6 consejos para mejorar el enfoque en el cliente de tu empresa

Las expectativas de los clientes son cada vez más altas y tus clientes están examinando tu negocio más intensamente que nunca. Están comparando su experiencia con tu marca con las experiencias fáciles, rápidas y personalizadas que tienen con las mejores marcas del mercado. Y son justamente estas empresas centradas en el cliente las que obtienen los beneficios de una constante lealtad de sus clientes y una gran ventaja competitiva.

Con el 89% de las empresas compitiendo principalmente sobre la base de la experiencia del cliente, el enfoque en el cliente nunca ha sido más importante. Pero sigue habiendo una brecha en la cantidad de empresas que piensan que se centran en el cliente, en comparación con la cantidad de clientes que están de acuerdo con esto. De hecho, mientras que el 80% de las empresas cree que ofrecen una gran experiencia al cliente, solo el 8% de los clientes tienen esa misma opinión.

La buena noticia es que el enfoque en el cliente se puede mejorar; y comienza por comprender en profundidad lo que significa este enfoque y construir una estrategia eficaz.

Pero el enfoque en el cliente no es una responsabilidad que recaiga solo en el equipo de soporte al cliente o en una sola área; sino que es algo que le compete a toda la empresa. Si bien las habilidades de servicio al cliente son clave para este enfoque, las empresas centradas en el cliente demuestran que la experiencia de éste es importante para toda la organización, en cada paso del recorrido del cliente. Esto incluye:

• La honestidad de sus campañas de marketing

• La transparencia de sus modelos de precios

• La facilidad de su ciclo de ventas

• La calidad de sus productos o servicios

“El enfoque en el cliente es el lente con el que analizas todas tus interacciones con tus clientes”, dice Jonathan Brummel, Gerente Senior de Soporte Premier en Zendesk. “Es un valor fundamental para quién quieres ser como empresa y cómo quieres que se sientan tus clientes al respecto”.

“El enfoque en el cliente es un valor fundamental para quién quieres ser como empresa y cómo quieres que se sientan tus clientes al respecto”. Jonathan Brummel, Gerente Senior de Soporte Premier en Zendesk

La importancia del enfoque en el cliente

El enfoque en el cliente es la base de la lealtad del cliente, porque es la promesa que haces a tus clientes de que los pondrás siempre en primer lugar. Y según el Informe de tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk 2020, el 74% de los clientes se sienten leales a una empresa en particular, y el 52% informan que hacen el esfuerzo por comprar siempre a sus marcas favoritas.

Es más, aproximadamente la mitad de los clientes dice que, después de una mala experiencia, cambiarían de marca y le comprarían a un competidor. Y ese número aumenta al 80% en el caso de tener más de una mala experiencia con la marca. Convertirse en una organización centrada en el cliente es importante para garantizar que los clientes se sientan bien con tu marca después de cada experiencia. Esto requiere que en todo momento y, hagas lo que hagas, tu cliente se sienta sostenido y guiado.

Pero convertir tu empresa en una centrada en el cliente no significa que de repente sea una empresa perfecta que nunca comete errores; ese tipo de mentalidad no es práctica ni honesta. Más bien, el enfoque en el cliente es importante para construir relaciones más humanas con los clientes y, esto implica aprender de ellos y utilizar esos valiosos conocimientos para mejorar.

Consejos para crear una estrategia eficaz de enfoque en el cliente

Hay dos niveles para construir una estrategia eficaz de enfoque en el cliente: un nivel emocional y uno operativo. Una gran estrategia de enfoque en el cliente te permite establecer relaciones reales, honestas y transparentes con tus clientes; además de ser una guía para configurar las herramientas y los procesos adecuados para lograrlo. Aquí te compartimos seis consejos que te ayudarán a tener en cuenta tanto la gestión de relaciones como la mejora de procesos:

1. Fomenta la colaboración

Convertirse en una organización centrada en el cliente requiere que todos los equipos trabajen juntos para crear una experiencia general mejor y más consistente. De hecho, más del 70% de los clientes esperan que las empresas colaboren a su favor.

Los equipos de soporte y ventas pueden colaborar para:

• Marcar las ventas cuando un cliente está interesado en conocer un nuevo producto.

• Redirigir una pregunta más técnica a un agente especializado en esa área.

