Si alguna vez te preguntaste qué es fidelización de clientes, podemos definirla como el conjunto de estrategias utilizadas para consolidar la relación con clientes para que continúen adquiriendo productos o servicios a largo plazo.
La fidelización de clientes favorece el futuro de tu negocio y es más eficaz que conseguir nuevos consumidores. De hecho, el 82% de las empresas afirma que la retención es más económica que adquirir nuevos clientes.
La fidelización de clientes, pues, es una forma de retener clientes a futuro y puede reportar grandes ganancias a la empresa. ¿Sabías que los clientes fieles gastan, en promedio, 33% más que los nuevos?
La retención y fidelización de clientes se consigue brindando un excelente servicio de atención al cliente. Los datos sugieren que el 52% de los consumidores realizó una compra adicional luego de recibir un buen servicio al cliente.
Si quieres conocer más sobre la importancia de la fidelización de clientes y cómo conseguirla, en este artículo te mostramos:
La importancia de la fidelización de clientes;
Cómo conseguir la fidelización de clientes con 6 tips;
Los 4 niveles de lealtad de clientes.
Importancia de la fidelización de clientes
Como mencionamos, la fidelización de clientes es una estrategia que lleva a mayores ventas y resultados comerciales. A continuación, conoce 4 beneficios de la retención y fidelización de clientes.
1. Vender para clientes que ya te conocen
Un cliente fiel pensará en tu empresa como la primera opción cuando necesite un producto que comercializas. Recordará la experiencia positiva que tuvo al adquirir tu producto y la atención que le brindaste.
¿Sabías que el 75% de los consumidores volverá a comprar en una empresa que ya conoce y en la que tuvo una compra satisfactoria?
2. Recomendaciones y marketing boca a boca
Uno de los grandes beneficios que revela la importancia de la fidelización de clientes es la recomendación. Según una investigación, 9 de cada 10 clientes son influenciados por las opiniones de sus conocidos antes de comprar un producto.
Entiende cómo funciona el marketing de boca en boca y qué beneficios puede reportar a tu negocio. Lee: Publicidad de boca en boca: definición, características y ventajas para las empresas.
3. Previsibilidad de ingresos
La previsibilidad es una ventaja para cualquier empresa, ya que concede la posibilidad de organizar gastos y pensar nuevas estrategias en función de los ingresos. Además, permite analizar diversos indicadores de crecimiento. Una de las estrategias que ayuda a la previsibilidad es el pago de afiliaciones mensuales o anuales.
4. Feedback del cliente
Las opiniones de los clientes son fundamentales para el crecimiento de la empresa; y un cliente fidelizado suele estar dispuesto a compartir opiniones con la empresa que elige con frecuencia.
La frecuencia de la interacción genera lealtad y defensa:
87% diario;
64% semanal;
49% mensual;
33% pocas veces al año.
Quizás te interese leer: ¿Qué significa feedback? La importancia del feedback en la gestión de personas y en la relación con tus clientes.
6 consejos para conseguir la fidelización de clientes
1. Responde con agilidad
Los clientes no quieren esperar por las respuestas. El 48% de los consumidores espera una respuesta a sus preguntas en un plazo máximo de 24 horas. Esto puede influir mucho en la satisfacción del cliente y en la imagen que éste crea de la empresa.
Para mejorar la retención y fidelización de clientes es importante que amplíes tu oferta de soporte con la ayuda de la tecnología para reducir los tiempos de espera. Las herramientas de automatización como chatbots o centros de ayuda pueden ayudarte a ganar la lealtad de los usuarios y generar fidelidad.
Además de chatbot y centros de ayuda, existen otras herramientas para fidelizar y retener clientes. Conocelas en: 15 herramientas de fidelización para retener clientes.
2. Pide la opinión de tus clientes
Según Microsoft, el 77% de los consumidores se siente cómodo respondiendo consultas sobre aspectos a mejorar en la atención al cliente.
Conocer qué piensan los clientes, además de proporcionarte información útil, crea un vínculo con los consumidores. Ellos sentirán que su crítica es valorada y serán parte de la solución.
¿Quieres saber cómo obtener feedback de tus clientes? Lee: Qué es la encuesta de satisfacción del cliente.
3. Comparte casos de éxito
Esto puede hacer que se sientan valorados dos tipos de clientes: los que tuvieron una experiencia satisfactoria con tu empresa, ya que se sentirán felices de que los coloques como ejemplo. Por otro lado, a tus nuevos clientes les agradará conocer casos de éxito, ya que reafirmará su decisión de haberte elegido.
