Estudio de clientes: guía de primeros pasos

En un mundo de consumidores conectados e híper-informados, conocer sus hábitos y comportamiento es fundamental para cualquier empresa que busque clientes leales. Con un estudio de clientes que te de información sobre características y preferencias, puedes adaptar las estrategias de servicio al cliente, aumentar los ingresos y mejorar la reputación. 

Sabías, por ejemplo, que el 65% de los clientes quieren comprar de empresas que ofrecen transacciones online rápidas y fáciles? (Zendesk, 2021). Este es uno de los datos que puedes obtener con un estudio de clientes.

Si buscas conocer quiénes son tus clientes y qué precisan, aquí te contamos:

• Qué es un estudio de clientes;

• Los tipos de clientes y sus características;

• Los pasos para llevar a cabo un estudio de clientes;

• Beneficios de implementar un estudio de clientes; 

• Herramientas que pueden auxiliarte en el estudio de clientes.

¿Qué es el estudio de clientes?

El estudio de clientes suele confundirse con el estudio o investigación de mercado. Ambos abarcan diferentes aspectos; el estudio de clientes hace referencia a una investigación que permite conocer gustos, motivaciones, actitudes y comportamiento de los usuarios con el objetivo de satisfacer sus necesidades por medio de soluciones personalizadas. El estudio de mercado, por su parte, permite conocer de forma global tanto a los clientes potenciales como a la competencia. 

¿Por qué el estudio de clientes es importante? Según el último Informe de Tendencias de Zendesk, “el 76% de los usuarios espera una personalización, incluidas interacciones a través de su método de contacto preferido, tipo de cuenta o estado, recomendaciones basadas en el historial de compras o búsquedas, o algún tipo de experiencia en línea personalizada”.

Mediante un estudio de clientes, puedes conocer todos esos aspectos y saber qué es lo que tus clientes más valoran. Eso te permitirá ofrecerles una experiencia del cliente acorde con sus expectativas.

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Tipos de clientes y sus características 

Realizar un estudio de clientes también te permite identificar diferentes tipos de consumidores de acuerdo con su comportamiento, nivel de fidelización y satisfacción. 

A continuación, te enseñaremos algunos de ellos para que puedas desarrollar estrategias de servicio al cliente acorde con sus características.

De acuerdo con su comportamiento 

• Cliente impulsivo: es impaciente y busca que tanto las respuestas como la resolución de los incidentes sean ágiles. 
• Cliente amable: es amistoso y suele darle siempre la razón a los agentes, haciendo que se confundan, ya que su comportamiento no quiere decir necesariamente que estén convencidos de hacer la compra.
• Cliente indeciso: tiene muchas dudas durante todo el proceso de compra, por eso es necesario que en estos casos los agentes sean pacientes y empáticos. 

De acuerdo con su nivel de fidelización

• Cliente ocasional: no tienen una frecuencia de compra establecida, es decir que compra por primera vez o de manera ocasional. 
• Clientes de compra frecuente: compra frecuentemente y es muy leal a la marca.
• Clientes-embajadores: es el tipo de clientes que más buscan las empresas, debido a que no sólo compran de manera reiterada los productos y/o servicios de la empresa, sino que además los recomiendan entre sus conocidos y familiares. 

¿Sabías que retener a los clientes es hasta 25% más barato que buscar nuevos?: ¿Qué es retención de clientes? Cómo medir y usar para superar tiempos de crisis.

De acuerdo con su nivel de satisfacción

• Clientes insatisfechos: son aquellos que no se sienten a gusto con la atención al cliente o con los productos y/o servicios ofrecidos. Existen estrategias y herramientas que pueden ayudarte a mejorar la interacción con este tipo de clientes. 

Descubre cómo lidiar con clientes insatisfechos y salvar la relación con ellos.

