Experiencia del consumidor: guía para empresas exitosas

¿Qué te viene a la mente cuando piensas en experiencia del consumidor? Probablemente tu propia experiencia con esta o aquella marca. Asimismo, el concepto hace referencia a la percepción que las personas que consumen tus productos y servicios tienen sobre tu empresa.

Tener la experiencia de consumo en cuenta es fundamental para las compañías modernas, ya que su relación con los clientes es cada vez más estrecha. De hecho, la transformación digital dejó a los consumidores cada vez más informados y exigentes, además de cambiarles los hábitos de consumo.

Ante esta realidad, conocer e implementar estrategias de experiencia del cliente ya no es una opción para los negocios que deseen alcanzar el éxito. ¡Es una cuestión de supervivencia!

Para ayudarte a superar este reto, hemos preparados esta guía práctica donde aprenderás:

• ¿Qué es la experiencia del cliente?

• ¿Qué es la experiencia de consumo?

• ¿Cuál es la diferencia entre cliente y consumidor?

• ¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?

• ¿Cuáles son las ventajas de mejorar la experiencia del consumidor?

• ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?

• Ejemplos de estrategias de experiencia del cliente

¿Empezamos?

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente se define como la interacción entre una empresa y un comprador a lo largo de su jornada de compra. 

El concepto de experiencia del cliente también incluye el razonamiento y la percepción emocional del comprador, lo que exige estar atento a todos los puntos de contacto que uno establece con tu empresa, con el objetivo de brindarle la mayor satisfacción.

Si quieres brindar una excelente experiencia del cliente, puedes empezar preguntando:

• ¿Qué espera el cliente de ti como empresa? 

• ¿Qué necesidad del cliente atiende tu producto o servicio? 

• ¿Qué le ofrece la competencia? 

• ¿Estás presente en los canales preferidos de tus clientes? 

• ¿Conoces su nivel de satisfacción? 

• ¿Por qué los consumidores deberían elegir hacer negocios con tu empresa?

• ¿Cuál es tu propuesta de valor? 

Con esa información en mano, será más fácil comprender el valor que tu empresa tiene para la persona y prepararte para ofrecerle la experiencia del cliente que necesita.

¿Qué es la experiencia de consumo?

La experiencia de consumo es el conjunto de pensamientos y percepciones que tiene una persona respecto a un producto o servicio que comercializa una empresa. Su objetivo es satisfacer las necesidades y superar las expectativas del consumidor.

¿Cuál es la diferencia entre cliente y consumidor?

Es importante tener en cuenta que, si bien los términos “cliente” y “consumidor” a menudo se usan indistintamente, significan cosas diferentes.

El cliente es quien realmente paga por un producto o servicio. A su turno, el consumidor es quien consume este bien material o inmaterial. Pueden o no ser la misma persona.

Te damos un ejemplo: si compras un perfume como regalo de cumpleaños para tu padre, tú eres el cliente, pero él es el consumidor. ¿Ves la diferencia?

¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?

Descubre cuál es la importancia de la experiencia del cliente con base en los números a continuación…

1. Desarrolla una ventaja competitiva en el mercado

Según un estudio de Dimension Data, el 81% de las empresas entiende que la experiencia del consumidor es un diferenciador competitivo. En otras palabras, reconocen que la percepción de las personas sobre los productos y servicios que venden, así como la forma en que son tratadas por sus representantes, pueden hacer que elijan su marca sobre la de su competencia.

Lee también: 5 fuerzas que afectan la ventaja competitiva de una empresa.

2. Crea una conexión emocional con la marca

De acuerdo con un profesor de Harvard, el 95% de las decisiones de compra son inconscientes y la mayoría está motivada por la emoción. Mejorar la experiencia del consumidor hace que cree un vínculo afectivo con tu empresa, convirtiéndose en un comprador fiel y promotor de tu marca.

¿Quieres que la gente recomiende tu marca? Lee: Publicidad de boca en boca: definición, características y ventajas para las empresas.

3. Facilita la lealtad de los clientes

Consultados sobre qué atributos los hacen sentir leales a una marca, el 62% de las personas prioriza el precio y 57% la atención al cliente. Estos atributos quedaron muy por encima de “productos y servicios”, “prestigio de la marca” y “personalización y promociones” (Zendesk, 2020).

Echa un vistazo a este artículo: 11 variables de lealtad de los clientes para retener más.

¿Cuáles son las ventajas de mejorar la experiencia del consumidor?

Aprender cómo mejorar la experiencia del consumidor puede aportar excelentes beneficios para su empresa.

