Artículo • 10 min read
Estrategias de atención al cliente: ¿cómo crear y aplicar con éxito?
Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM
Última actualización en 17 octubre 2023
¿Ya te preguntaste qué tiene que ver la atención al cliente con que tus clientes te elijan una y otra vez?
Simple. Según el Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente de 2020, “aproximadamente la mitad de los clientes afirma que se iría a un competidor después de tener una sola mala experiencia. En el caso de tener más de una mala experiencia, esa cifra alcanza el 80%”.
Tan importante como la calidad del producto o servicio que ofreces, es la atención que brindas a los consumidores; antes, durante y después de la compra. Todo ese proceso, que puede inciar con una simple pregunta en redes sociales, forma parte de la experiencia del cliente; y esa sensación – sentirse escuchados, importantes y valorados – es lo que hoy en día determina el éxito de tu negocio.
Las estrategias de atención al cliente, pues, no es algo que debas tomar a la ligera.
En este post te enseñamos:
¿Qué son las estrategias de atención al cliente?
¿Cómo crear estrategias de atención al cliente?
¿Cómo capacitar a tu equipo para aplicarlas?
Beneficios de aplicar estrategias de atención al cliente
¿Qué son las estrategias de atención al cliente?
La atención al cliente es el servicio que las empresas ofrecen para atender a los consumidores en todas las etapas de su jornada de compra.
Ese proceso no está exento de estrategias para atraer clientes, ya que como los datos demuestran, clientes satisfechos recomendarán ese servicio a sus amigos y familiares.
Las estrategias de atención al cliente, son, entonces, planes diseñados para ofrecer un servicio eficiente cuando el consumidor lo requiera.
Una estrategia para un cliente potencial que se acerca a través de las redes sociales, no será la misma que para un comprador habitual de tu empresa. Al primero, deberás ofrecerle información relevante para que sepa que tu producto o servicio bien puede cubrir su necesidad. Al segundo, debes brindarle una atención personalizada, ya que lo conoces, sabes su nombre y sus hábitos de consumo. Quizás te convenga enviarle una promoción especial y un saludo en el día de su cumpleaños.
En cualquiera de los casos, el común denominador es una atención de excelencia.
Esa serie de decisiones que implican cómo te comunicas con el cliente, con qué recursos y nivel de eficiencia, forman parte de las estrategias de atención al cliente.
Para llegar a la fidelización de clientes – término del cual se habla mucho para denominar a aquellos clientes que te prefieren por encima de otras marcas – las estrategias de atención al cliente son bien específicas y direccionadas. ¿El secreto?: personalización.
Si este es tu objetivo, asegúrate de:
- Hacer un diagnóstico para entender quién es tu cliente y conocer sus hábitos;
Ser proactivo ante cualquier inquietud del cliente, anticípate a sus necesidades;
Dar un trato personalizado al cliente para que se sienta valorado y comprendido.
¿Cómo crear estrategias de atención al cliente?
Te mostramos aquí una serie de 5 pasos para crear una estrategia de atención al cliente y ¡comenzar a aplicarla hoy mismo!
1. Entiende las necesidades del cliente
Un primer paso recomendado es hacer un estudio para conocer el perfil de tus clientes.
Un método eficaz es el diseño de buyer persona; es decir; una personificación de tu cliente ideal que sigue los siguientes criterios:
Edad;
Ocupación;
Localización geográfica;
Perfil socio – demográfico;
Gustos e intereses,
Medios de comunicación preferidos, entre otros.
Una pregunta fundamental que debes hacerte a la hora de definir tu buyer persona es: ¿qué atributos de mi producto o servicio pueden satisfacer, resolver, mejorar la vida de mi cliente?
Parte de esa premisa y sabrás exactamente qué ofrecerle.
Conocer a tus clientes te será útil durante todas las etapas de su jornada de compra.
2. Resuelve los problemas de tus clientes con eficiencia
Si te parece que tardas mucho en resolver los problemas de tus clientes y que eso está afectando la opinión que tienen de tí, es hora de optimizar tus procesos.
Un informe de Sprout Social reveló que 40% de los consumidores esperan obtener una respuesta dentro de una hora después de manifestarse en las redes sociales.
Según Statista, el 40% de las personas dice que tener un representante de servicio al cliente informado es el aspecto principal de una experiencia satisfactoria.
¿Precisas solucionar este aspecto? ¡Sabemos cómo ayudarte!
Da a los clientes lo que buscan: una resolución rápida y fácil a sus problemas. Con Zendesk Support es posible brindar un soporte personalizado cuando y donde se necesita para que los clientes se sientan felices.
3. Crea una infraestructura de soporte online
El 69% de los clientes quiere resolver los problemas por su cuenta; sin embargo, solo el 30% de las empresas ofrecen esa posibilidad.
Una de las estrategias para mejorar el servicio al cliente es entender exactamente lo que ellos necesitan y ofrecerlo. También, optimizar al máximo el tiempo y las tareas de tus agentes para que trabajen más felices y ofrezcan una mejor atención.
Crear instancias de autogestión está al alcance de tu mano; puedes:
- Crear un centro de ayuda, donde los clientes puedan resolver sus dudas en cualquier momento del día; conoce Zendesk Guide;
- Adoptar el Answer Bot, una herramienta que usa inteligencia artificial para responder automáticamente a los mensajes;
- Utilizar servicios de chat en vivo y mensajería, permitiendo al cliente resolver preguntas más completas con una persona real.
¿Y qué nos dices de ofrecer una experiencia integrada? Sabías que alrededor del 20% de los clientes no quieren tener que repetirse cuando se les transfiere a otro agente.