• Clientes indiferentes: no tienen una elección clara, por lo que pueden cambiar fácilmente de opinión. 
• Clientes satisfechos: a pesar de que se cumplen sus expectativas pueden cambiar de elección si se encuentran con una mejor oferta. 
• Clientes complacidos: son aquellos que tienen un grado de satisfacción mayor y por lo tanto, suelen recomendar la marca en sus comunidades

Si te interesa conocer más tipos de clientes, lee: Los 11 tipos de clientes y sus características: todo lo que necesitas saber para mejorar la relación con tus clientes

¿Cómo hacer un estudio de clientes? Paso a paso para comenzar

Para elaborar un estudio de clientes, puedes seguir los siguientes pasos: 

Establece objetivos: identificar qué aspectos quieres conocer sobre tus clientes (actuales o potenciales) para definir el mejor método para recopilar la información. Por ejemplo: 

• datos demográficos;

• hábitos de consumo;

• gustos y preferencias.

2. Determina el método de investigación y recopilación de datos para el estudio de clientes.

Algunos de ellos son: 

• Estudios etnográficos: investigación cualitativa que permite obtener información sobre la cultura de diversos grupos humanos.

¿Quieres saber más? Lee: Haz tu investigación de mercado cualitativa en 7 pasos.

• Encuestas de satisfacción: este método te permite, además de saber si están felices con tu servicio, anticiparte a las necesidades de los clientes.

Si quieres saber más sobre encuestas de satisfacción, te recomendamos:

¿Qué es la encuesta de satisfacción del cliente? 

Cómo medir la satisfacción del cliente con CSAT, NPS y CES

• Focus groups: Esta metodología permite conocer las opiniones de un grupo de personas sobre un producto, servicio o prototipo, a través de una entrevista cualitativa y discusión grupal.

¿Quieres entender cómo aplicarla? Lee: ¿Qué es un focus group y para qué sirve? 

3. Analiza los resultados: con la información recopilada puedes llevar a cabo un análisis de los tipos de clientes, sus características y preferencias. De esta forma, tienes los insumos en mano para crear estrategias para ofrecer una mejor experiencia.   

Beneficios del estudio de clientes

El estudio de satisfacción del cliente reporta una serie de  beneficios para la empresa:

Clientes más leales

Conocer los aspectos que satisfacen más a los clientes permite que las empresas mejoren su estrategia de venta y de atención al cliente. De hecho, el 52% de los consumidores dice que ha realizado una compra adicional en una empresa después de una experiencia de servicio al cliente positiva.

Quizás te interese leer: La experiencia omnicanal como estrategia clave para construir la lealtad.

Trabajar con datos

El estudio de clientes te mantiene al tanto de las necesidades de los usuarios y además, te permite almacenar datos útiles para crear mejores estrategias de atención. De hecho, aquellas empresas que sacan provecho de los datos resuelven las dudas de los clientes un 36% más rápido y reducen en un 79% los tiempos de espera (Zendesk, 2020).

Mejorar la experiencia del cliente

El estudio de clientes te brinda los insumos necesarios para mejorar la experiencia del cliente. Según el informe ya citado, los clientes dicen que una buena experiencia es:

1. Resolver el problema rápidamente;

2. Contar con soporte en tiempo real;

3. Interactuar con un agente amigable;

4. Soporte disponible a través del método de contacto preferido.

Zendesk es tu aliado en el estudio de clientes 

Hasta aquí has aprendido qué es el estudio de clientes y sobre la importancia del estudio de satisfacción de clientes. Ahora que tienes tips para comenzar tu estudio de clientes, te contamos qué herramientas puedes usar para llevarlo adelante con éxito.

El Software para el servicio de atención al cliente de Zendesk, además de ayudarte a agilizar todos tus procesos de atención al cliente, permite realizar encuestas de satisfacción para recopilar datos pertinentes y aplicarlos para mejorar la experiencia.

Estos datos sirven para:

• Resolver los inconvenientes y dudas con mayor agilidad;

• Realizar un seguimiento de diferentes métricas de atención al cliente, como el volumen de tickets, el tiempo de resolución de tickets,entre otros.

• Analizar cómo interactúan los clientes contigo para poder mejorar su experiencia en general.

Con Zendesk, podrás entender fácilmente los datos del servicio de atención al cliente. Nuestro software de informes y análisis te da acceso instantáneo a información sobre los clientes que puede hacer que tu negocio mejore, sin necesidad de una licenciatura en estadística.

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