De hecho, tienes acceso a métricas relevantes y atraes nuevos clientes con más facilidad. También logras una mayor satisfacción de las personas que consumen tus productos y servicios, además de facilitar el trabajo de los agentes de soporte.

Sin mencionar el hecho de que te diferencias de tu competencia y gana más visibilidad – ¡positiva! – para tu empresa.

1. Acceso a métricas relevantes 

Invertir en la experiencia del consumidor significa que las interacciones con los clientes se monitorean y se miden constantemente. Utiliza la información obtenida en ese proceso para mejorar la atención que brindas y anticipar posibles problemas antes de que sucedan.

Quizás te interese leer: Cómo anticiparse a las necesidades del cliente en 5 pasos.

2. Atraer nuevos clientes

Cuanto más inviertas en estrategias de experiencia del cliente, mayores serán las posibilidades de ganar nuevos clientes a través del boca en boca, además de aumentar la lealtad de tus clientes actuales. En efecto, el 84% de los consumidores confía más en las marcas que han sido recomendadas por sus amigos, familiares o conocidos.

Te recomendamos leer: ¿Cómo hacer que tus clientes te recomienden? 4 tips para pedir referidos.

3. Mayor satisfacción del consumidor

Para que la experiencia del consumidor sea exitosa, es fundamental conocer sus necesidades en cada etapa del proceso de compra y hacer lo que está a tu alcance para atenderlas.

Y este esfuerzo será recompensado: 9 de cada 10 consumidores tiene más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen y brindan ofertas o recomendaciones relevantes.

Lee también: 5 necesidades del cliente moderno según Maslow.

4. Agentes más felices 

Al cuidar de la experiencia del cliente, la tendencia es tener consumidores cada vez más satisfechos. Si el cliente no tiene quejas, problemas y asuntos pendientes, podrás optimizar recursos y dedicarte a vender sin contratiempos. Tus agentes tendrán más tiempo para invertir en un buen servicio, lo que favorece el ambiente de trabajo. 

5. Análisis de la competencia

Preocuparte por la experiencia del consumidor te mantiene más al tanto de la competencia. Ese insight te permitirá ofrecer diferenciales en la calidad del producto y el servicio, y en la atención que ofreces a tus consumidores. 

6. Mayor visibilidad para tu marca

Cuidar la experiencia del cliente también es una forma de exponerte de forma positiva; las experiencias memorables dan retorno en publicidad boca en boca y recomendaciones. Lo que los otros dicen de ti es más relevante que nunca.

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?

Ahora que sabes qué es la experiencia del cliente y qué es la experiencia de consumo, necesitas entender hacerla una realidad positivamente memorable. Para ayudarte, hemos seleccionado 7 elementos esenciales para una estrategia exitosa en el mundo digital. ¡Adelante!

1. Usa el marketing de contenidos

El marketing de contenidos no debe adoptarse solo para atraer posibles clientes potenciales, sino también para educar al cliente, facilitar su jornada de compra y ofrecerle una experiencia de consumo positiva con tu marca.

Dedícate a producir contenido que ayude a mejorar la experiencia del consumidor en las diferentes etapas del embudo de ventas, especialmente para: 

• cuando el consumidor no conoce el producto; 

• cuando el consumidor todavía está investigando si lo que vendes satisface una necesidad;

• cuando el consumidor ha tomado su decisión de compra. 

2. Invierte en soluciones móviles 

Según una encuesta de comScore, el 25% de los usuarios globales usan solo comunicación móvil. De acuerdo con el estudio, hoy en día el móvil ya es responsable de más de la mitad de todos los monitores digitales en 13 mercados. En países como México, India e Indonesia, este número ya superó el 75%, mientras que en Brasil la cantidad alcanzó el 73%.

Por lo tanto, pensar en soluciones móviles es una urgencia para las empresas que desean mejorar la experiencia del consumidor, entre ellas: sitio web receptivo, aplicación propia, chatbots para Facebook Messenger o WhatsApp Business.

3. Fomenta una cultura de datos

También es importante establecer una cultura data driven en tu empresa. Cuantos más datos recopiles, almacenes y gestiones, más informados estarán tus profesionales para actuar en las estrategias de experiencia del cliente. Esta información generará buenas ideas y conocimientos diversos para servir mejor al consumidor.

De hecho, una investigación de KPMG reveló que el 70% de las organizaciones cree que los datos son fundamentales para comprender cómo los clientes utilizan sus productos.

Lee: ¿Qué datos debo saber de mi cliente? 4 datos esenciales.

