6 etapas del ciclo de vida de un CRM para vender más y mejor

No importa el tamaño de tu empresa: conocer el ciclo de vida de un CRM puede ayudarte a estandarizar el flujo de trabajo del departamento de ventas y brindar más visibilidad sobre el recorrido del cliente en su relación con una empresa.

En este artículo te explicamos cuáles son sus etapas y procesos básicos, además de algunos consejos para aprovechar al máximo esta herramienta.

¿Empezamos?

¿Qué es el ciclo de vida de un CRM?

¿Cuáles son las etapas de un sistema de gestión de relaciones con los clientes?

El ciclo de vida de un CRM tiene 6 etapas: planificación, implementación, adopción, utilización, mantenimiento y mejora continua.

Planificación

El objetivo de esta fase es identificar las necesidades de tu empresa en relación a la gestión de clientes. También es el momento de establecer objetivos comerciales y planificar el proceso de implementación de la herramienta.

2. Implementación

Entre las fases de un CRM, la implementación corresponde al momento en que se instala y configura el software según los requisitos de tu empresa. Es fundamental que se establezcan los procesos y flujos de trabajo, además de integrar el sistema con la pila de tecnología existente.

3. Adopción

También conocida como etapa de uso, es cuando los empleados comienzan a utilizar el CRM en su trabajo diario. Antes de poner todo en marcha, el proveedor de la herramienta o la empresa también pueden ofrecer formación y soporte para asegurarse de que los empleados se sientan cómodos con la solución.

4. Utilización

Una vez que el CRM está en funcionamiento, puedes aprovechar sus funciones avanzadas. Por ejemplo, el análisis de datos de los clientes, la automatización de procesos de ventas, la segmentación de estratégias de marketing y la gestión de casos de soporte al cliente.

5. Mantenimiento

Si tu CRM es una solución basada en la nube, la actualización del software y la gestión de la seguridad probablemente se harán de manera automática en fechas preestablecidas. De lo contrario, necesitas programarte adecuadamente para llevar a cabo este proceso.

6. Mejora continua

Por último, debes revisar continuamente el CRM y las prácticas de uso de tus empleados para asegurarte de que sigas cumpliendo con tus objetivos y necesidades cambiantes.

Lee también: Mejora continua de procesos: 7 pasos recomendados por ITIL V4.

¿Cuáles son los procesos básicos de un CRM?

1. Conocimiento 

Una de las funciones principales de un CRM es actuar como un centro de gestión de datos de tus clientes.

Con la ayuda del software podrás estar al tanto de qué sucede en cada etapa del embudo de ventas en la cuenta de cada cliente.

Esa información es oro a la hora de tomar decisiones como avanzar en una propuesta comercial. 

2. Estrategia 

Con el conocimiento en mano serás capaz de capitalizar mejor tus oportunidades de venta –por ejemplo, aplicar estrategias como up-selling o cross-selling.

El CRM de ventas te alertará cuándo es el momento de dar el paso y mejorar tus chances de cerrar tratos.

3. Retención 

Como viste durante las etapas de un sistema de gestión de relaciones con los clientes, esta solución también te permite estar al tanto del historial de compra de cada persona y analizar sus preferencias. Esto te servirá para afianzar tu relación con ellos y planificar tus estrategias de fidelización.

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¿Cómo aprovechar al máximo las fases de un CRM?

1. Define tus objetivos con la herramienta

Existen varios motivos por los que una empresa puede interesarse en implementar un CRM. Por ejemplo: 

• Aumentar la productividad del equipo;
• Impulsar el volumen de ventas;
• Mejorar sus capacidades de up-sell y cross-sell;
• Mejorar el conocimiento que tiene sobre sus clientes actuales;
• Crear una colaboración estrecha con el equipo de atención al cliente, para ofrecer un mejor servicio postventa. 

Definir tus objetivos y entender qué significa implementar un CRM hará mucho por tu estrategia futura, ya que sabrás dónde colocar tus mayores esfuerzos e identificar qué funciones específicas requieres de un software de CRM.

Tal vez busques una herramienta capaz de automatizar tareas repetitivas y ampliar tu visibilidad del pipeline. Otra compañía puede priorizar recursos de seguimiento de clientes y análisis de tendencias.

2. Elige el tipo de CRM que mejor se ajuste a tus necesidades

Para avanzar en las fases de un CRM, debes tener claro qué funciones buscar en un software de este tipo. Considera:

• las necesidades de tu empresa vs. el presupuesto disponible; 
• la capacidad de integración con las herramientas que ya utilizas;
• la posibilidad de personalización del CRM para que se ajuste a tus procesos internos; 
• la escalabilidad de la solución, es decir, la habilidad de crecer al ritmo de tu negocio.

Un CRM no solo necesita conectar los datos para obtener información acerca de la experiencia completa del cliente, sino también debe adaptarse a las necesidades de tu sector y de tu negocio en particular.

Te recomendamos leer: 6 preguntas claves sobre un CRM para elegir el que más le convenga a tu empresa.

3. Capacita a tu equipo

No basta saber cuál es el ciclo de vida de un CRM. Gran parte del éxito de la herramienta dependerá de la capacitación de tu fuerza de ventas. Después de todo, son estos profesionales los que tendrán que sacar el máximo provecho de los recursos disponibles y aplicarlos a la realidad de tu empresa.

Considera explicarles en detalle:

• cómo está estructurado el ciclo de vida, mapa o recorrido del cliente;
• cómo configurar el CRM para sus actividades diarias;
• cómo funciona la medición de KPI de ventas; 
• cómo interpretar los análisis del CRM.

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4. Personaliza el CRM

Algunas funciones que puedes personalizar son: 

• el pipeline de ventas;
• asignación de roles de administración;
• automatizaciones de teléfono y correo electrónico;
• recordatorios, 
• filtros;
• formatos y paneles.

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En este artículo aprendiste la definición, la importancia y las etapas del ciclo de vida de un CRM. Si estás convencido de las ventajas de implementar una tecnología de gestión de relaciones con el cliente en tu empresa, Zendesk puede ayudarte.

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