El término feedback se utiliza para definir la retroalimentación que se realiza sobre un asunto o proceso. En los equipos de trabajo, su objetivo es ayudar en el análisis del desempeño de los colaboradores —alinear los objetivos, corregir los errores y fomentar el aprendizaje.
En atención al cliente, el feedback permite conocer la percepción de los consumidores sobre el negocio en relación a productos, servicios y experiencia; lo que también ayuda a perfeccionar los procesos.
De hecho, los motivos principales por los que un cliente se siente menos valorado son el mal servicio de atención (47%) y el feedback ignorado (41%), según Accenture.
En esta guía, aprenderás qué significa feedback, en qué situaciones utilizarlo, cuáles son los tipos y qué necesitas para ponerlo en práctica.
El feedback proporciona una visión constructiva que impulsa el aprendizaje y el desarrollo, especialmente en el ámbito corporativo.
En la gestión de personas, facilita la comunicación abierta y la identificación de fortalezas y áreas de mejora, mientras que en la relación con los clientes, actúa como un termómetro valioso para perfeccionar procesos.
La técnica del feedback sándwich –que equilibra comentarios positivos y negativos– promueve una evaluación integral.
Para implementar el feedback de manera efectiva en atención al cliente implementa sistemas de recolección de información, garantiza la escucha activa, el análisis, la acción y seguimiento, y la comunicación transparente.
Aprovecha herramientas tecnológicas como las que ofrece Zendesk para automatizar y mejorar las instancias de feedback con tus clientes externos e internos.
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En este artículo aprenderás:
- Qué significa feedback
- En qué situaciones se utiliza
- Qué es un feedback positivo
- Qué implica una retroalimentación negativa
- Cuál es el feedback sandwich
- Qué se necesita para aplicar este recurso en el servicio al cliente
¿Qué significa feedback?
En inglés, feedback significa retroalimentación. Consiste en la manifestación de una opinión, en la demostración de un punto de vista o incluso, en el análisis de algo.
El feedback se utiliza, por ejemplo, para evaluar a un colaborador, una empresa, un producto o servicio, e incluso una experiencia. Por lo tanto, es una herramienta para el diagnóstico que permite identificar puntos positivos y negativos en aquello que se evalúa.
¿En cuáles situaciones se utiliza el feedback?
Para saber de forma más precisa lo que significa el feedback, es necesario conocer también en cuáles situaciones se utiliza. Por ejemplo, en la gestión de equipos y en la experiencia del cliente.
Gestión de personas
El feedback es una herramienta importante para la evaluación de desempeño de los colaboradores, pues ayuda a comunicar puntos fuertes y aspectos a mejorar. El 36% de las organizaciones promueve la formación de líderes para dar y recibir feedback como una de las medidas para mejorar la experiencia del empleado.
En la gestión de personas el feedback promueve la buena comunicación y ayuda a los líderes y colaboradores a expresar sus opiniones sobre procesos, tareas y relaciones.
Aprende cómo hacer un diagnóstico de clima organizacional en 4 pasos.
Experiencia del cliente
Cuando de experiencia del cliente se trata, el feedback contribuye para estrechar lazos y aumentar la satisfacción, ya que permite realizar mejoras y ajustes continuos para contemplar las necesidades de los consumidores.
El feedback es indispensable para garantizar una buena atención. Esto es clave, ya que solo el 15% de los clientes está dispuesto a perdonar una mala experiencia. Sin embargo, casi el 80% lo hará si recibe una buena atención.
Descubre esta completa guía de satisfacción del cliente con conceptos, tipos y técnicas.
¿Qué es un feedback positivo?
El feedback positivo es aquel que resalta y refuerza los comportamientos, acciones o logros considerados positivos o deseables. Indica que estás en el camino correcto y que los resultados son favorables.
En el caso de la relación con los colaboradores, el feedback positivo significa, por ejemplo, que logran los resultados esperados por la empresa y cumplen un buen papel en su equipo.
En lo que refiere a las empresas, el feedback positivo indica que los clientes están satisfechos con la atención, servicios y productos.
Un ejemplo de feedback positivo es:
“Recibí un trato excepcional que realmente marcó la diferencia. El representante con el que hablé fue profesional y amable. Abordó mis preguntas de manera clara y rápida y me brindó la información que necesitaba de inmediato. ¡Gracias por el excelente trabajo!”
Si quieres recibir feedback positivo de tus clientes, descubre 5 estrategias de servicio al cliente para crecer y aumentar los índices de satisfacción.