Una atención omnicanal centraliza todas las interacciones en un solo lugar, evita malestar en tus clientes y acelera el proceso de satisfacción.
4. Utiliza la tecnología
Otro recurso que colabora a crear estrategias para un buen servicio al cliente es incluir recursos de autogestión. ¿Por qué? Como dijimos, los usuarios buscan rapidez y eficiencia. ¿Y qué es más eficiente que un chatbot que responde consultas usuales de forma práctica 7 días a la semana, las 24 horas del día?
No subestimes la eficiencia de esta herramienta. Da un respiro a tus agentes y mantén a tus clientes contentos. Si no encuentran lo que buscan, ¡siempre tendrán la chance de contactar con un agente!
Quizás te interese leer: El valor del autoservicio.
5. Resuelve el problema del cliente en el primer contacto
No existe nada más frustrante para un cliente que la incapacidad de un equipo para resolver un problema. Los problemas simples deben responderse en un primer contacto. ¿Y qué sucede con los problemas complejos? Sabemos que muchas solicitudes son escaladas a otros niveles de atención. Sin embargo, ofrecer a tu cliente una respuesta inmediata sobre el estatus de la solicitud y una fecha estimada de resolución puede cambiar por completo su nivel de satisfacción. ¡Nunca dejes a un cliente sin respuesta!
¿Cómo capacitar a tu equipo para aplicar estrategias de atención al cliente?
La capacitación permanente de tus agentes es fundamental para garantizar el éxito de las estrategias de atención al cliente.
¿Qué habilidades precisan para ofrecer un servicio de excelencia?
Una herramienta muy útil para determinar la eficiencia y productividad de tus agentes es el Modelo de evaluación de desempeño de vendedores de Zendesk, que utiliza 4 metodologías para evaluar el desempeño de los vendedores con preguntas centradas en prácticas corporativas, competencias específicas para la función, análisis de productividad y la percepción del equipo sobre el agente. Puedes descargarlo gratis aquí.
El desempeño de tus agentes de atención al cliente también se puede medir con una serie de indicadores. El uso de KPIs de atención al cliente también es primordial para evaluar los resultados de las estrategias de atención al cliente e identificar puntos de mejora.
Si quieres saber más sobre ese tema, te recomendamos leer: ¿Cuáles son los principales KPIs de customer support? 6 métricas clave para medir la eficiencia del servicio al cliente.
Beneficios de aplicar estrategias de atención al cliente
Según una nota de KPMG, el 70% de los CEOs de las principales empresas, consideran que construir relaciones cercanas con sus clientes es muy importante para el crecimiento de sus compañías. Estos CEOs no dirían eso si los beneficios de las estrategias de atención y fidelización de clientes no fueran claros.
Pero si aún tienes dudas, aquí te los detallamos:
Aumento de la captación de leads;
Aumento de la retención de clientes;
Aumento de ventas;
Mayor eficiencia en la resolución de tickets;
Mayor índice de satisfacción de clientes;
Mejor desempeño de los agentes de atención al cliente.
Te preguntarás, ¿cómo mantener esos resultados a lo largo del tiempo? Las estrategias de fidelización de clientes también tienen que ser una constante dentro de las empresas.
Según un estudio de estudio de Zendesk Benchmark, el 76% de los clientes espera recibir un trato personalizado. A medida que conoces mejor a tus clientes, resulta más fácil tratarlos como amigos. Y los amigos siempre están cerca.
Entender los hábitos de tus consumidores es más fácil de lo que te imaginas. Herramientas como Zendesk Sunshine traducen los datos que las empresas ya tienen en características palpables y útiles sobre sus clientes.
Sunshine consta de 4 componentes básicos:
Perfiles unificados;
Eventos personalizados;
Objetos personalizados;
Conversaciones.
Es decir, todo lo que necesitas para obtener un panorama completo de la experiencia del cliente. Conoce todas las funciones aquí.
Agentes capacitados precisan de herramientas que les ayuden a destacarse y aumentar su productividad. Ahora que sabes qué son las estrategias de atención al cliente y cómo aplicarlas, es hora de que conozcas las soluciones que te llevarán al siguiente nivel en la calidad de atención.
Conoce Zendesk Support Suite, un software con el que tu equipo trabajará de manera fluida, con un único conjunto de herramientas y procesos que funcionan de la misma manera en todos los canales. Y sí, nos referimos a cualquier canal: correo electrónico, chat, voz e incluso aplicaciones de mensajería social como Facebook, WhatsApp, Twitter, WeChat y otras.
Support Suite ha sido diseñado para los agentes, y por eso reúne en un solo lugar múltiples canales y todo el contexto pertinente. Es un espacio de trabajo unificado de agente que ayuda a tu equipo a proporcionar una experiencia más rápida y personal a los clientes.
Da a tu estrategia de atención al cliente las mejores herramientas para el éxito.
Con Support Suite tienes:
Mensajería social: Deja que los clientes te contacten desde la comodidad de su aplicación de mensajería preferida
Voz y SMS: Con Zendesk Talk, los agentes pueden ayudar con facilidad y eficiencia a los clientes por teléfono o con mensajes de texto.
Chat en vivo y soporte incrustado: A veces, los clientes solo necesitan poder hablar con una persona real cuanto antes. Con Zendesk Chat, puedes contactarte con tus clientes de manera proactiva y en tiempo real.
Autoservicio y base de conocimientos: Deja que los clientes consulten directamente el contenido de la base de conocimientos a través de un Centro de ayuda personalizado, móvil y adaptable para tu negocio.
Empieza hoy una prueba gratuita y descubre por ti mismo los beneficios.
