La excelencia en el servicio al cliente puede definirse como el mejor nivel de experiencia posible que se brinda a los consumidores.
Ahora bien, ¿por qué es necesaria la excelencia en el servicio? Porque está demostrado que la experiencia del cliente es un factor determinante al momento de la elección de una marca.
El servicio de atención es el espacio de interacción directo y más eficaz para generar vínculos de calidad con tus consumidores. Descubre en esta nota por qué es necesaria la excelencia en el servicio al cliente y cómo alcanzarla.
Aquí, aprenderás:
- Qué no es la excelencia en el servicio;
- 3 ejemplos de excelencia en el servicio;
- Cómo conseguir la excelencia en la atención al cliente.
Qué no es la excelencia en el servicio
Para definir qué es la excelencia en el servicio al cliente, es indispensable delimitar lo que no es. Aquí, la respuesta puede resumirse en: olvidar al cliente y los distintos aspectos que componen su experiencia.
¿Sabías que el 89% de los clientes opta por la competencia después de una sola mala experiencia con una marca? Un servicio al cliente deficiente implica descuidar sus necesidades, no escucharlo ni ofrecer las soluciones adecuadas en el menor tiempo posible.
La excelencia en servicio al cliente es integral y completa, por lo que el descuido de cualquier aspecto implica una pérdida de calidad. Si te preguntas cómo lograr la excelencia en el servicio al cliente, necesitas conocer los tres pilares clave para garantizarla:
1. Agilidad de respuesta
El 55% de los clientes asegura que los largos tiempos de espera se encuentran entre los procesos más frustrantes del servicio.
Por esto, el primer paso para alcanzar la excelencia en servicio al cliente es implementar estrategias para optimizar al máximo la agilidad de respuesta.
Descubre algunos consejos para lograrlo en: Agilidad, la base de una mejor experiencia del cliente
2. Comunicación omnicanal
Las empresas con las estrategias omnicanal más sólidas retienen un promedio del 89% de sus clientes, a diferencia del 33% de las empresas que no las tienen.
En la actualidad, tus clientes quieren elegir el canal de comunicación, por eso, si estás buscando la excelencia en servicio al cliente debes ofrecerles la posibilidad de contactarte a través de diversos medios.
Descubre más sobre esta estrategia en ¿Qué es omnicanal?: concepto, significado y estrategias
3. Agentes informados y empáticos
El 68% de los consumidores piensa que lo más importante para un servicio al cliente de calidad son los agentes empáticos y corteses. Al mismo tiempo, el 72% de los clientes atribuyen su mala experiencia con el servicio al cliente a tener que explicar su problema muchas veces a distintas personas.
Por eso, para garantizar la excelencia en servicio al cliente es indispensable contar con un equipo de agentes empáticos que trabajen de manera coordinada para brindar la mejor experiencia.
3 ejemplos de excelencia en el servicio
Ahora que ya sabes qué es la excelencia en el servicio al cliente, necesitas verla en acción. Para eso, en este apartado, podrás conocer 3 ejemplos de empresas que impulsaron su servicio de atención al cliente y lo llevaron a la excelencia.
1. Privalia
Privalia es una empresa de outlet de origen catalán que se instaló en México en 2010. Oscar Bueno, responsable del área de Atención a Cliente explica que su objetivo principal “ha sido convertirnos en una empresa realmente centrada en el cliente y contar con las herramientas tecnológicas que nos permitan serlo”.
Para lograr la excelencia en servicio al cliente, implementaron la estrategia omnicanal integral de Zendesk para concentrar todo en una sola plataforma. Esto les permitió agilizar tiempos de respuesta al mismo tiempo que optimizar al máximo los recursos.
Bueno destaca: “La plataforma también nos ha permitido desarrollar e implementar planes de mitigación muy simples, orientados a una estrategia de automatización o ‘self service’, con la que buscamos reorientar el flujo de los contactos y resolver las solicitudes de los clientes mucho tiempo antes de que tengan que contactar a un agente.”
2. Monese
Monese es una compañía de tecnología para servicios financieros. Laurie Haav, jefe de lealtad del cliente explicó: “Anticipando lo que necesitaríamos para crecer aceleradamente como compañía y como equipo, necesitábamos una solución que nos ayudara a crecer mejor en el futuro”.
Así fue que decidieron incorporar Zendesk por su solución omnicanal, las capacidades potentes para realizar análisis y la integración perfecta de aplicaciones. Desde su aplicación, Monese registró:
- Incremento de 10% en su índice de satisfacción al cliente;
- Reducción del 59% en el tiempo de respuesta;
- 25.500 llamadas por mes;
- 31.600 volumen total por mes.
3. Avera
Avera es una marca mexicana de electrodomésticos que se fundó en 2018. Desde sus comienzos, su objetivo siempre fue ofrecer productos de gran calidad así como también experiencias únicas y memorables a cada cliente.
La aceleración de las compras vía comercio electrónico impulsó la necesidad de sacar el máximo provecho a Zendesk, por lo que migraron a la versión Enterprise de la plataforma. Rafael Landeros, Director de Customer Experience, opina:
“Puedo decir que Zendesk me quitó una venda de los ojos: hoy podemos saber todo lo qué está pasando y corroborar si efectivamente estamos cumpliendo con la promesa de brindar la Experiencia Avera, tal como la hemos planteado”.
Cómo conseguir la excelencia en la atención al cliente
A esta altura, la respuesta a cómo lograr la excelencia en el servicio al cliente está clara: generar una estrategia de atención integral y completa totalmente centrada en el cliente.
Para ello, resulta esencial aprovechar todos los recursos disponibles. Una solución clave para impulsar cada uno de los aspectos de la experiencia del consumidor es Zendesk para el servicio de atención al cliente.
Este moderno software ofrece distintos recursos para optimizar cada uno de los espacios de contacto y creación de experiencias. Entre las funcionalidades más importantes, se destacan:
- Atención omnicanal integrada;
- Recopilación y visualización de la información completa por cliente;
- Implementación de chatbots;
- Redireccionamiento inteligente de consultas;
- Herramientas de colaboración para agentes;
- Plataforma unificada para aumentar la productividad de los colaboradores.
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