4. Automatiza tareas repetitivas

La transformación digital de tu empresa está directamente relacionada con la automatización de procesos.

Además de modernizar el servicio al cliente y la interacción con los consumidores, tiende a hacer la experiencia más optimizada, ágil y personalizada. 

Quizás te interese leer: ¿Qué es la automatización de procesos?

5. Perfecciona la user experience 

Mejor conocida como UX, esta área específica es nueva y requiere un conocimiento muy detallado para aplicarla. Sin embargo, garantizará que sepas cómo dar una buena experiencia al clientes en canales digitales. 

En resumen, la experiencia de usuario permite que la navegación sea fácil, amigable, ágil y alineada con la identidad visual de tu marca.

6. Brinda un soporte de calidad 

La estrategia de experiencia del consumidor no se puede desvincular de la calidad del soporte. Por lo tanto, es importante que su empresa califique y capacite a profesionales que actuarán como agentes de atención al cliente y diversifique los canales de atención en función de las necesidades de los clientes. 

Lee también: Capacitación de atención al cliente: 7 contenidos clave.

7. Solicita el feedback del cliente

Para confirmar que tu inversión en estrategias de experiencia del cliente ha valido la pena, precisas de ciertas acciones para conocer lo que tus clientes piensan. 

Las encuestas de satisfacción te darán la información que necesitas, así como solicitar feedback en redes sociales y otras plataformas. 

Para medir la satisfacción del cliente, puedes considerar algunos indicadores como: 

• NPS (Net Promoter Score);
• CSAT (Customer Satisfaction Score); 
• CES (Customer Effort Score).

Lee: ¿Cómo se elabora una encuesta de satisfacción? El paso a paso que no conocías.

Ejemplos de estrategias de experiencia del cliente

Es muy probable que, para este punto, te estés preguntando cómo puede demostrarse en hechos que todas estas ventajas de la experiencia del cliente, y tips para mejorarla, sean reales. 

Teoría sin práctica se queda vacía. Por ello, prepárate para recorrer ejemplos de experiencias para clientes donde las empresas decidieron invertir en mejorar su servicio de atención al cliente, obteniendo resultados sorprendentes:

Caso #1: Elektra

Elektra es una empresa de comercio especializado y servicios financieros, líder en América Latina. Cuenta con 1.143 puntos de venta en México, Centro y Sudamérica, y ofrece artículos variados como línea blanca, electrónica, muebles, motocicletas, teléfonos celulares, computadoras, así como transferencias electrónicas de dinero y garantías extendidas.

A pesar de su renombre, Elektra tenía tiempo buscando darle un impulso a su servicio de atención al cliente, garantizando así que no solo los productos y servicios fuesen de calidad, sino que la experiencia del consumidor no tuviera comparación con ninguna otra. 

¿Qué hicieron para mejorar la experiencia del consumidor?

Este interés los llevó a implementar Zendesk Chat y Zendesk Guide, dos soluciones que ayudaron a la compañía a conectar con los clientes en tiempo real y brindar un autoservicio de calidad, con la ayuda de FAQ que brindan información útil para sus consultas.

¿Cuál fue el impacto en la experiencia del consumidor?

Gracias a esta transformación, Elektra logró una mejora del 30% en la velocidad de la atención, así como un crecimiento del 10% en la conversión del e-commerce.

¿Y cuál fue el feedback de Elektra? En palabras de su CEO de E-Commerce, Juan Carlos García:

“Sabíamos que Zendesk nos ayudaría a llevar la experiencia de nuestros clientes al siguiente nivel. Con su ayuda, no solo hemos facilitado el trabajo de nuestros agentes sino también logrado una atención más rápida y eficiente.” – Juan Carlos García, CEO de E-Commerce en Elektra

Conoce todos los detalles del caso en: Customer experience y omnicanalidad: las claves de la estrategia digital de Elektra.

Caso #2: Smiles

Smiles es un programa de fidelización que, a lo largo de 25 años de historia, ha acumulado más de 17 millones de viajeros. Todos ellos se embarcan en vuelos de decenas de operadoras rumbo a centenas de destinos en todo el mundo.

Esta marca es uno de los ejemplos de experiencias para clientes exitosos. Sin embargo, dicho logro vino acompañado de un problema: un crecimiento en la demanda por una estructura de atención calificada, con herramientas más avanzadas que pudieran perfeccionar el soporte que se ofrece a los clientes.

¿Qué hicieron para mejorar la experiencia del consumidor?

Estos desafíos los impulsaron a buscar una opción omnicanal, que les permitiera administrar todas las interacciones en una misma pantalla. Precisaban de integraciones con chat y redes sociales, así como un redireccionador de llamadas de acuerdo con las necesidades del cliente.

