Estrategias de influencia en el comportamiento del consumidor

Las estrategias de influencia en el comportamiento del consumidor utilizan diversas tácticas –que se apoyan en principios psicológicos y sociales– para persuadir a los consumidores y motivarlos a tomar decisiones de compra específicas. 

Para construir relaciones a largo plazo con los clientes, los valores son fundamentales; en una encuesta global realizada entre consumidores online, el 60% afirmó que creía que la confianza y la transparencia eran las características más importantes de una marca.

Si quieres descubrir qué factores influencian el comportamiento del consumidor con ejemplos para inspirarte, ¡sigue leyendo! 

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En este artículo aprenderás:

• Qué es el comportamiento del consumidor
• 8 estrategias que influyen en la toma de decisiones
• Cómo puedes conocer a tus clientes y personalizar su experiencia con Zendesk

¿Qué es el comportamiento del consumidor?

El comportamiento del consumidor comprende las acciones que las personas realizan para satisfacer sus necesidades y deseos a través de la adquisición de productos o servicios. Existen factores culturales, sociales, personales y psicológicos que influencian la toma de decisiones.

Los estudios sobre el comportamiento del consumidor analizan cómo los consumidores toman decisiones de compra y de qué manera las empresas pueden actuar para influir de forma positiva en ese proceso.

Conoce la Teoría del consumidor y los 7 elementos que motivan las compras.

8 estrategias de influencia en el comportamiento del consumidor

1. Estrategias basadas en precio

El precio es un factor determinante de influencia en el comportamiento de los consumidores. Según una encuesta de PWC, el 17% de las personas abandonó una marca luego del aumento de precios o la finalización de los descuentos.

Algunas estrategias de influencia en el comportamiento del consumidor basadas en el precio son:

• Penetración de mercado: establecer precios bajos para ingresar con rapidez en cierto nicho.
• Precio “de prestigio”: fijar precios altos para posicionar el producto como exclusivo y de alta calidad.
• Paquetes y descuentos: crear ofertas y promociones por tiempo limitado o por la compra de varios artículos.
• Estrategia de valor: basar los precios en el valor percibido por el cliente en lugar de en el costo del producto o servicio.
• Estrategia competitiva: ofrecer precios competitivos en relación con la competencia.

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2. Ofrecer seguridad en línea

Las transacciones en línea requieren que los usuarios compartan tanto datos personales como información financiera sensible, y esto puede convertirse en una barrera a la hora de tomar decisiones de compra.

Según el informe CX Trends 2024 de Zendesk, el 70% de los consumidores no comprará un producto o servicio a una empresa si considera que sus medidas de seguridad son deficientes.

Por eso, garantizar la seguridad de los datos es otra posible estrategia de influencia en el comportamiento del consumidor.

Algunos consejos que te pueden ayudar a llevar adelante una estrategia basada en la seguridad en línea son: 

• Ser transparente sobre la recopilación, el almacenamiento y el uso de los datos del consumidor.
• Ofrecer al cliente la posibilidad de declinar la recopilación de sus datos personales.
• Utilizar herramientas con un alto nivel de protección, controles de seguridad y privacidad avanzados para la recopilación y el almacenamiento de datos.

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3. Estrategias de influencia basadas en la confianza

Según Deloitte, el 88% de los clientes que confían en una marca volverán a comprar; mientras que las empresas que inspiran confianza superan a sus competidores hasta en un 400% en términos de valor de mercado.

La confianza es un factor clave a la hora de conquistar la lealtad de los clientes; ya que un servicio personalizado y eficiente solo es posible si las empresas cuentan con los datos de los usuarios. 

Sigue estos consejos para implementar estrategias basadas en la confianza y la personalización:

• Proporciona información detallada y precisa sobre productos o servicios, así como sobre las políticas de garantías y devoluciones.
• Implementa chatbots de IA para ofrecer respuestas en tiempo real basadas en la intención del usuario.
• Brinda asistencia proactiva, para anticiparte a posibles problemas o preguntas.
• Ofrece una experiencia omnichannel para que la conversación con tus clientes fluya sin interrupciones.

4. Estrategias de influencia basadas en la personalización

De acuerdo con PwC, el 8% de los consumidores afirma que hace compras reiteradas a una marca como resultado de una experiencia personalizada.

El marketing de personalización ofrece varias ventajas para las empresas: puede reducir los costos de adquisición de clientes hasta en un 50%, aumentar los ingresos de un 5% a un 15% y aumentar el retorno de la inversión en marketing de un 10% a un 30%, según McKinsey. 