Y, según la investigación de Benchmark, la colaboración vale la pena. Los equipos de ventas y soporte que colaboran tienen:

• Más clientes potenciales

• Más oportunidades de venta

• Más ventas cerradas

Pero la colaboración no debería ralentizar la productividad de tus equipos porque eso solo complica las cosas para el cliente. Es por eso que colaborar eficazmente a favor del cliente requiere una capa que integre todos los datos del cliente en todos los departamentos de la empresa. Esto permite a los equipos compartir conocimientos sin:

• Interrumpir su flujo de trabajo

• Exponer al cliente a lo que sucede detrás de escena

2. Haz que tus clientes se sientan escuchados

Detrás de cada cliente hay una historia; pero, los clientes no quieren tener que repetir esa historia cada vez que interactúan con tu marca. Si los clientes se sienten ignorados porque tienen que repetir lo mismo una y otra vez, es probable que no recuerden a tu empresa como una marca centrada en el cliente.

“Hacer que el cliente se sienta escuchado es una gran parte del enfoque en el cliente”, dice Brummel. “Y cuando no se sienten escuchados, es cuando la experiencia puede irse a pique rápidamente”.

Imagina tener que volver a presentarte a un compañero de trabajo cada vez que lo veas en la cocina de la oficina y recordarle lo que hablaron por última vez. Esto no es una experiencia personalizada ni se centra en el cliente; pero, a menudo, es la forma como las empresas se comunican con sus clientes.

Para garantizar que los clientes estén satisfechos y se sientan escuchados, las empresas necesitan esa capa conectiva que les brinda la historia completa del cliente, como por ejemplo:

1. Su nombre
2. Información de su cuenta
3. Cuándo se comunicaron por última vez

Estos equipos, que cuentan con un contexto relevante y el historial de conversaciones con el cliente, tienen todo lo que necesitan para brindarles a los clientes las experiencias personalizadas que esperan.

3. Reúnete con tus clientes donde estén

Puede parecer más fácil concentrarse en un solo canal de comunicación y brindar una gran experiencia allí; pero comunicarse por los canales de elección de tus clientes es un poderoso motor de lealtad, según una reciente investigación de Zendesk.

Los datos son claros: una excelente experiencia de cliente es aquella que es fácil. Los clientes no quieren tener que esforzarse para encontrar tu marca, y tampoco deberían hacerlo. Es por eso que las empresas centradas en el cliente se reúnen con sus clientes donde ellos están; esto permite a los clientes comunicarse como y cuando quieran.

Analizar los datos demográficos de tus clientes y considerar los tipos de preguntas que ves con más frecuencia puede ser revelador. Las mejores prácticas de la industria pueden indicarte que es mejor ofrecer un canal en particular; pero, es posible que descubras que una gran cantidad de tus clientes prefieren comunicarse a través de su dispositivo móvil. En ese caso, podrías considerar agregar WhatsApp, SMS u otro canal de mensajería móvil, porque ahí es donde están tus clientes.

Una vez más, esa vista de 360° del cliente es importante para conectar las diferentes conversaciones entre canales. Esto asegura que el contexto se mueva con el cliente, y ayuda a tu empresa a brindar respuestas rápidas y personales sin importar cuándo o cómo se comuniquen.

4. Utiliza la retroalimentación de tus clientes para mejorar

Saber cómo manejar la retroalimentación de los clientes es otro factor importante para convertirte en una empresa centrada en el cliente. En lugar de abordar las quejas de los clientes como un juego de esquivar la pelota, las empresas centradas en el cliente:

• Amplifican la voz del cliente

• Utilizan sus comentarios para crear una mejor experiencia

Esto puede incluir:

• Enviar encuestas a sus clientes.

• Abrir una comunidad en línea donde los clientes puedan compartir sus experiencias con tus productos o servicios o, incluso, votar sobre solicitudes de nuevas funciones.

Es importante crear un ciclo de retroalimentación con tus clientes; tu relación con ellos, como cualquier otra relación sana, debe ser bilateral.

“Tratar a tus clientes como socios y colaboradores, en lugar de solo consumidores de tus productos o servicios, es uno de los primeros pasos para crear una cultura centrada en el cliente”, dice Brummel.

5. Combina los datos con la empatía

Con la creciente cantidad de datos disponibles, las empresas ya no tienen que adivinar lo que sus clientes quieren, o decidir por ellos. En cambio, pueden mirar las tendencias.

Pero adoptar un enfoque centrado en el cliente, basado en los datos, no significa usarlos a ciegas; más bien, implica combinar los datos con empatía. Esto significa:

• Agregar contexto a los datos.

• Aplicar los datos con compasión.

• Usar datos para mejorar la cercanía con tus clientes; entendiendo quiénes están utilizando tu producto y qué están buscando.

