Experiencia del cliente en bancos: claves de éxito para optimizarla

El concepto de experiencia del cliente en bancos se define como todas las acciones de una institución financiera orientadas a mejorar la interacción y relación con sus clientes. Se trata de un aspecto indispensable de contemplar en la actualidad.

El 90% de las empresas que implementan estrategias de CX obtienen una tasa de retención de clientes del 92%. Los resultados son definitivos: tanto las malas como las buenas experiencias determinan exponencialmente el éxito o fracaso de las empresas.

Por esta razón, en la siguiente nota conocerás algunas claves de éxito para implementar en el sector financiero. Aquí descubrirás:

• ¿Qué busca un cliente en el banco? 
• ¿Cuáles son los 5 problemas de atención al cliente en bancos más usuales? 
• ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en un banco?

¿Qué busca un cliente en el banco?

Lo primero que debes tener en cuenta al momento de optimizar la experiencia del cliente en bancos es conocer sus deseos y expectativas. Por ello, debes preguntarte: ¿qué busca un cliente en el banco?

En este punto, debes saber que, en los últimos años, la exigencia de los clientes creció exponencialmente. Según las Tendencias 2023 de CX de Zendesk,  el 52% de las personas afirma que las interacciones de soporte les dejan exhaustas y más de la mitad se dirigirán a la salida después de una sola interacción insatisfactoria.

En el sector financiero, estas exigencias son aún más inflexibles, puesto que el bien que está en juego es más valioso que el dinero del cliente. El banco está a cargo de sus ahorros, su sueldo e inversiones, lo que implica una carga simbólica y sentimental aún más importante.  

¿Qué debe transmitir un banco?

A continuación, descubre qué espera un cliente y, por lo tanto, qué debe transmitir un banco para optimizar la experiencia de su audiencia.

Seguridad

Ante todo, los clientes necesitan poder confiar en la institución. Por ello, la primera exigencia al pensar qué debe transmitir un banco es la seguridad.

El banco debe ser sinónimo de garantía y cuidado de los bienes de sus clientes. Necesita implementar políticas y medidas de seguridad eficaces que inspiren confianza en sus clientes.

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Transparencia

En relación con la confianza, la transparencia es un valor indispensable del vínculo entre el banco y el cliente. En este aspecto, es necesario que la institución informe acerca de todos los procesos y operaciones de manera clara y concisa. 

También debe garantizar un manejo responsable de los datos personales de sus usuarios.

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Atención permanente y personalizada

Dada la importancia del bien que está en juego, el cliente necesita poder contactar con el banco ante cualquier situación. En este aspecto, también esperan una solución inmediata ante cualquier eventualidad.

Según el informe Tendencias 2023 de Zendesk citado, el 70% de los clientes espera que cualquier persona con la que se relacione tenga el contexto completo de su situación.

Por eso, la atención debe ser personalizada. El agente debe contar con toda la información del cliente al instante para poder ofrecerle la solución adecuada.

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Reconocimiento y beneficios

Una encuesta reciente estipula que el 65% de un negocio depende de la retención de los clientes leales, ya que estos aportan el 80% de las ganancias. En este aspecto, las personas esperan recompensas por su lealtad.

En este sentido, los bancos necesitan implementar programas de fidelización de clientes eficientes. Mediante ellos, podrá ofrecer beneficios a sus clientes más leales y así optimizar su experiencia.

¿Quieres saber más? Puedes leer Lealtad de marca: 4 niveles para cultivar en tu empresa.

¿Cuáles son los 5 problemas de atención al cliente en bancos más usuales?

La causa de los principales problemas en los ejemplos de atención al cliente en un banco se derivan de la insatisfacción de las expectativas de los usuarios. Estos son los principales desafíos a solucionar para mejorar la experiencia del cliente. 

¿Cuáles son los problemas más comunes de experiencia del cliente en el sector financiero?

1. Tiempos de respuesta extensos

Como sabes, un requisito esencial para la experiencia del cliente en el sector financiero es la respuesta inmediata de las consultas. Sin embargo, los largos tiempos de espera son habituales.

Esta problemática de la experiencia del cliente en bancos es consecuencia tanto de la falta de canales de comunicación como de la mala gestión de los mismos. 

2. Atención deficiente y despersonalizada

Otra problemática habitual de la experiencia del cliente en bancos es la atención deficiente y despersonalizada. 

En este caso, hay un desconocimiento del contexto de la situación del cliente y, por lo tanto, no es posible ofrecer una solución adecuada a su consulta.

3. Falta de empatía y humanidad en el trato

Otro de los ejemplos de atención al cliente en un banco deficiente es la falta de escucha al cliente. Esto está íntimamente relacionado al trato deshumano y poco empático que muchas veces se le ofrece. 

El abuso de la automatización de respuesta con recursos como los chatbots es un ejemplo de esta problemática. Son una herramienta eficaz, pero no deben reemplazar al agente. 

El cliente de un banco necesita una solución empática y eficiente que derive de la escucha atenta de su situación.

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4. Redirección de consultas

No es ninguna novedad, pero el 71% de los clientes se molesta cuando no tiene experiencias naturales y de conversación (Zendesk, 2023).Esta problemática de la experiencia del cliente en bancos está relacionada con una gestión deficiente de canales de comunicación. Pero también, es consecuencia directa de la falta de información acerca de la situación particular del cliente.

5. Fallas de seguridad y filtración de datos

Según las encuestas, el 85% de las empresas aseguran que proteger la privacidad de sus clientes es clave para establecer confianza. 

Sin embargo, en el caso de los bancos, la información y los datos que manejan son mucho más sensibles. Por esta razón, el más mínimo descuido representa un problema de mayores dimensiones que en otras empresas, saboteando la experiencia del cliente en los bancos.

Descubre más sobre este tema en Cómo resolver los problemas de los clientes sin causar problemas adicionales.

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en un banco?

La respuesta es simple: adelántate y cumple las expectativas de tus clientes. Lograrlo no es tan difícil como parece si cuentas con los recursos adecuados.

Una solución eficiente y completa para satisfacer las expectativas y optimizar al máximo la experiencia del cliente en bancos es el software de Zendesk para el servicio de atención al cliente.

Entre los principales beneficios para optimizar la experiencia del cliente en bancos que ofrece este programa, destacan:

• Atención omnicanal integrada para evitar demoras en la respuesta y ofrecer solución inmediata.
• Información actualizada de cada cliente para garantizar un trato personalizado y eficiente.
• Enrutamiento IA para dirigir las consultas a los agentes adecuados y evitar el redireccionamiento de llamadas.
• Herramientas de colaboración para agentes para agilizar el proceso de atención.

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