¿Qué es un feedback negativo?
En una evaluación, el feedback negativo e indica alguna inconformidad. Si se aplica en la gestión de personas, el feedback negativo muestra que algún punto de la actuación del profesional no alcanzó las expectativas, ya sea en relación a resultados o comportamiento.
En atención al cliente, es señal de que el servicio no cumple con las expectativas y necesidades de los usuarios.
Un ejemplo de feedback negativo es:
“Estoy muy decepcionado con el servicio que me brindaron. El producto que compré llegó dañado, incompleto y con retraso. Además, el servicio de atención al cliente fue muy poco profesional y no resolvió mi reclamo”.
Evita estas situaciones con 8 teorías del comportamiento del consumidor para entender a tus clientes.
¿Qué es feedback sándwich?
El feedback sándwich es una técnica utilizada para la gestión de personas, que consiste en dar una retroalimentación equilibrada y constructiva a partir de la combinación de comentarios positivos y negativos.
Se divide en tres partes:
- puntos positivos;
- puntos que necesitan mejorar;
- fortalecimiento de las cualidades.
Puntos positivos
Es la primera parte de este modelo de feedback. A manera de analogía, es el primer pan del sándwich y debe usarse para presentar al colaborador sus logros y aspectos favorables.
Puntos que necesitan mejorar
La segunda parte, es decir, el relleno del sándwich, consiste en especificar qué aspectos de la actuación profesional deben mejorar.
Es importante no relacionar estos aspectos con los puntos positivos, por ejemplo, “felicitaciones por haber logrado las metas, pero usted todavía es muy desorganizado”. La idea es garantizar que los elogios sean sinceros y que los aspectos de mejora señalados no se vean como críticas, sino como oportunidades de crecimiento.
Fortalecimiento de las cualidades
Por último, la tercera etapa —el otro pan del sándwich— sirve para fortalecer las cualidades del colaborador. El objetivo es que reciba el feedback constructivo con perspectiva sobre los puntos a mejorar y como incentivo para su crecimiento.
Un ejemplo de feedback sandwich es:
“Tu desempeño en el proyecto reciente fue muy destacable. Tu dedicación y compromiso son evidentes y aprecio mucho la calidad de tu trabajo. ¡Gracias por tu arduo trabajo!
Al mismo tiempo, quiero señalar una oportunidad de mejora. Noté que la comunicación podría ser más proactiva. Asegurarse de que todos estemos en la misma página desde el principio es clave para el éxito del equipo.
Confío plenamente en tu capacidad para abordar este punto. Con tu habilidad para aprender y crecer, superarás cualquier desafío que se presente. Tu contribución al equipo es invaluable. ¡Sigue con el excelente trabajo!”
¿Qué es necesario para aplicar el feedback en servicio al cliente?
Ahora que sabes qué significa feedback, descubre cómo utilizar esta herramienta para mejorar la actuación de tu equipo y la satisfacción de tus clientes.
Sistema de recolección de feedback
Implementa un sistema que permita recopilar los comentarios de los clientes; como encuestas de satisfacción, formularios en línea, llamadas de seguimiento o mensajería a través de redes sociales, email o SMS.
Escucha activa
Practica la escucha activa durante las interacciones de atención al cliente, demuestra empatía hacia las experiencias, comentarios y necesidades de los consumidores.
Análisis de datos
Analiza los datos recopilados para identificar patrones, tendencias y áreas de mejora. Implementa herramientas analíticas como gráficos y métricas de atención al cliente para categorizar y priorizar los comentarios.
Acción y seguimiento
Además de brindar un excelente servicio de atención, es indispensable tomar medidas concretas para abordar los problemas y sugerencias de los usuarios. Implementa cambios en los procesos, políticas o productos y realiza un seguimiento para garantizar su efectividad.
Comunicación transparente
Una vez que realices las modificaciones y mejoras, asegúrate de informarlas a tus clientes. La transparencia en el proceso demuestra tu compromiso con la satisfacción del cliente y fortalece la relación de confianza y lealtad.
Cultura del feedback
Fomenta una cultura organizacional que valore y promueva el feedback constante de los clientes y empleados. De esta manera, creas un espacio de retroalimentación donde las personas pueden expresar su opinión.
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El feedback que libera el poder de las experiencias de los clientes
Ahora sabes por qué el feedback de tus clientes es clave para ofrecer las mejores experiencias y un soporte excepcional.
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