Por ejemplo, tu equipo de producto podría alinear una actualización de producto con los datos de soporte al cliente, para garantizar que el cambio sea relevante para aquellos a quienes afecta. O, en lugar de enviar a todos los clientes el mismo correo electrónico, un equipo de marketing podría:

• Ajustar el contenido en función de dónde se encuentra cada uno en el recorrido del cliente.

• Segmentar el contenido basándose en los correos electrónicos que un cliente abrió anteriormente.

Pero los datos aislados a menudo impiden que las empresas los utilicen de una manera enfática y que realmente beneficie al cliente. Eso es porque carecen del contexto completo para hacerlo. Para empezar, es necesario conectar la información de los diferentes sistemas y software disponibles, para administrar e interpretar los datos de manera efectiva.

6. Aprovecha la inteligencia artificial para satisfacer de manera proactiva las necesidades de tus clientes

Las empresas centradas en el cliente no solo reaccionan ante lo que sus clientes necesitan, sino que también satisfacen sus expectativas de forma proactiva; y, con la ayuda de la IA, las experiencias proactivas no tienen por qué ser complicadas o costosas. Por ejemplo, los equipos de soporte pueden usar el aprendizaje automático para predecir la satisfacción del cliente y reducir de manera proactiva las quejas de los clientes. Los equipos de ventas también pueden implementar un bot conversacional para dar la bienvenida a los clientes de manera proactiva, antes de que abandonen su carrito o formulario de solicitud de demostración, debido a preguntas persistentes.

4 ejemplos de enfoque en el cliente

Incluso después de crear una estrategia eficaz de enfoque en el cliente, convertirse en un negocio centrado en el cliente no sucede de la noche a la mañana; se necesita práctica y ajustes continuos para hacerlo de la mejor forma. Aquí hay algunos ejemplos de cómo convertirse en una empresa centrada en el cliente, ofrecidos por cuatro empresas que lo lograron.

Zappos

Para demostrar que la experiencia del cliente es importante en toda la empresa, Zappos conecta a la organización a través de valores centrados en el cliente. Por ejemplo, todos los empleados reciben llamadas de servicio al cliente durante sus primeras dos semanas en la empresa.

Hotel Four Seasons

El Four Seasons redefinió el lujo con su servicio al cliente de primer nivel, que se basa en la construcción de verdaderas relaciones humanas con los clientes. Los huéspedes pueden comunicarse con el hotel a través de Twitter, Facebook, Messenger o SMS como lo harían con un amigo, para organizar reservas de spa, obtener recomendaciones de restaurantes y acceder a servicios especiales.

Postmates

El equipo de CX de Postmates se asocia con su equipo de productos y su equipo de análisis para garantizar que los comentarios de los clientes guíen las decisiones clave respecto a los productos. Esto genera mejoras cuantificables, como la reducción de cancelaciones de clientes con actualizaciones de productos.

Birchbox

Tener algunos clientes descontentos es inevitable; lo importante para convertirse en una empresa centrada en el cliente es la forma como los manejamos. Birchbox utiliza la recuperación del servicio para señalar las quejas de los clientes y luego cambiar la experiencia para reparar la relación con el cliente.

Frases centradas en el cliente

Estas son algunas de nuestras citas favoritas, para mantenerte motivado mientras desarrollas tu estrategia de enfoque en el cliente.

• “El servicio al cliente no debe estar enfocado solo en un departamento, sino en toda la empresa”. – Tony Hsieh, director ejecutivo de Zappos.

• “La razón de nuestro éxito no es ningún secreto. Es la regla de oro; la simple idea de que debemos tratar a los demás de la forma en que nos gustaría que nos trataran a nosotros”. – Isadore Sharp, fundador, presidente y director ejecutivo de Four Seasons Hotels and Resorts.

• “Las opiniones de nuestros clientes son vitales cuando se trata de innovación de productos. Escuchar los comentarios de los clientes y actuar basándonos en ellos evita que tengamos un pensamiento distorsionado y nos ayuda a mejorar constantemente”. – Hetal Shah, líder de productos, CX y operaciones en Postmates.

• “Las interacciones negativas ocurren en cualquier centro de contacto, es una realidad. Nuestro papel como líderes de CX es asegurarnos de que nuestros agentes aprendan de estas interacciones negativas y luego aborden el problema directamente con los clientes”. – Deja Whitehead, directora senior de Operaciones y Comunicaciones del Cliente en Birchbox

Cuando las empresas comienzan a centrarse más en el cliente, se convierten en una marca más humana impulsada por las relaciones, en lugar de las ganancias o los requisitos. Si la lealtad es algo que tu empresa busca mejorar, intenta ajustar tu enfoque al cliente; podrías sorprenderte con lo que puedes lograr con un simple cambio de mentalidad.