Ética en la inteligencia artificial: guía para empresas responsables

La ética en inteligencia artificial es un debate cada vez más relevante en el mundo digital. Con la popularización de herramientas como ChatGPT, cada vez más personas intentan comprender la mejor manera de usar esta tecnología de manera responsable.

En las empresas, el desafío es comprender cuáles son los principios éticos de la inteligencia artificial que deben regir todas las acciones para evitar su uso inadecuado a lo largo de la experiencia del cliente.

En este artículo aprenderás:

• qué es la ética en la inteligencia artificial;
• cuál es el límite ético que no debe sobrepasar;
• cuáles son los beneficios del uso ético de la IA en el servicio al cliente.

¿Qué es la ética en la inteligencia artificial?

La ética en la inteligencia artificial se refiere a los valores y principios que deben guiar el desarrollo y uso de sistemas tecnológicos para asegurar que se utilicen de manera responsable, justa, transparente y segura.

La inteligencia artificial permite procesar y analizar gran cantidad de datos, lo que permite a las empresas comprender patrones de comportamiento y hábitos de consumo de sus clientes, por ejemplo. 

Además, la IA es capaz de producir algoritmos que generan recomendaciones personalizadas basadas en el historial de interacciones que un cliente tiene con un producto, servicio o herramienta.

¿Por qué es importante reflexionar sobre el impacto ético de la IA?

En el ámbito empresarial, reflexionar sobre el impacto ético de la IA es fundamental para evitar prácticas inapropiadas de recopilación, procesamiento y uso de datos de los clientes.

Cuando estos elementos no se tienen en cuenta, puede erosionar la confianza que los clientes tienen en tu negocio. De hecho, un estudio de McKinsey reveló que 8 de cada 10 personas no harían negocios con una empresa si tuvieran dudas sobre sus prácticas de seguridad.

Sin embargo, esto no significa que la gente no esté dispuesta a interactuar con herramientas impulsadas por inteligencia artificial.

Por lo contrario: según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 75% de los consumidores cree que la IA podría brindar el mismo nivel de servicio que un agente humano. 

Si quieres descubrir los beneficios de seguir los principios éticos de la inteligencia artificial, lee: Cómo ayuda la Inteligencia Artificial a las empresas.

¿Cómo se relaciona la ética con la inteligencia? 

Por definición, la inteligencia abarca la capacidad de comprender, aprender y resolver problemas. La ética, por otro lado, guía la resolución de situaciones de acuerdo a los valores humanos y el bienestar colectivo. 

Comprender cómo se relaciona la ética con la inteligencia en el contexto de la IA implica:

• tener claro la posibilidad de sesgo en el diseño de los sistemas y tomar medidas concretas para evitarlo;
• comprender los derechos y deberes que una empresa tiene al recopilar, procesar y almacenar los datos de sus clientes;
• adoptar la transparencia como pilar de la responsabilidad ética de la IA en las empresas.

¿Cuál es el límite ético de la inteligencia artificial?

Como tecnología en constante desarrollo, el límite ético de la inteligencia artificial aún no está claro ni consensuado. Sin embargo, hay tres elementos que se pueden tener en cuenta para responder a esta pregunta: la autonomía, la privacidad y el riesgo de discriminación de los usuarios.

Míralos en detalle a continuación:

1. El grado de autonomía

A medida que la tecnología de IA avanza hacia una autonomía mayor, surge la preocupación de que los sistemas tomen decisiones que rompan los principios éticos de la inteligencia artificial y puedan perjudicar al usuario.

Por ejemplo, si un asistente personal decide transferir una gran cantidad de dinero sin obtener el consentimiento o la validación del usuario, estaría mal usando su autonomía con el consiguiente perjuicio para la persona.

Por lo tanto, al reflexionar sobre la ética en la inteligencia artificial, no se debe pensar la IA como una herramienta que reemplaza completamente el juicio humano, sino como un complemento a ser manejado con sentido crítico.

2. La privacidad

La recopilación masiva de datos para entrenar y mejorar los sistemas de IA puede entrar en conflicto con los derechos de privacidad. En efecto, el 81% de los americanos dice que los riesgos potenciales por la recopilación de datos de las empresas superan los beneficios.

Sin embargo, la ética en la inteligencia artificial debe procurar que los límites sean claros para proteger los datos personales.

Por ejemplo, si una empresa de redes sociales recopila información sobre las preferencias de sus usuarios, sus gustos e intereses, y la utiliza para venderlos a terceros sin su consentimiento, estaría violando su privacidad.

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3. El riesgo de discriminación

Adoptar un criterio de responsabilidad ética de linteligencia artificial tiene que ver con no incurrir en la discriminación basada en raza, género, o cultura. Es importante evitar estos sesgos para promover la equidad y la justicia en todas las prácticas de tu empresa.

Por ejemplo, si un algoritmo de IA entrenado para seleccionar candidatos para un empleo basado en ciertas preferencias etarias, de raza, o educación, la selección podría discriminar a algunos candidatos y pasar por alto a personas calificadas.

Es importante mantener un diálogo abierto y continuo sobre los límites éticos de la IA. Para que te hagas una idea de la relevancia de este tema, ten en cuenta que los 193 estados miembros de la UNESCO suscribieron el primer acuerdo mundial sobre la ética en la inteligencia artificial.

Beneficios del uso ético de la IA en el servicio al cliente

1. Mejor personalización 

La empresa debe asegurar el buen uso de los datos que el usuario deja en su interacción y solicitar su consentimiento para utilizarlos en la personalización y mejora de la experiencia del cliente.

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2. Mayor accesibilidad e inclusión

La IA puede ayudar a personas con discapacidad mediante interfaces y comunicación adaptada, lo que promueve autonomía en la búsqueda por asistencia al contactar las empresas.

Sin embargo, los datos dicen que solo el 4% de las empresas tienen éxito en la programación exitosa de una política de diversidad e inclusión, por lo que hay mucho por hacer en esta área.

Entre estas soluciones están:

• los asistentes para la atención virtual;
• las herramientas de gestión de servicios para facilitar el flujo del trabajo;
• el subtitulado y traducción en tiempo real.

Deja que tu servicio al cliente refleje la ética en la inteligencia artificial con Zendesk

Seguir los principios éticos de la inteligencia artificial permite llevar la experiencia de tus clientes a un nivel excepcional. Entender cómo influye la ética en la inteligencia artificial implica conocer los límites que no debes sobrepasar.

El software de servicio al cliente de Zendesk pone a tu disposición todas las herramientas para implementar la inteligencia artificial en tu empresa con ética y responsabilidad porque podrás:

• contar con múltiples canales de atención integrados en una estrategia omnicanal para diversificar los puntos de contacto del cliente no solo según sus preferencias, sino también sus necesidades;
• adoptar automatizaciones y bots con IA para responder a tus clientes con eficiencia e identificar cuándo necesitan la atención de un agente;
• implementar un centro de ayuda para facilitar la atención y ahorrar y respetar el tiempo al cliente;
• analizar datos del cliente y generar informes para que puedas personalizar su experiencia sin descuidar su privacidad.

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