10 estrategias de comunicación digital para 2023

No hay manera más efectiva de saber qué necesitan tus consumidores que no sea escucharlos. Por eso, ofrecer canales que faciliten el  acceso a tu empresa es fundamental para las estrategias de comunicación con el cliente.

En las interacciones de servicio, la comunicación es todo. Los agentes deben usar habilidades y herramientas adecuadas para conectarse con los clientes de una manera que los deje tranquilos, satisfechos y confiados en la marca. 

No importa que entren en contacto porque tienen un problema con tu marca o para solicitar ayuda en la compra de un producto. Siempre debes seguir un plan de comunicación efectiva.

Una estrategia de comunicación con el cliente hecha de la manera correcta es capaz de fidelizar al cliente, además de agregar valor para tu marca. Lo contrario es muy perjudicial para las empresas. ¿Sabías que el costo de la mala comunicación con los clientes es cercano a los 4.000 millones de dólares anuales? 

Si te preguntas cómo comunicarte con el cliente de manera efectiva para crecer y prosperar, en este post aprenderás: 

• ¿Qué son estratégias de comunicación?
• ¿Cuáles son los pilares de una estratégia de comunicación?
• ¿Cómo crear estrategias de comunicación?
• ¿Cómo comunicarte con el cliente de manera efectiva?
• ¿Cuáles son los principales canales de comunicación con el cliente?
• ¿Cuáles son las tendencias y estrategias de comunicación digital para 2023?

¿Empezamos?

¿Qué son estratégias de comunicación?

Una estrategia de comunicación con el cliente es una guía que expresa cómo planeas transmitir un mensaje particular a tu público objetivo a través de diferentes canales. Su objetivo es controlar la narrativa sobre los productos que vendes y los servicios que brindas, además de anticipar los obstáculos y problemas que aparezcan en tu camino.

¿Cuáles son los pilares de una estratégia de comunicación?

Los tres elementos principales en las estrategias de comunicación con el cliente son mensaje, objetivo y medio.

• Mensaje: ¿Qué quieres decir?
• Objetivo: ¿A quién transmites el mensaje?
• Medio: ¿Qué canal estás utilizando?

Para que tu plan sea exitoso, los tres elementos deben complementarse entre sí. Después de definir a tu público objetivo, el mensaje que quieres transmitir y qué canales de comunicación utilizarás, es hora de fijarte en los detalles. Por ejemplo, el lenguaje que vas adoptar o cómo gestionarás las interacciones.

¿Quieres unificar los canales de comunicación y aumentar la eficiencia de tus interacciones? Mira cómo funciona el enfoque omnichannel de Zendesk:

¿Cómo crear estrategias de comunicación?

Para crear estrategias de comunicación exitosas, debes realizar un análisis completo y establecer el mensaje que deseas transmitir. Luego, define los canales y evalúa los resultados de tus esfuerzos.

1. Realiza un análisis completo

Para empezar, es importante hacer un análisis completo del panorama de tu empresa, incluyendo:

• reputación e identidad de la marca;
• cuáles son los objetivos que quieres alcanzar; 
• cuál es el público que consume tus productos y servicios;
• presupuesto disponible para las estrategias de comunicación con el cliente.

2. Establece el mensaje

Después de realizar el  análisis, establece el mensaje que tu negocio transmitirá a los clientes. El contenido debe resumir tu negocio y tener fuerza para establecerse en el mercado. 

Ten en cuenta que los consumidores buscan empatía y quieren comprar a empresas que comparten sus valores. De hecho, el informe de Zendesk reveló que el 63% de los clientes quiere comprar a empresas que actúan con responsabilidad social y el 54% prefiere los negocios que priorizan la igualdad e inclusión en los lugares de trabajo.

Recuerda que es importante emocionar y generar interés en las personas, pero siempre debes ser fiel a los valores de tu empresa. 

3. Define los canales de comunicación

¿Qué canales son esenciales para tus estrategias de comunicación y tu negocio? Realiza una investigación y define los más adecuados para transmitir el mensaje a tu público. En este punto es de vital importancia seguir los resultados de los estudios de mercado y definir los canales en los que tu público objetivo está presente.

Te recomendamos leer: Cómo hacer una investigación de mercado cualitativa.

