidad con tu empresa.

Más que averiguar si las personas pueden pagar por lo que vendes, la fuerza de ventas descubre si eres capaz de solucionar el problema presentado.

¿Sabes cuánto gastas para adquirir un cliente? Lee: ¿Qué es CAC y cuál es su importancia?

Porque satisface a quienes te compran

En todo el mundo, el 96% de los consumidores dice que el servicio al cliente es un factor importante en su elección de lealtad de marca. Esto significa que cuando las personas tienen sus necesidades satisfechas y sus expectativas superadas, tienden a hacer negocios contigo.

En este contexto, la fuerza de ventas te permite hacer un triaje de los compradores potenciales que se acercan a ti y establecer expectativas realistas sobre los productos que vendes. Después de todo, una de las principales fuentes de insatisfacción, tanto en las relaciones personales como comerciales, es sentir que no se ha cumplido una promesa.

¿Tienes curiosidad sobre el rol de la fuerza de ventas y mercadotecnia en la satisfacción de expectativas? Lee: Customer expectations antes, durante y después de la venta

Porque retiene compradores leales

De acuerdo con una investigación publicada en Harvard Business Review, adquirir un nuevo cliente puede ser hasta 25 veces más caro que retener a las personas que ya te compran.

Dado que no todas las empresas tienen presupuestos robustos que les permitan invertir en ambas áreas, la fuerza de ventas puede ayudar a identificar compradores leales y desarrollar estrategias de retención de clientes.

Lee también: ¿Cómo retener a un cliente que se quiere ir? 3 tips para generar lealtad

Porque convierte los clientes en promotores de tu marca

Un cliente que ama tu marca y la promociona a otras personas es entre un 600% y un 1,400% más valioso para tu empresa que aquellos que no lo hacen.

Con un equipo de fuerza de ventas de tu lado, puedes expandir tus esfuerzos de satisfacción del cliente y convertirlos en un evangelista de tu marca — es decir, una persona que habla sobre tus productos y servicios a otras personas siempre que tiene la oportunidad.

Es casi como publicidad boca en boca, solo que más confiable (porque proviene de alguien que realmente consume lo que vendes) y más persuasiva (porque te llega a través de la voz de amigos y familiares).

¿Quieres saber si tu fuerza de ventas está logrando convertir a los clientes en promotores de marca? Lee: ¿Qué es NPS?

¿Cuáles son los objetivos de una fuerza comercial?

Ya sabes qué es la fuerza de ventas y por qué es importante tenerla en tu empresa, pero ¿sabes todo lo que un equipo comercial puede hacer por ti? 

1. Satisfacer las necesidades del cliente

Según el Informe de Tendencias en CX 2021 de Zendesk, el 65% de las personas quiere comprar a las empresas que facilitan las transacciones online y permiten que sean rápidas. También es razonable suponer que la gente quiere más opciones de pago y que sus transacciones se realicen de forma segura, ¿verdad?

La fuerza comercial puede evaluar aspectos como:

• la capacidad de respuesta del sitio web en diferentes dispositivos;

• el volumen de pedidos por día, mes, año;

• las principales formas de pago utilizadas por los clientes (tarjeta de débito, crédito, transferencia);

• identificar las principales quejas en el proceso de compra;
• y mucho más.

En definitiva, el equipo de fuerza de ventas puede identificar las necesidades del cliente antes, durante y después de la compra — y, por supuesto, tomar medidas concretas para satisfacerlas.

¡Aprende cómo anticiparse a las necesidades del cliente en 5 pasos!

2. Complementar las actividades de marketing

La fuerza de ventas y la mercadotecnia trabajan de la mano.

Si el equipo de marketing está probando una nueva estrategia de adquisición de clientes, su éxito dependerá de la capacidad de la fuerza comercial para persuadir a las personas interesadas.

A su vez, los vendedores sólo tendrán una posibilidad real de generar el resultado esperado si la campaña estuvo bien diseñada para atraer los perfiles ideales.

Lee también: Marketing estratégico y operativo: guía para aplicarlos en tu empresa

3. Generar ingresos para tu empresa

Otro objetivo de la fuerza comercial es generar ingresos, de manera constante y legal, para tu empresa. Aunque parece una actividad sencilla, los estudios muestran que menos del 25% de los vendedores alcanzan su cuota de ventas al año.