Para añadir la personalización en tu lista de estrategias de influencia en el comportamiento del consumidor, considera estas sugerencias:

• Adoptar un sistema de atención omnicanal que te permita atender a tus clientes en sus canales favoritos.
• Ofrecer centros de ayuda con recursos específicos, artículos y respuestas adaptadas a sus necesidades.
• Conservar un historial de interacciones que dé a los agentes información contextual para individualizar futuras interacciones.
• Utilizar inteligencia artificial para automatizar interacciones basadas en preferencias preestablecidas (nombre, tono de voz en los mensajes, etc.).

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5. Estrategias de influencia basadas en la lealtad

Una de las estrategias de influencia en el comportamiento del consumidor más efectivas es la implementación de un programa de lealtad. 

Los consumidores gastan más y se relacionan de forma más estrecha con las marcas cuando participan en ese tipo de iniciativas.

Considera estos consejos para influenciar en el comportamiento del consumidor:

• Ofrece beneficios exclusivos, descuentos o regalos a los clientes que participan de forma activa
• Implementa un sistema de puntos canjeables por artículos gratuitos, descuentos o experiencias especiales.
• Brinda a los miembros acceso exclusivo a ventas anticipadas, eventos o productos antes de que estén disponibles para el público en general.
• Establece niveles para que los participantes asciendan a través de compras frecuentes y obtengan recompensas cada vez más valiosas.

6. Estrategias de influencia basadas en la responsabilidad social y ambiental

Según Statista, en 2022 el 44% de los consumidores eligieron marcas que estaban alineadas con sus valores.

Al mismo tiempo, un estudio de Deloitte de ese mismo año señaló que casi seis de cada diez consumidores modificaron su comportamiento para ayudar a abordar el cambio climático —el 52% de ellos realizó compras basadas en la sustentabilidad.

Para influenciar a los compradores que toman decisiones basadas en sus creencias, es esencial que primero conozcas cuáles son esos valores que los impulsan a confiar en las marcas.

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7. Estrategias de influencia basadas en la diversidad e inclusión

Una encuesta de Deloitte realizada a 11.500 consumidores globales, encontró que los consultados más jóvenes (de 18 a 25 años) pusieron mayor atención a la publicidad inclusiva al momento de tomar decisiones de compra.

Además, el mismo estudio señala que las marcas de alto crecimiento (aquellas con un aumento anual de ingresos del 10% o más) establecen con más frecuencia métricas de rendimiento para los objetivos de diversidad, equidad e inclusión que sus competidores de menor desarrollo.

Así es, el 57% de los consumidores son más fieles a las marcas que se comprometen a abordar de manera eficaz las desigualdades sociales.

Algunos consejos para seguir este camino son:

• Cultivar un entorno laboral inclusivo y diverso, lo que impactará de forma positiva en la cultura organizacional y también en la percepción externa de la marca.
• Realizar talleres y capacitaciones sobre temas relacionados con la diversidad y la inclusión en el lugar de trabajo y asegurarte de que estos valores se reflejen en todas las interacciones con los clientes.
• Donar parte de las ganancias a instituciones que defienden los derechos de las minorías.
• Incorporar valores de diversidad en las comunicaciones internas y externas.

8. Estrategias basadas en grupos de influencia o referencia

También conocidos como grupos de referencia, los grupos de influencia (en marketing) son un factor social que incide en el comportamiento del consumidor.

Estos grupos evolucionaron para incluir, además de amigos, familiares o compañeros de trabajo; influencers, comunidades en línea, plataformas de opiniones y reseñas online. 

La influencia se extiende más allá de las interacciones cara a cara y abarca ahora evaluaciones en línea, reseñas de productos y testimonios de otros consumidores.

Una encuesta de Gartner a 771 compradores B2B realizada en 2022 reveló que algunas interacciones con terceros, como leer referencias o reseñas de clientes y consultar con expertos externos, son más adecuadas que las interacciones con el proveedor para proporcionar a los clientes una confirmación de valor.

Además, al encuestar a los clientes sobre el tipo de contenido que prefieren ver de las marcas en las redes sociales, el 43% mostró interés en el contenido generado por individuos que las utilizan. Esto incluye reseñas, demostraciones, unboxing, tutoriales y preguntas y respuestas.

Para sacar provecho de las estrategias de influencia en el comportamiento del consumidor con la ayuda de los grupos de influencia, puedes:

• Crear branded content;
• Ofrecer recompensas por las referencias de tu marca, como descuentos en la próxima compra o muestras gratuitas de productos;
• Asociarte con personas destacadas de la industria para promover tu marca.

¿Quieres conocer otros factores que influyen una decisión de compra? Lee: 5 características que afectan el comportamiento del consumidor.

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Conocer los elementos que componen las estrategias de influencia en el comportamiento del consumidor es el primer paso para mejorar tus prácticas de atención al cliente.

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