¿Cómo adoptar una estrategia customer centric?

El término customer centric hace referencia a estrategias de atención al cliente centradas en las necesidades y deseos del consumidor. 

Hoy en día, las empresas customer centric cuentan con una ventaja fundamental; dado que el 75% de los clientes está dispuesto a gastar más en empresas que les ofrezcan una buena experiencia del cliente.

En este artículo conocerás cómo adoptar una estrategia de customer centric para garantizar una mejor atención al cliente. 

Te lo contamos con 3 puntos básicos:

• Qué es customer centric;
• 3 beneficios de una estrategia customer centric;
• Cómo adoptar una estrategia customer centric en tu compañía.

Qué es customer centric

Para responder qué es customer centric es preciso aclarar que el enfoque centrado en el cliente se produce después de conocer quién es tu cliente ideal. Es decir, cuál es el tipo de cliente al que debes escuchar, seguir y que determinará tus acciones.

Como ya debes saber, no todos los clientes son iguales, por lo que conocer cuáles son tus clientes más valiosos determinará tu estrategia de customer centricity. Hacer foco en tus clientes conducirá al éxito de tu empresa. De hecho, el 31% de los consumidores buscan que sus experiencias de compra sean más personalizadas y valoran esa cualidad en las compañías.

En marketing, una estrategia de customer centric se basa en clasificar a los clientes en función de algunos parámetros para determinar cuáles son los más valiosos:

• Demográfica: sexo, edad, género, nivel socioeconómico, etc.

• Geográfica: zona, clima, ciudad, etc.

• Comportamiento: actitud, gustos, hábitos de consumo, etc.

• Psicográfica: clase social, estilo de vida, etc.

• Contextual: preferencias según la ocasión, el día, momento del año, etc.

Utilizar técnicas de segmentación puede ayudar a conocer más al cliente y ofrecer una atención personalizada. 

Otras técnicas que puedes utilizar para conocer más a tus clientes, son:

• estudio de clientes;
• encuesta de satisfacción;
• focus group;

• estudios etnográficos, entre otros.

3 beneficios de una estrategia customer centric

Algunas de las ventajas que tiene implementar acciones con un enfoque centrado en el cliente son las siguientes:

1. Fidelizar clientes a largo plazo

El 43% de los clientes gastan más dinero en las marcas a las que son fieles, y los clientes fieles aportan el 80% de las ganancias de una empresa. Fidelizar clientes a largo plazo no solo te aporta una base de datos valiosa, también te ayuda a reducir el gasto de marketing y retener a consumidores para que repitan la compra.

Quizás te interese leer: 15 herramientas de fidelización para retener más clientes.

2. Incrementar las ventas

Adoptar una estrategia customer centric también arroja resultados económicos. De hecho, las empresas que consiguen implementar una estrategia de customer centricity son 60% más rentables.

Dirigirte a tus clientes usando un enfoque customer centric te permitirá aumentar su nivel de satisfacción. Según un estudio, el 75% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar en una empresa que conoce su nombre e historial de compras.

3. Tener clientes felices

Un cliente feliz es un cliente que volverá a comprar y además, recomendará tu empresa. Desarrollar una estrategia de customer centricity permitirá que tu empresa perfeccione su área de experiencia del cliente (CX). Además, las compañías que llevan adelante estrategias de customer experience generan ingresos entre un 4% y un 8% más altos que los de su mercado.

¿Quieres aprender más sobre experiencia del cliente y cómo administrarla? Lee: Customer experience management: ¿Qué es y cómo capacitarse?

Cómo adoptar una estrategia customer centric en tu compañía

Para adoptar una estrategia customer centric te recomendamos seguir los pasos a continuación:

1. Escucha a tus clientes

Puedes hacerlo realizando encuestas o respondiendo con agilidad las dudas que tengan. Esto te permitirá medir el grado de satisfacción de los consumidores para determinar qué cambios son necesarios para mejorar la atención.

Implementar los cambios que sugieren los clientes puede mejorar la relación con ellos y darle un valor agregado a tu empresa. Algunos estudios sugieren que solamente el 38% de los consumidores afirma que los representantes de la empresa entienden sus necesidades.

Aprende a escuchar a tus clientes. Lee: ¿Cómo se elabora una encuesta de satisfacción? Paso a paso con preguntas.

2. Trabajar con equipos de marketing y atención al cliente customer centric 

Los clientes prefieren que las empresas colaboren en su nombre y faciliten la resolución de sus problemas. Más del 70% de los clientes espera que los equipos de marketing, ventas y atención al cliente estén alineados para resolver sus problemas con agilidad (Zendesk, 2020).

La empresa Adobe, por ejemplo, decidió dar libre acceso de la información de sus clientes para que todos los empleados trabajen con un enfoque de customer centricity.

3. Desarrollar programas de fidelización 

El 92% de los consumidores afirma que confía más en un amigo o familiar que le recomienda una marca que en un anuncio publicitario. Esto quiere decir que implementar programas de fidelización en una estrategia customer centric puede dar resultado.

Las estrategias de fidelización de customer centricity deben enfocarse en los clientes que más valor generan para la empresa. Los programas de fidelización fortalecen los lazos con tus clientes a través de descuentos, prioridad de atención y ofertas personalizadas, entre otras acciones.

4. Personalización

El estudio y la segmentación de los clientes hará que sea más sencillo implementar estrategias customer centric. Usa la información disponible sobre el comportamiento de tu consumidor para elaborar campañas de marketing, comunicación y postventa.

Zendesk apoya tu estrategia customer centric 

Ahora que sabes la importancia de conocer a tus clientes y cómo adoptar una estrategia customer centric para aumentar la satisfacción y las ventas, te invitamos a conocer la herramienta de servicio de atención al cliente de Zendesk; que te permite brindar un servicio al cliente personalizado y medir los resultados.

Con Zendesk no solo optimizas la gestión del servicio de atención al cliente, sino que también preparas a tu equipo para éxito, mejoras la experiencia de tus clientes y ayudas al crecimiento de tu negocio.

Con la solución integral de atención al cliente, puedes:

• Gestionar las consultas en un único lugar;

• Analizar las necesidades de tus clientes basado en los datos obtenidos;

• Brindar soporte vía distintos canales como mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono;

• Obtener informes de las métricas más relevantes;

• Optimizar el tiempo de resolución de las consultas.

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