La experiencia memorable del cliente puede definirse como situaciones positivas e inolvidables que viven los consumidores al interactuar con una empresa. Se trata de un objetivo central en la estrategia customer centric que cada vez más empresas adoptan por los innumerables beneficios que implica.
¿Sabías que el 90% de las empresas que implementan estrategias de CX aumentan sus tasas de retención al 92%? Además, con las exigencias del cliente cada vez más altas, la buena experiencia se transforma en un valor agregado.
En efecto, el Informe de Tendencias en CX 2023 de Zendesk reveló que el 70% de los consumidores gastan más en empresas que ofrecen experiencias de los clientes fluidas, personalizadas y sin problemas.
Hoy es central que las empresas se pregunten qué es la experiencia con el cliente y cómo generar experiencias memorables en los clientes. ¿Quieres saber cómo lo lograron otras compañías? Continúa leyendo y descubre:
- ¿Cómo generar experiencias memorables en los clientes?
- 5 ejemplos de experiencias memorables en servicio al cliente
- Tecnología para crear una experiencia memorable del cliente
¿Cómo generar experiencias memorables en los clientes?
Como sabes, la experiencia de tu cliente es un elemento central para cualquier empresa. Los datos sobre los beneficios de centrarte en este aspecto son sorprendentes –mejorar la experiencia del cliente puede:
- Elevar el compromiso del cliente al 48%;
- Aumentar la lealtad del consumidor un 46%;
- Desarrollar un 42% del posicionamiento de la marca;
- Impulsar el rendimiento comercial al 41%.
Ahora que ya sabes qué es la experiencia con el cliente, es momento de descubrir cuáles son los pasos para conectar con ellos y lograr los mejores resultados para tu empresa. Estas son las claves para generar una experiencia memorable del cliente:
Adopta una estrategia customer centric
Las empresas que implementan una estrategia customer centric son 60% más rentables que las que no lo hacen. Por lo tanto, este es el primer paso lógico al momento de impulsar los resultados de tu compañía.
Si buscas crear una experiencia memorable del cliente es indispensable cuidar cada área de contacto con tus consumidores. Para lograrlo, necesitas enfocarte en el consumidor y planificar, de manera integral y desde cada sector de tu compañía, el abordaje de tus clientes.
¿Quieres saber más? Lee: Paso a paso para implementar una estrategia donde el cliente está primero.
Cuida la experiencia del colaborador
Otro hallazgo del Informe de Tendencias en CX 2023 de Zendesk fue que 7 de cada 10 clientes espera que cualquier persona con la que se relacione tenga el contexto completo de sus interacciones. Por ello, al momento de garantizar una experiencia memorable del cliente es indispensable que no olvides a tus equipos de atención.
Tus agentes representan a tu empresa al momento del contacto con el cliente. Por eso, no solo resulta fundamental contratar personal idóneo, sino también garantizar su bienestar y cuidar la experiencia del empleado con:
- Recursos y herramientas adecuados;
- Capacitación continua;
- Cultura empresarial;
- Incentivos laborales;
- Reconocimiento de logros y esfuerzo;
- Encuestas de satisfacción del cliente interno.
¿Quieres descubrir las expectativas de los clientes para 2023? Descarga gratis el Informe de Tendencias en CX 2023 de Zendesk aquí 👇
Tendencias en la experiencia del cliente 2023
Escucha a tus clientes
El primer objetivo al momento de crear una experiencia memorable del cliente es satisfacer sus necesidades. De lo contrario, corres el riesgo de que te abandonen –de hecho, más de la mitad de los consumidores se iría a la competencia tras solo una ocasión de mal servicio, según el Informe de Zendesk.
Para evitar que tus clientes se vayan, necesitas garantizar un espacio activo de escucha donde puedas comprender tanto el mensaje verbal como el no verbal. Esto es porque existen necesidades subyacentes que son aún más importantes que las que se expresan. Conocerlas y satisfacerlas te permitirá fortalecer al máximo los vínculos de confianza.
Para lograr una experiencia memorable del cliente necesitas implementar distintas técnicas de escucha. De esta manera, tus agentes podrán detectar rápidamente todas las necesidades de tus consumidores y ofrecerles soluciones valiosas e inolvidables.
Aprende todo lo que necesitas para conocer las necesidades de tus clientes en: Escucha al cliente: 3 pilares para generar empatía.