Pero no te desesperes: cerrar tratos es difícil. De hecho, las mejores empresas del mercado sólo convierten el 30% de las oportunidades que generan. La solución es contratar un equipo de fuerza de ventas talentoso, dedicado y dispuesto a aprender nuevas técnicas.

Echa un vistazo — Guía: ¿Qué son las neuroventas y cómo te pueden ayudar a vender más?

4. Aumentar el volumen de ventas

Además de generar dinero para tu empresa, la fuerza de ventas también debe poder hacerlo una y otra vez. Por supuesto, la frecuencia de compra depende de los productos y servicios que vendes, y variará según las industrias.

Una empresa que vende arroz y frijoles probablemente tendrá más compras repetidas que una empresa que vende reactores nucleares. Si bien este ejemplo puede sonar absurdo, sirve para ilustrar dos cosas:

• el objetivo del equipo de fuerza de ventas es el mismo en cualquier empresa;

• debes establecer expectativas realistas para el volumen de ventas.

¿Deseas saber más o menos cuánto ganarás en los próximos meses? Lee: Pronóstico de ventas: 3 métodos esenciales para tu empresa.

5. Aumentar el ticket promedio

El ticket promedio se calcula sumando las ventas totales durante un período de tiempo específico y dividiendo por el número de clientes.

Por ejemplo, si en tres meses tuviste 500 clientes y vendiste lo equivalente a 5000 dólares, tu ticket promedio es de 10 dólares. Sin embargo, si en el mismo período tuviste 500 clientes y ganaste 500,000 dólares, el ticket promedio sube a 1,000 dólares. La diferencia es muy relevante, ¿verdad?

Por tanto, uno de los objetivos de la fuerza de ventas es incrementar el ticket medio: hacerte ganar más dinero en el mismo periodo de tiempo, ya sea aumentando el número de clientes o la cantidad que gastan.

El ticket promedio es solo uno de los indicadores de desempeño de la fuerza de ventas. Conoce los demás en: Qué son los KPI en ventas: 5 indicadores para medir tus negocios.

6. Convertir clientes potenciales

El sexto objetivo de la fuerza de ventas es convertir a más clientes. De hecho, esta es una prioridad para el 71% de las empresas — y con razón, ya que la mitad de la lealtad del cliente proviene de su experiencia con el equipo comercial.

Para alcanzar este objetivo, el equipo de fuerza de ventas debe realizar el manejo de objeciones y hacer una oferta relevante en el momento oportuno.

Lee también: ¿Qué es la tasa de conversión y cómo se relaciona con el embudo de ventas?

7. Mantener las ganancias

De acuerdo con un estudio reciente, el 61% de las Pymes informa que más de la mitad de sus ingresos proviene de clientes habituales, en lugar de nuevos negocios.

Esto quiere decir que uno de los objetivos de la fuerza de ventas debe ser mantener las ganancias, al menos la cantidad mínima para que los gastos operativos estén cubiertos.

Esto es especialmente cierto para las pequeñas y medianas empresas, que a menudo carecen de inversores y líneas de crédito para invertir en su negocio.

Pon tu equipo de fuerza de ventas a trabajar: ¿Cómo conquistar a los clientes en 2021? 12 tips para Pymes

8. Fomentar el crecimiento de la empresa

El octavo objetivo de la fuerza de ventas es subvencionar el crecimiento de la empresa. En otras palabras, se trata de generar suficiente dinero para que una organización pueda expandir sus operaciones a nuevos lugares, contratar más empleados y quizás crear nuevos productos.

Esto se puede hacer de varias formas, pero queremos destacar una en particular: la transformación digital. Se trata de utilizar la tecnología a tu favor para mejorar los procesos, evitar el desperdicio de recursos y aumentar la agilidad empresarial.

Te recomendamos leer: Desarrollo de mercado: ¿ha llegado la hora de expandir?

9. Reducir la tasa de abandono de clientes

También conocida como customer churn, la tasa de abandono de clientes se refiere al porcentaje del total de clientes de una empresa que deja de hacer negocios durante un período de tiempo específico. Se calcula así:

Número de clientes perdidos ÷ Número de clientes inicial x 100 = tu customer churn

Una tasa de abandono elevada significa que las personas no están contentas con tu marca y una tasa de abandono baja significa que estás complaciendo a tus clientes. En suma, el objetivo de la fuerza de ventas debe ser siempre reducir esta cifra. 