4. Evalúa los resultados

Una evaluación de resultados permite saber si cumplirás los objetivos establecidos en tu plan. Además de eso, a partir del análisis de resultados puedes mejorar y hacer cambios en tus estrategias para mejorar la comunicación.

Quizás te interese: Mejora continua de procesos: 7 pasos recomendados por ITIL V4.

¿Cómo comunicarte con el cliente de manera efectiva?

Una comunicación efectiva forma parte de la satisfacción del cliente. Por eso, debes garantizar que se lleve a cabo. A continuación, te dejamos algunos tips:

Descubre lo que los clientes quieren y mide su satisfacción 

Escuchar a tus compradores hace parte de las buenas prácticas del servicio de atención al cliente. ¿Y qué mejor manera de hacerlo que analizar su nivel de satisfacción con tu empresa? Además, entender las necesidades del consumidor es esencial para mejorar tus productos o servicios. 

Medir la satisfacción del cliente permitirá identificar las debilidades y fortalezas de las estrategias de comunicación, además de revelar el éxito de tus esfuerzos para mejorar la experiencia con tu marca.

Para medir la satisfacción del cliente puedes calcular el Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) y Customer Effort Score (CES).

Ponte en el lugar del cliente

La satisfacción del cliente se funda en la empatía. Por eso, acuérdate que si tu cliente te ha llamado es porque necesita que soluciones sus problemas de manera rápida y práctica. 

¿Te gustaría saber cómo usar fases de empatía para mejorar las estrategias de comunicación con el cliente? Lee: Frases de empatía para clientes: qué decir y cómo mejorar la experiencia de clientes enojados.

Usa un lenguaje fácil de entender

Precisas ser claro con tu cliente. Para eso, usa un lenguaje fácil de comprender y empático. De esta manera, crearás vínculos más estrechos y leales con tus clientes. 

¿Cuáles son los principales canales de comunicación con el cliente?

Las estrategias de comunicación no están completas sin elegir los canales correctos para transmitir tu mensaje a su público objetivo. Entre las principales opciones disponibles están las redes sociales, correo electrónico, teléfono, mensajería empresarial y chat en vivo.

Redes Sociales

Las redes sociales han creado una nueva forma de interactuar con los clientes y se han transformado en uno de los espacios más democráticos para establecer la comunicación comercial. 

Sin embargo, es importante enfocar tus recursos en las redes sociales donde están tus consumidores. Así podrás promocionar tu marca y participar en conversaciones individuales.

También es importante monitorear cada mención que recibe tu empresa para entender las necesidades de los usuarios. Las redes sociales permiten tener un contacto más estrecho y receptivo que nunca.

A continuación conocerás algunos ejemplos de cómo usar las redes sociales:

• En Facebook, los clientes pueden interactuar de forma directa con tus representantes; 
• En Twitter, tendrás la oportunidad de usar hashtags de servicio dedicados para que los usuarios tuiteen su problema y puedas responder;
• En Instagram es posible promocionar productos y servicios en publicaciones atractivas que permitan llegar a nuevos consumidores.

Ten en cuenta que debes realizar una planificación y un calendario de publicaciones para seguir. 

Lee también: Las 4 mejores estrategias para fidelizar clientes en redes sociales.

Correo electrónico

Hoy en día, el correo electrónico parece anticuado, pero es una de las mejores maneras de conectarte con tus clientes porque es conveniente, barato y rápido. Si tienes un nuevo producto u oferta, puedes utilizarlo para enviar boletines informativos y mensajes personalizados. 

Además, tus clientes pueden usar el correo electrónico para comunicar sus quejas, realizar  nuevos pedidos o responder encuestas de satisfacción, entre otras acciones. 

El correo electrónico es un componente esencial de cualquier plataforma de comunicaciones empresariales.

A continuación conocerás 3 datos que comprueban la eficiencia del correo electrónico en las estrategias de comunicación con el cliente:

1. 30% de las empresas añadieron el correo electrónico a su estrategia de comunicación comercial en 2021 (Zendesk Trends 2021);
2. 293.600 millones de correos electrónicos fueron enviados y recibidos cada día durante el último año (Oberlo);
3. El ROI del correo electrónico puede ser 38 veces mayor al de otros canales (Litmus).