4. Garantiza la privacidad de los datos
Según un estudio de KPMG, el 77% de las empresas asegura que sus clientes confían en el uso de sus datos. Por el contrario, solo el 13% afirma que tiene una política de manejo de datos y privacidad.
Como vimos, las empresas que garantizan un uso responsable de los datos son la excepción y puede ser un valor agregado importante para tus clientes. Una reciente investigación reveló que el 87% de los clientes no compraría productos de una empresa que no se preocupara por la seguridad de los datos.
5. Implementa una política de referencias
La retención y fidelización de clientes de tu empresa puede mejorar considerablemente si creas un programa de fidelización, el cliente fiel volverá a comprar para obtener beneficios y reducirás los costos de adquisición de nuevos clientes (CAC).
6. Establece expectativas reales sobre lo que ofreces
Un acontecimiento inesperado en la compra de un producto puede ser sumamente perjudicial para fidelizar a un cliente. Para eso, es importante que establezcas expectativas reales para comercializar un producto de tu empresa y en la atención que ofreces.
Puede ser útil establecer plazos de entrega reales, características de los productos con foto y videos, pruebas gratuitas y también tiempos de espera reales en la atención. Por ejemplo: “Respondemos cualquier consulta que hagas en un plazo máximo de 15 minutos o te devolvemos tu dinero”.
Los 4 niveles de lealtad
Un estudio académico identificó cuatro grados de lealtad hacia una marca. Para desarrollar una estrategia de retención y fidelización de clientes es importante conocer los niveles de lealtad que tienen los clientes, con el fin de trabajar en cada uno de ellos.
1. Lealtad cognitiva
Se determina por la información de la oferta: precio, calidad y funciones del producto. El consumidor se ve influenciado por experiencias anteriores en la compra del mismo producto y por el valor percibido.
Es el nivel más bajo de lealtad hacia una marca, ya que solo se enfoca en los costos y beneficios de un artículo, y no en la empresa. Por este motivo, siempre analizan opciones en otras empresas y es común que cambien de marca.
2. Lealtad afectiva
En este nivel de lealtad, el cliente reconoce a la empresa y siente satisfacción al comprar sus productos, porque sabe que se cumplirán sus expectativas.
Entre los niveles de lealtad a la marca, este es un poco más fuerte que el anterior. Según el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, el 50% de los clientes elige a la competencia tras tener una mala experiencia. Incluso, el 91% de los clientes que no están contentos con una marca se van sin realizar ninguna queja.
Si quieres fomentar la lealtad de marca, qué son las customer expectations y cómo impactan en tu negocio.
3. Lealtad conativa
La lealtad conativa está determinada por el deseo de comprar productos de una marca específica con frecuencia. Este tipo de lealtad se desarrolla luego de una serie de compras exitosas, por lo que los clientes se sienten más comprometidos con la empresa.
En este nivel superior de lealtad, los clientes están dispuestos a:
- recomendar la marca a sus amigos, familiares y compañeros de trabajo (puedes medir este tipo de lealtad con el indicador NPS);
- comprar productos relacionados con su interés original (también conocido como venta cruzada).
4. Lealtad de acción
Este es el nivel más alto de lealtad y está determinado por hábitos de consumo recurrentes, en el que el consumidor está comprometido con una marca y está dispuesto a elegir el producto o servicio deseado entre las opciones disponibles, sin importar el nivel de esfuerzo (CES) requerido para ello.
Este nivel de lealtad es tan alto, que los consumidores asocian segmentos de productos con tu nombre, es decir, a las marcas con un producto.
Zendesk te brinda las mejores herramientas de fidelización de clientes
En este artículo aprendiste los fundamentos básicos sobre qué es fidelización de clientes, la importancia que tiene para las empresas y los niveles de lealtad. Ahora, puedes empezar a implementar herramientas para la retención y fidelización de clientes y aumentar tus ventas.
Como pudiste apreciar, la fidelización de clientes se logra fortaleciendo el vínculo con los consumidores para conocerlos, brindarles un excelente servicio de atención al cliente y diseñar estrategias de referencias.
Con Zendesk para el servicio de atención al cliente puedes:
Brindarle a tus clientes una resolución satisfactoria para generar lealtad y satisfacción;
Proporcionarle a tus agentes herramientas de productividad y la información necesaria para que respondan rápidamente las consultas;
Agilizar las interacciones con tus clientes con un sistema intuitivo y omnicanal para que el tiempo de respuesta sea sumamente corto.
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