Aprende más sobre el tema: ¿Qué es churn rate? Aprende cómo medir la deserción y cómo reducirla

10. Transformar datos en conocimiento útil

Según un estudio de KPMG, el 70% de las organizaciones cree que los datos son fundamentales para comprender cómo los clientes utilizan sus productos. Sin embargo, solo el 10% de las empresas sobresale en la gestión y en el análisis de la información que recopilan.

En este contexto, el objetivo de la fuerza de ventas es transformar las cifras y métricas en conocimiento útil para el equipo. Solo así las empresas podrán desarrollar una ventaja competitiva en el mercado y tomar las decisiones adecuadas para el futuro de su negocio.

Si quieres mejorar el proceso de la fuerza de ventas, lee: ¿Qué datos debo saber de mi cliente? 4 datos esenciales.

¿Cuál es el proceso de la fuerza de ventas?

Tradicionalmente, el proceso de la fuerza de ventas consta de cinco pasos: conciencia, interés, deseo, acción y lealtad.

Los primeros cuatro elementos se refieren al método AIDA, que organiza el ciclo de ventas en etapas según el comportamiento del consumidor. Por tanto, el servicio postventa y otras estrategias de fidelización no suelen aparecer en el embudo de ventas tipo AIDA.

Sin embargo, para que aumentes tus posibilidades de éxito, te presentamos un proceso de la fuerza de ventas con cinco pasos, ¿ok?

1. Generar conciencia

El primer paso del proceso de la fuerza de ventas es generar conciencia. Esto significa hacer que el cliente potencial descubra que existe tu categoría, marca, producto o servicio.

En el plan de fuerza de ventas, este también suele ser el momento en el que la persona se da cuenta de que tiene una necesidad, un deseo o un problema. 

Te damos un ejemplo — Imagina que eres una persona que tiene una rutina muy agitada en el trabajo y en el hogar, lo que te deja poco tiempo para mantener todo limpio y ordenado. Aunque te sientas incómodo con la situación, en realidad nunca la consideraste un problema.

Sin embargo, si un anuncio de Instagram te muestra una aspiradora robótica que desempolva automáticamente tu casa, es posible que comiences a darte cuenta de esa necesidad o deseo.

2. Despertar el interés

El segundo paso del proceso de la fuerza de ventas es despertar el interés. Esto significa animar al cliente potencial a buscar más información sobre tu empresa, tus productos o servicios.

En el plan de fuerza de ventas, este suele ser el momento en el que la persona aprende los conceptos básicos del tema, sus ventajas y desventajas. También es la etapa en que comprende si este artículo está o no de acuerdo con su estilo de vida.

Lee también: Etapas del proceso de ventas: 7 pasos para cerrar más tratos.

3. Nutrir el deseo

El tercer paso del proceso de la fuerza de ventas es nutrir el deseo. Aquí, el cliente potencial ya investigó el mercado, estudió a tus competidores y decidió posicionarse favorablemente a tu marca. En otras palabras, te considera la mejor opción para ayudarlo con su problema o necesidad.

En el plan de fuerza de ventas, este es el momento en que los vendedores ponen en práctica las técnicas de persuasión. El objetivo es averiguar qué argumentos serán más útiles para que la persona avance hacia la conversión.

Si quieres aprender más sobre el proceso de la fuerza de ventas, lee: Pipeline de ventas: ¿qué necesita el cliente en las 4 etapas?

4. Facilitar la acción

El cuarto paso del proceso de la fuerza de ventas es facilitar la acción, porque es el momento en el que el cliente potencial decide comprar. El trabajo de los vendedores es responder cualquier consulta y eliminar cualquier obstáculo para completar la transacción.

En el plan de fuerza de ventas, esta es la etapa en que el vendedor puede realizar una demostración del producto o incluso acompañar al cliente paso a paso en la compra. Lo importante es demostrar que estás disponible para guiarlo y no lo abandonarás en la línea de llegada.

5. Fortalecer la relación

El último paso del paso del proceso de la fuerza de ventas es el servicio postventa. Este es el momento de fortalecer la relación recién creada con el cliente y brindarle toda la asistencia necesaria para hacer buen uso de tu producto o servicio.

En el plan de fuerza de ventas, esta es la etapa en la que los vendedores intentan fomentar una relación emocional con la marca.