Fue con base en esa urgencia que dieron con Zendesk, identificando en su portfolio las soluciones más adecuadas y eficaces para aplicar esas mejoras.

¿Cuál fue el impacto en la experiencia del consumidor?

Gracias a esta iniciativa, Smiles vio resultados increíbles como:

• 79% de los nuevos contactos podían solucionarse por medio del autoservicio y chatbot, sin necesidad de agentes involucrados;
• Un incremento de 10 veces en la capacidad de atención mediante Facebook Messenger;
• Disminución de los contactos recibidos vía telefónica del 73% a 38% en unos pocos meses de haberse implementado las soluciones de Zendesk.

Las oportunidades creadas para Smiles a partir de este proyecto son notorias, y para Vanessa Tannuz, Gerente de Productos de la compañía, no caben dudas:

“Incluso con picos de atención, los canales brindan un muy buen soporte a la demanda y no hay inestabilidad en la plataforma de Zendesk.” – Vanessa Tannuz, Gerente de Productos de Smiles

Explora este hecho a profundidad en: De Facebook Messenger a la visión omnicanal: la experiencia del cliente amplía la retención e impulsa los canales digitales

Caso #3: Handy

La idea detrás de Handy es asociar a profesionales independientes y confiables con personas que necesitan ayuda con sus tareas domésticas. Desde su fundación en 2012, esta startup de servicios domésticos con sede en Nueva York ha crecido a más de 37 mercados en todo el mundo, incluidos Estados Unidos, el Reino Unido y Canadá.

¿Qué hicieron para mejorar la experiencia del consumidor? 

El departamento de experiencia del cliente de Handy buscaba una herramienta de atención al cliente que pudiesen controlar totalmente ellos, sin la necesidad de contratistas o ingenieros solo para poder administrarla y mantenerla. En ese sentido, Zendesk probó ser la opción ideal.

La adopción de las herramientas no tomó más de seis semanas, dentro de las cuales el equipo de Handy se encargó del 85% de la configuración del sistema, solo siguiendo las guías y recursos del sitio web de Zendesk.

¿Cuál fue el impacto en la experiencia del consumidor?

Entre los resultados logrados con el cambio del anterior sistema de atención al cliente de Handy, al nuevo provisto por Zendesk, destacan:

• Incremento del 33% en el índice de respuestas de correo electrónico por hora.
• Reducción de los tickets de soporte semanales de 12.000 a 8.000.
• Ahorro del 60% en los costos operativos y de experiencia del usuario.
• Aumento del 20% en el índice de satisfacción del cliente desde la implementación de los recursos de Zendesk.

Gracias a la migración de servicios, el ideal de atención al cliente de Handy finalmente pudo cumplirse. Así lo expresa Dylan Henry, Director de Experiencia del cliente de la empresa:

“Queremos estar en todos y cada uno de los lugares donde el cliente pueda ponerse en contacto con nosotros, y que todo el mundo nos conozca por ofrecer respuestas inmediatas, sin importar el día ni la hora. Zendesk nos permite hacerlo y responder rápidamente a los clientes y a los profesionales” – Dylan Henry, Director de Experiencia del Cliente de Handy

Lee la historia completa: Handy ahorró un 60 % en los costos de experiencia del cliente al cambiarse a los productos Zendesk.

Mejora la experiencia del consumidor con Zendesk

En esta guía aprendiste qué es la experiencia del cliente y qué es la experiencia de consumo, así como la diferencia entre los dos conceptos. También descubriste cuál es la importancia de la experiencia del cliente y las ventajas de hacerlo. Por último, viste cómo mejorar la experiencia del cliente con siete estrategias de éxito, seguidas de ejemplos de empresas que adoptan las mejores prácticas.

Si quieres llevar la experiencia del consumidor al siguiente nivel, Zendesk te puede ayudar. Con la solución completa de servicio al cliente eres capaz de:

• Reunir en un solo lugar múltiples canales de atención;

• Dar respuestas más rápidas a los clientes;

• Hacer seguimiento de las interacciones y establecer prioridades de soporte;

• Obtener información sobre eventos y conversaciones anteriores;

• Dejar que los clientes encuentren ayuda por su cuenta en centros de ayuda personalizados;

• Generar análisis e informes automáticamente;

• Integrar aplicaciones de mensajería por redes sociales, como WhatsApp y Facebook Messenger.

¿Te animas a brindar una excelente experiencia del consumidor? Solicita tu prueba gratuita aquí.