5 tips para optimizar la experiencia de servicio al cliente

El concepto de experiencia de servicio al cliente puede definirse como el conjunto de interacciones que tiene una persona con el equipo de soporte de una empresa. Para entenderlo mejor, es importante señalar la diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente.

La experiencia del cliente es la sensación o sentimiento que un cliente se lleva de tu negocio luego de interactuar con él. De hecho, más de la mitad de los consumidores dice que se iría con la competencia luego de una mala experiencia. 

El servicio al cliente, por su parte, es el soporte que la empresa brinda a los consumidores en todas las etapas del proceso de ventas –preventa, venta, postventa– y a través de cualquier medio —agentes de atención al cliente, chatbots, FAQ, etc.

Además de entender esta diferencia y qué es una buena experiencia del cliente y servicio al cliente, debes conocer la importancia de trabajar estas dos áreas en conjunto. Para ayudarte a mejorar la experiencia de servicio que ofreces, te contamos:

• ¿Cuál es la importancia y qué es una buena experiencia del cliente?
• ¿Cómo crear las mejores estrategias de experiencia de servicio al cliente?
• ¿Cuáles son las habilidades de servicio al cliente? 
• ¿Cómo mejorar la vivencia del servicio?

¿Qué es una buena experiencia del cliente?

Una buena experiencia de servicio se refiere a satisfacer las necesidades del cliente de manera eficiente, amigable y personalizada. Su objetivo es brindar atención oportuna, resuelve problemas de manera efectiva y supera las expectativas del cliente, generando así una impresión positiva y, eventualmente, la fidelización.

¿Cuál es la importancia de una buena experiencia del cliente?

Una buena experiencia en el servicio al cliente es importante para satisfacer a las expectativas de los compradores y potenciar las oportunidades de ganancias de una empresa. En efecto, es uno de los factores que diferencian a una empresa exitosa de sus competidores.

El comportamiento del consumidor ha cambiado y hoy buscan un trato excelente que acompañe al producto o servicio que compran —de hecho, los clientes están dispuestos a pagar 17% más por una buena experiencia.

Ante esta realidad, el 81% de los líderes empresariales ve la experiencia del cliente y el soporte como prioridades crecientes durante el próximo año.

¿Cómo crear las mejores estrategias de experiencia en el servicio al cliente?

Para crear las mejores estrategias de experiencia al cliente es importante ofrecer un servicio customer centric, que posiciona al cliente en el centro de todas las operaciones de la empresa. Así, en lugar de pensar en tu producto y cómo venderlo, debes enfocarte en tus clientes y cómo ayudarlos a resolver sus necesidades. 

Para desarrollar una cultura customer centric en tu negocio, incluye especialmente a tus agentes de atención al cliente en tu estrategia y asegúrate de que estén alineados con esa intención. Algunas acciones centradas en el cliente que puedes proponer a tu equipo son:

• atención al cliente excepcional: ofrecer respuestas y soluciones de manera ágil y efectiva;
• brindar una experiencia fluida y sin interrupciones en todos los puntos de contacto;
• recopilación de feedback y comentarios que permitan mejorar la experiencia; 
• medir la satisfacción del cliente con distintas métricas y monitorear su nivel de lealtad. 

El 53 % de los agentes dice que la forma en que la organización aborda el servicio al cliente conduce directamente a un comportamiento negativo. Siendo así, al capacitar y empoderar a tus agentes, les brinda las herramientas necesarias para ofrecer un servicio de calidad y una buena experiencia de servicio al cliente.

Descubre cómo adoptar una estrategia customer centric en 4 pasos.

¿Cuáles son las habilidades de servicio al cliente?

Las habilidades de servicio al cliente son las capacidades que tienen los agentes de atención para resolver de manera correcta y eficiente la demanda de los consumidores para brindar un servicio de excelencia. 

Construir un equipo de servicio al cliente que reúna las mejores habilidades puede marcar la diferencia entre un servicio aceptable y uno memorable. Conoce a continuación tres habilidades clave de atención para una atención al cliente memorable:

Comunicación asertiva

Los agentes deben escuchar atentamente las necesidades de los clientes y comunicarse de manera clara y efectiva, saber negociar en el momento adecuado, explicar las ideas con claridad y utilizar las palabras correctas para brindar las mejores experiencias.

La escucha activa es una técnica de comunicación que permite alcanzar la asertividad. Si quieres saber más, lee: Escuchar al cliente, la clave del éxito para una buena atención en tu empresa. 

Trabajo en equipo

Fomentar el entendimiento y buenas prácticas dentro del equipo de agentes es esencial.  El 72% de los líderes empresariales cree que la fusión de equipos y responsabilidades en torno a la experiencia del cliente aumentará la eficiencia operativa.

Quizás te interese leer: Descubre cuál es el tipo de liderazgo empresarial para tu equipo y cómo mejorar tus habilidades de gestión.