Para que te hagas una idea del poder de los sentimientos para tu negocio, un estudio reveló que los clientes con una relación emocional con una marca tienen un valor de vida (LTV) un 306% más alto y la recomiendan 7 veces más a sus conocidos.

¿Cómo es la estructura de la fuerza de ventas?

La estructura de la fuerza de ventas varía de una empresa a otra. Algunos necesitan un par de representantes talentosos, otros necesitan equipos enormes para gestionar las oportunidades que surgen.

Sea cual sea el tamaño de tu organización, te beneficiarás de la lista que hemos preparado. A continuación, encontrará los principales puestos de un equipo de fuerza de ventas.

Líder de ventas

El líder de ventas es el profesional responsable de llevar al equipo de fuerza de ventas al éxito. Sus atribuciones incluyen:

• gestión de recursos (tiempo, dinero, personas);

• establecimiento de metas individuales y colectivas;

• supervisión del rendimiento;

• motivación del equipo en momentos de bajo rendimiento o baja moral.

Además, el líder de ventas debe ser un individuo que valore la colaboración, se dedique al desarrollo de sus competencias y tenga excelentes habilidades interpersonales.

Te recomendamos leer: 5 características de un líder empresarial exitoso.

Representantes de ventas inbound

Los representantes de ventas inbound son aquellos que se enfocan en satisfacer las necesidades del cliente de la mejor manera posible, incluso si eso significa un retraso en el cierre de un trato.

Entre sus atribuciones se encuentran:

• mantener un registro de leads;

• programar citas con prospectos;

• responder llamadas o consultas;

• resolver las quejas de los clientes;

• ayudar a los clientes existentes;

• recomendar productos o servicios.

Por definición, un representante de ventas inbound debe ser diligente, informado, organizado y motivado.

Entérate sobre el tema en: ¿Qué es inbound sales?

Representantes de ventas outbound

Los representantes de ventas outbound son aquellos que se ponen en contacto con el cliente antes de que éste exprese un interés explícito en los productos o servicios de la empresa.

Entre sus atribuciones se encuentran:

• prospectar en frío;

• generar una primera impresión positiva de la empresa;

• responder a consultas y dudas sobre los productos.

Para realizar su trabajo con excelencia, la fuerza de ventas dedicada al outbound debe aplicar técnicas de escucha activa y comunicación efectiva.

Business Development Representative (BDR)

El Business Development Representative — representante de desarrollo empresarial, en español — es aquel encargado de generar nuevas oportunidades para el negocio.

Sus atribuciones incluyen iniciar contacto con prospectos y llenar el embudo de ventas del equipo con oportunidades prometedoras.

Sales Development Representative (SDR) 

El Sales Development Representative — representante de desarrollo de ventas, en español — es aquel responsable por calificar los leads y hacer búsquedas sobre los clientes potenciales para asegurarse de que estén interesados ​​en tus productos y servicios.

En algunas empresas, el SDR es responsable de cerrar el trato; en otras, es el intermediario entre el BDR y un vendedor especializado en cierre.

Ejecutivo de cuentas

El ejecutivo de cuentas es el profesional de la fuerza de ventas responsable de administrar los asuntos diarios y garantizar la satisfacción del cliente.

Entre sus características se encuentran:

• excelentes habilidades de negociación para encontrar soluciones mutuamente beneficiosas;
• facilidad con números y cálculos para administrar el presupuesto del cliente;
• capacidad analítica para identificar la raíz de los problemas y las mejores soluciones para ellos.

Gerente de cuentas

El gerente de cuentas es el profesional de la fuerza de ventas responsable de gestionar la cartera de clientes y asegurar relaciones duraderas. Además de mantener a los clientes felices y leales, el gerente de cuentas debe lograr la renovación de los contratos y la promoción de las ventas adicionales o de las ventas cruzadas.

Gestor de cuentas clave

El gerente de cuentas clave es el profesional de la fuerza de ventas responsable de crear y mantener relaciones clave con cuentas de alto valor.

Al tratar con clientes que representan la mayor fuente de ingresos de la empresa, debe ser una persona muy analítica, responsable y agradable.

Su trabajo incluye elaborar informes basados ​​en las métricas de la cuenta, crear ofertas relevantes y promocionar nuevos recursos para los clientes.

Sales Enablement Representative 

El sales enablement representative es el profesional responsable de proporcionar los recursos, herramientas, entrenamiento y materiales necesarios para que la fuerza de ventas tenga éxito. Su trabajo no es enseñar a la gente cómo vender, sino cómo vender mejor.