Télefono

Según un estudio de PWC, 75% de los consumidores todavía opta por la comunicación telefónica con las empresas. Por este motivo, el teléfono destaca como una herramienta importante cuando hablamos de un plan de comunicación efectiva con los clientes. A través de este canal podrás:

• brindar soporte técnico;
• ofrecer servicio postventa;
• resolver dudas sobre los productos y servicios de tu empresa;
• implementar estrategias de ventas cruzadas.

Dejar disponible una línea para que los consumidores puedan contactar a tu empresa es fundamental para el éxito de las estrategias de comunicación con el cliente.

Echa un vistazo: 5 pilares de etiqueta telefónica para call centers.

Mensajería empresarial

La mensajería empresarial es una estrategia de comunicación comercial en la que se disponibilizan canales como WhatsApp, Facebook Messenger y SMS para que los consumidores entren en contacto con los negocios. 

La mensajería instantánea creció de manera exorbitante en los últimos años y ahora tiene más de 3.000 millones de usuarios en todo el mundo. La ascensión de este canal motivó al 53% de las empresas a agregarlo a su estrategia de comunicación con el cliente durante la pandemia de Covid-19.

Las aplicaciones de mensajería ofrecen la facilidad y comodidad para interactuar durante la preventa y postventa con las empresas. De hecho, el 66% de los consumidores califica la mensajería como su canal preferido para ponerse en contacto con un negocio.

La mensajería empresarial permite:

• enviar notificaciones, ofertas y recordatorios a los consumidores;
• brindar atención y soporte al cliente en cualquier etapa del embudo de ventas;
• intercambiar mensajes directos con los clientes en redes sociales;
• ayudar a los clientes a encontrar productos o servicios en tiempo real.

TIP: ten en cuenta que la expectativa de los clientes proviene en gran medida de la mensajería instantánea con sus amigos o familiares. Por este motivo, buscan respuestas rápidas, emojis e incluso gifs. No te concentres solo en resolver problemas de forma rápida, también preocúpate por ofrecer una charla entretenida.

Descubre más: Mensajería de Zendesk: Servicio de atención al cliente en un primer mundo digital.

Chat en vivo

¿Sabías que el 79% de los consumidores prefiere los chats en vivo porque ofrecen respuestas instantáneas?

Tanto los chats online, donde un usuario puede comunicarse con un representante de servicio de atención al cliente, cuanto los chats basados en inteligencia artificial deben hacer parte de las estrategias de comunicación con el cliente.

El chat en vivo es un servicio de atención al cliente en tiempo real que se brinda a través del sitio web de una empresa o de aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger y SMS.

Esta herramienta es considerada una de las estrategias que mejoran los resultados en el negocio, ya que permite proporcionar atención al cliente inmediata, responder solicitudes y mejorar las relaciones con los consumidores.

Además, los chatbots brindan soporte 24/7 y son capaces de tratar los incidentes comunes. Esto permite optimizar el tiempo de tu equipo y ofrecer respuestas inmediatas a los consumidores.

Sus principales ventajas son:

• identificar las necesidades del cliente y ofrecer soluciones;
• responder solicitudes de los clientes en tiempo real y generar confianza;
• evitar el abandono de los carritos de la compra con el envío de mensajes personalizados a los clientes;
• estimular acciones de ventas cruzadas a partir de ofertas personalizadas;
• acompañar a los consumidores durante su jornada de compra;
• usar respuestas predefinidos para preguntas frecuentes;
• conversar con varios usuarios al mismo tiempo;
• compartir archivos.

¿Cuáles son las tendencias y estrategias de comunicación digital para 2023?

2023 ya casi está aquí y tiene una oportunidad de oro para cambiar la forma en que te comunicas con tus clientes. ¡Mira algunos datos y tendencias!

1. Incorpora el feedback de los clientes

De acuerdo con un estudio de Accenture, los clientes tienen un 37% más probabilidades de comprar de empresas que los escuchan activamente e incorporan sus feedbacks en todos los aspectos del negocio. Por lo tanto, establece como tu prioridad escuchar la opinión de los clientes e implementarla en tus estrategias de comunicación.