Invierte en tecnología y recursos digitales
¿Sabías que el 87% de los líderes empresariales piensan que la digitalización es una prioridad debido a que permite optimizar la eficiencia de las organizaciones? Esto sucede porque está comprobado que la implementación de la tecnología genera múltiples ventajas corporativas:
- Reduce los costos;
- Incrementa los ingresos;
- Agiliza los tiempos de comercialización;
- Aumenta la eficiencia operativa.
Estos beneficios son el resultado de todas las funcionalidades que la implementación de la tecnología permite en una compañía. Entre las más destacables se encuentran:
- Automatización de flujos de trabajo;
- Recopilación de información;
- Agilización de procesos y disminución de tiempo de espera;
- Generación de informes para la toma de decisiones;
- Accesibilidad permanente y remota para colaboradores y clientes;
- Incremento de canales de comunicación;
- Herramientas de colaboración interna.
¡Descubre 6 nuevas tecnologías para el servicio al cliente que necesitas implementar en tu empresa!
5 ejemplos de experiencias memorables en servicio al cliente
Ya conoces qué es la experiencia con el cliente y cómo generar situaciones inolvidables. Ahora es momento de descubrir algunos ejemplos de casos reales y sus resultados.
Como ya sabes, uno de los aspectos indiscutidos al momento de generar una experiencia memorable del cliente es la implementación de la tecnología. Con ella puedes automatizar procesos, disminuir al máximo el márgen de error y optimizar tus resultados.
A continuación, podrás conocer algunos ejemplos de experiencias memorables en servicio al cliente de empresas que adoptaron la tecnología de Zendesk y triunfaron.
Clara
Clara es una startup mexicana dedicada a la gestión del gasto corporativo. Su misión principal es ofrecer una experiencia memorable del cliente, no solo soporte. Daniela Hernández, Gerente de Customer Happiness para América Latina en Clara explica:
“Nuestro más grande diferenciador se distingue por el hecho de ir más allá de solo dar atención o soporte a nuestros clientes. Brindamos una experiencia integral y personalizada procurando siempre ir un paso adelante, esto se logra entendiendo que cada empresa tiene necesidades diferentes y se mueve a ritmos distintos”.
Para lograr su objetivo, la empresa formó un equipo de Customer Happiness compuesto por 16 personas, entre las que se destacan 13 profesionales capacitados para diseñar experiencias memorables del cliente. Además, implementó el software de servicio al cliente de Zendesk para complementar y optimizar el soporte del consumidor.
Entre sus resultados más importantes, se destacan:
- Evolución de la CSAT del 85% al 92%;
- Extensión de la ventana de servicio 24/7;
- Tiempo de primera respuesta (FTR) por correo: 26 minutos, con tendencia a la baja;
- FTR por chat (seg): dentro de los primeros 60 segundos;
- Tiempo de primera resolución (FCR) por correo: 1.5 horas;
- Tiempo medio de operación por chat (min): promedio de 15 minutos.
Avera
Avera es una exitosa empresa mexicana de comercialización digital de electrodomésticos. Se caracteriza por estar 100% centrada en el consumidor y por crear “la experiencia Avera”: brinda productos de gran calidad a precios accesibles y ofrece una experiencia memorable del cliente.
Al momento de alcanzar diseñar su estrategia, decidieron incorporar la tecnología a sus filas. Rafael Landeros, Director de Customer Experience en Avera explica:
“Queríamos mejorar la experiencia del cliente, pero también queríamos utilizar Zendesk como una herramienta de toma de decisiones. Es decir, establecer las métricas necesarias para extraer la mayor cantidad de información posible y tener visibilidad de toda nuestra operación”.
Con esta nueva estructura, lograron:
- Reducir la tasa de abandono del chat de 22% en enero a 7% en abril;
- Disminuir en 50% el tiempo de primera respuesta, de 124 segundos a 72 segundos en tan solo dos meses;
- Mantener una tasa de abandono en el 5%;
- NPS de 71%:
- CSAT de 4.5.
También puede interesarte: Las 4 métricas de clientes que te dirán si eres bueno.
Chazki
Chatzki es una startup peruana especializada en logística y envíos. Si bien inició sus actividades en 2015, en los últimos años tuvo un desarrollo exponencial que implicó una importante expansión geográfica. En ese marco, decidió poner énfasis en crear una experiencia memorable del cliente.
Oriana Jiménez, Jefa Regional de CX de Chazki, explica que la compañía es customer centric. Por ello, prioriza atender tanto a sus clientes directos como también al cliente final: el proceso de entrega forma parte de la experiencia integral del consumidor. Además, indica:
“Estoy convencida de que un CX cada vez más robusto nos permitirá escalar hacia otros mercados con mayores posibilidades de desarrollo comercial”.