¿Qué son los sistemas de control de la fuerza de ventas?

Los sistemas de control de la fuerza de ventas son software que te permiten gestionar todas las etapas del ciclo de ventas.

Cuando se enfocan en las relaciones con los clientes, estos sistemas se denominan CRM — una herramienta que permite centralizar las operaciones del equipo comercial, administrar la información sobre tratos y generar informes sobre la fuerza de ventas.

¿Te animas a mejorar la fuerza de ventas con tecnología? Lee: 10 ventajas de tener un CRM para vendedores en tu empresa.

¿Cómo motivar el equipo de fuerza de ventas?

En la evaluación de la fuerza de ventas tal vez notes una falta de ánimo o motivación en tus vendedores. Reducción del número de tratos, dificultad para superar las objeciones de los clientes… Una verdadera crisis de autoestima combinada con malos resultados.

¿Qué hacer para salir de esta situación y recuperar el vigor de la fuerza de ventas? Tenemos 6 consejos para ti.

1. Comparte frases inspiradoras

Las frases de resiliencia pueden ayudar a la fuerza de ventas a sentirse inspirada en tiempos de crisis. Pueden ser las palabras de sabiduría que faltaban para recuperar el impulso y dejar atrás su abatimiento.

¡Inspírate con estas 62 frases sobre ventas para mantener la motivación!

2. Recuérdales la importancia de su trabajo

Si la fuerza de ventas solo se enfoca en los resultados de su desempeño, se desanimará fácilmente cuando encuentre obstáculos en el camino. Recuérdales el valor de su trabajo más allá de las cuotas. De esa manera, estarán motivados para cerrar tratos incluso cuando experimenten contratiempos.

3. Enséñales cómo utilizar la psicología de ventas

Cada cliente potencial toma decisiones basadas en su psicología única. Con eso en mente, el vendedor exitoso debe encontrar formas de identificar y comprender las motivaciones detrás de las decisiones de compra de una persona.

En la evaluación de la fuerza de ventas, brindáles 9 trucos psicológicos para vender más.

4. Construye una cultura de aprendizaje

Según un estudio reciente, casi el 59% de los empleados no recibe capacitación en sus lugares de trabajo y desarrolla sus habilidades de forma autodidacta. Si deseas una fuerza de ventas más preparada y calificada, cultiva un entorno que normalice y fomente la capacitación.

Empieza por aquí: Capacitación de la fuerza de ventas: un importante proceso para tu empresa.

5. Reconoce los éxitos

El 27% de los empleados abandona sus trabajos por falta de reconocimiento en la oficina. Por lo tanto, si quieres motivar a tu fuerza de ventas, considera reconocer los logros individuales y colectivos. Además de aumentar la satisfacción del colaborador, esto le dará combustible para trabajar duro y mantener resultados positivos.

6. Adapta la estrategia de inspiración según la experiencia del vendedor

Estas tácticas de motivación para fuerza de ventas funcionan para una amplia variedad de miembros del equipo, pero ten en cuenta que lo que inspira a los vendedores a menudo depende de su experiencia. Adapta tu enfoque en función de cuánto tiempo han estado vendiendo y su nivel de referencia de rendimiento.

Impulsa el éxito de la fuerza de ventas con Zendesk

En esta guía has aprendido qué es la fuerza de ventas, por qué es importante tenerla en tu empresa y cuáles son sus principales objetivos. También has visto cuál es el proceso de la fuerza de ventas, su estructura de profesionales y consejos prácticos para motivarlos.

Pero si realmente quieres facilitarle la vida al equipo comercial, necesitas tecnología de tu lado — y Zendesk te puede ayudar. Con la solución completa de ventas eres capaz de:

• Diseñar y administrar un pipeline que se adapte a tu negocio;

• Automatizar tareas administrativas y enfocarte en cerrar más tratos;

• Monitorear el rendimiento de tus representantes de ventas;

• Hacer llamadas, enviar correos electrónicos, programar reuniones desde un único lugar;

• Segmentar y filtrar leads en tiempo real;

• Acceder el historial de tratos con unos pocos clics;

• Obtener informes inteligentes sobre el comportamiento de tus clientes.

El momento de mejorar tu fuerza de ventas es ahora. Solicita tu prueba gratuita y aumenta tus posibilidades de éxito.