2. Esté abierto al diálogo

Una encuesta realizada por Twitter encontró que 7 de cada 10 personas se sienten mucho más dispuestas a comprar tus productos y servicios si hablan contigo antes. Esta interacción no necesariamente gira en torno a lo que vendes –es la respuesta que le das al comentario del cliente, el like que le brindas por reaccionar a tus historias, entre otras posibilidades.

3. Adopta el marketing conversacional

El marketing conversacional es una estrategia para atraer, nutrir y retener clientes que pone el diálogo en el centro de sus acciones. El objetivo es entender mejor las necesidades de las personas que compran tus productos para satisfacerlas. En efecto, este enfoque genera un aumento del 10% en los ingresos en los primeros 6 meses de implementación.

Te recomendamos leer: 9 beneficios del marketing conversacional para empresas.

4. Usa videos cortos

Un informe reciente descubrió que el 76% de los vendedores cierra más tratos cuando usan videos a lo largo del embudo de ventas. Sin embargo, los contenidos tienen que ser cortos, ya que más de la mitad de los espectadores verán un video hasta el final si dura menos de un minuto.

5. Sé persistente

Al diseñar e implementar tus estrategias de comunicación, es importante que seas persistente. Para que te hagas una idea, se necesitan de 5 a 7 impresiones para que las personas recuerden tu marca.

6. Busca la autenticidad

El 86% de los consumidores afirma que la autenticidad es un factor clave a la hora de decidir qué marcas les gustan y apoyan. Puedes demostrar lo que te hace único a través de la estética de tu identidad visual, los valores que defiendes y las prácticas que adoptas en el lugar de trabajo.

Quizás te interese: ¿Cómo hacer una filosofía empresarial en 5 pasos?

7. Documenta tus intentos

Según Semrush, el 78% de las marcas que tuvieron éxito con el contenido en 2021 tienen estrategias de comunicación documentadas. Registrar qué, cómo, cuándo y por qué hiciste algo puede ayudarte a evitar errores, tomar mejores decisiones en el futuro e inspirarse en lo que salió bien.

8. Crea una base de datos sobre tus clientes

El éxito de cualquier estrategia de comunicación depende del conocimiento profundo del público objetivo. En el mundo corporativo, esto significa comprender el perfil de cliente ideal para tus productos y el mensaje correcto para conectarte con ellos. No es de extrañar que el 92% de las empresas ya utiliza bases de datos para almacenar información de los clientes.

Lee también: Datos de clientes: ¿cómo crear una base y usar con eficiencia?

9. No subestimes la importancia del lenguaje

De acuerdo con una publicación de Harvard Business Review, más del 72% de los consumidores pasan la mayor parte de su tiempo en sitios web en su propio idioma. También dicen que sería más probable que compraran un producto con información disponible en su lengua nativa. Por lo tanto, al crear tus estratégias de comunicación, ten en cuenta el lenguaje de tu público objetivo.

10. Humaniza la experiencia digital

Un análisis reciente predice que en 2023 los sitios web de comercio electrónico representarán el 22,3% de las ventas minoristas totales. Con una oferta tan grande de empresas en el mercado, el desafío será destacar en estrategias de comunicación y experiencia del cliente. De hecho, la humanización de las marcas será el secreto para generar empatía e identidad con los prospectos.

Lee: Humanizar la marca: ¿qué es y por qué es tan importante?

Mejora tus estrategias de comunicación con Zendesk

En este artículo aprendiste qué son estrategias de comunicación, cuáles son sus pilares y cómo crearlas. También descubriste los principales canales de interacción con los clientes y las tendencias de estrategias de comunicación digital para 2023.

Si quieres dar el siguiente paso y poner en práctica lo que viste aquí, Zendesk puede ayudarte. Con la solución completa de servicio al cliente eres capaz de:

• Unificar las consultas, dudas y problemas de los clientes en un único lugar;
• Brindar soporte en los canales favoritos de tus clientes;
• Aumentar la productividad de los agentes y la autonomía de los clientes con el autoservicio;
• Personalizar mensajes a gran escala con la ayuda de la inteligencia artificial;
• Analizar tendencias y predecir necesidades con informes inteligentes;
• Monitorear el rendimiento del equipo de atención de manera individual o colectiva.

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