Tras la implementación de la tecnología de Zendesk la empresa empezó a obtener importantes indicadores de su operación de CX e información muy valiosa para identificar áreas de oportunidad en su operación integral. Entre sus resultados destacan:
- Tiempo de primera respuesta de 3 horas;
- Tasa de resolución de primer contacto en 90%;
- Resolución completa en el plazo de 6 a 8 horas;
- Ratio de consultas del 8 al 10% sobre el total de órdenes procesadas.
¿También quieres desarrollar tu alcance? No te pierdas Desarrollo de mercado: ¿ha llegado la hora de expandir?
Smiles
Smiles se destaca como uno de los programas de fidelidad de aerolíneas más exitosos de Latinoamérica. Con más de 25 años de historia, necesitaba optimizar sus procesos para ofrecer una experiencia memorable del cliente a cada uno de sus 17 millones de viajeros acumulados.
En 2019, decidió adoptar una solución para implementar una estrategia omnicanal y optimizar la atención de sus clientes, e identificó a Zendesk como el recurso más completo para abordar todos sus desafíos:
- Direccionamiento de llamadas inteligente;
- Reducción del tiempo de espera;
- Agilidad y asertividad en el procesamiento de tickets;
- Aumento del tiempo y calidad de la resolución de consultas.
Gracias a la implementación de esta tecnología, los resultados no tardaron en aparecer:
- 79% de contactos solucionados mediante el autoservicio;
- 20 minutos del plazo de primera respuesta en Facebook Messenger;
- Caída de -35pp en los contactos telefónicos luego de la adopción del chat;
- Aumentó 10 veces su capacidad de atención con Facebook Messenger.
Conekta
Conekta es una fintech mexicana. Su principal objetivo —desde sus inicios en 2012— es promover una economía digital más inclusiva en América Latina. Para lograrlo, decidió centrarse en crear las mejores experiencias para sus clientes.
Víctor Alvarado, gerente de Soporte al Cliente en Conekta, explica: “uno de los principales pilares de Conekta está centrado en el customer centricity o enfoque en el cliente, buscamos que nuestras soluciones resuelvan una problemática en el mercado”.
Con esa meta, el primer desafío al momento de tomar decisiones era la recopilación y posterior análisis de datos. Por ello, recurrieron a Zendesk. Según Alvarado:
“Necesitábamos entender realmente cuáles eran las solicitudes de los clientes y medir tanto el desempeño de nuestros agentes como los tiempos de atención, primera respuesta y resolución final. Queríamos saber, además, cuáles eran los principales obstáculos para mejorar estas variables”.
Gracias a la incorporación de la tecnología de Zendesk, se logró:
- Resolver un promedio de 5000 tickets mensuales;
- Disminuir un 30% del tiempo de primera respuesta;
- Reducir el 23% del tiempo total de resolución de ticket;
- Aumentar al 80% el índice de satisfacción del cliente (CSAT).
Zendesk te ayuda a crear una experiencia memorable del cliente
Como puedes ver, la implementación de la tecnología es esencial al momento de resolver cómo generar experiencias memorables en los clientes. Esta permite automatizar y optimizar los procesos así como disminuir los errores y obtener información valiosa para tomar decisiones eficientes y adecuadas.
Zendesk para el servicio de atención al cliente se destaca como la solución más eficiente para sortear los desafíos de crear sensaciones positivas y duraderas en los clientes. Aunque existen diferencias entre los 5 ejemplos de experiencias memorables en servicio al cliente, puedes notar que Zendesk les ofreció a cada uno la solución adecuada e inmediata para resolver sus desafíos de la manera más simple.
Con Zendesk a tu lado podrás:
- Reunir en un solo lugar múltiples canales de atención;
- Dar respuestas más rápidas a los clientes;
- Hacer seguimiento de las interacciones y establecer prioridades de soporte;
- Obtener información sobre eventos y conversaciones anteriores;
- Dejar que los clientes encuentren ayuda por su cuenta en centros de ayuda personalizados;
- Generar análisis e informes automáticamente;
- Integrar aplicaciones de mensajería por redes sociales, como WhatsApp y Facebook Messenger.
¿Estás listo para descubrir cómo crear una experiencia memorable del cliente con Zendesk? ¡Solicita una demostración gratis y disfruta de todos los beneficios que esta solución tecnológica puede aportar a tu compañía!