Capacidad de resolución

Es la capacidad para identificar de manera rápida y eficiente el problema que tiene el consumidor y encontrar una solución que satisfaga esa necesidad. Para esto, los agentes deben tener un buen conocimiento de los productos o servicios que ofrecen y usar las herramientas adecuadas para conocer el historial del cliente y su perfil. 

Una atención personalizada con un software de atención al cliente eficiente permite ofrecer un servicio rápido y eficaz.

Lee más sobre las habilidades de atención al cliente para un equipo ideal. 

5 tips para mejorar la experiencia del servicio

1. Realiza encuestas de satisfacción del cliente;
2. Reduce el tiempo de respuesta;
3. Ofrece canales integrados;
4. Adopta herramientas digitales en los procesos;
5. Capacita a tus agentes.

1. Realiza encuestas de satisfacción

Uno de los pilares de la experiencia de servicio al cliente es conocer de primera mano cuál es su nivel de satisfacción. No hay mejor manera de conocerlos que escuchándolos para saber por qué te eligen y qué les gustaría cambiar.

Aplicar una breve encuesta de satisfacción luego de una consulta puede marcarte el camino. Por ejemplo, un cliente necesita ayuda con un problema técnico. Una vez finalizada la comunicación, puedes pedirle que responda tan solo una pregunta: “¿Pudimos resolver la consulta?”.

Conoce qué es y cómo elaborar una encuesta de satisfacción del cliente.

2. Reduce el tiempo de respuesta

El tiempo de respuesta es un punto clave que determina una buena experiencia al cliente. Según el informe de Zendesk mencionado, el 72% de los clientes quiere un servicio inmediato. Si quieres mejorar la experiencia de tus clientes, reduce el tiempo de espera y estarás en buen camino.

Brinda respuestas instantáneas a tus clientes a cualquier hora. Descubre más en: ¿Qué es chatbot? 3 tipos de bot para tu empresa.

3. Integra los canales de comunicación

La integración de los canales de comunicación es otro punto clave para la mejora de los tiempos de respuesta y la eficiencia global de la experiencia de servicio.

Si integras las diversas opciones de canales -WhatsApp, Facebook o Instagram, por ejemplo- tus clientes te contactarán por el medio que prefieran y no precisarán repetir sus consultas cada vez que inician un nuevo contacto.

Imagina que un cliente te contacta por Facebook, y mientras avanza el proceso, le pides continuar por WhatsApp para una comunicación más privada y personal. Para ese entonces, el cliente ya compartió información contigo que no pretende repetir.

Si tus canales están integrados, eso no será un problema. Con solo revisar el historial de conversación conocerás el perfil del cliente y la conversación no tendrá que volver pasos atrás.

Descubre qué es y cómo funciona la estrategia omnicanal en esta GUÍA PARA PRINCIPIANTES.

4. Adopta herramientas digitales en los procesos

Adoptar herramientas digitales que ayuden a tus agentes con el trabajo, te permitirá tener éxito con las experiencias de servicio. El avance digital ofrece opciones como los chatbots,  que, a través de la automatización, pueden optimizar el trabajo de  tu equipo de soporte, por ejemplo.

El 72% de los consumidores afirman que los bots funcionan bien cuando responden a consultas sencillas, responden más rápido que los agentes humanos y se puede confiar en ellos para que ofrezcan información precisa y útil.

Conoce otras 6 nuevas tecnologías para el servicio de atención al cliente.

5. Capacita a tus agentes

Invierte tiempo y esfuerzo en capacitar a tus agentes y la experiencia de servicio al cliente de tu empresa tendrá una mejor puntuación.

De nada servirá optimizar todos los demás puntos si tus agentes de servicio al cliente no saben cómo implementarlos. Enséñales cómo funciona la cultura customer centric y cómo utilizar las herramientas digitales que adoptes y tendrás a tu equipo listo para dar lo mejor.

Conoce más sobre la capacitación de atención al cliente en la era digital.

Optimiza la experiencia de servicio al cliente con Zendesk

Ya viste la importancia de la experiencia de servicio al cliente y qué estrategias usar para mejorarla. Llegó la hora de empezar a ponerlas en práctica. 

Zendesk para el servicio de atención al cliente es un software colaborativo ideal para mejorar la experiencia de servicio. Ayuda a tus agentes a optimizar su trabajo:

• Integrando los canales de comunicación en un solo lugar;
• Personalizando la atención al cliente;
• Permitiendo un fácil enrutamiento de tickets según la experiencia del agente.

Además, la solución de Zendesk ofrece soporte de formas convenientes para tus clientes de modo sencillo para que obtengan las respuestas que necesitan.

Comienza hoy a mejorar tu experiencia de servicio al cliente. Solicita una prueba gratis de Zendesk.