¿Qué es el enfoque centrado en el cliente? También conocido como customer centric, este concepto puede definirse como una estrategia de negocios que se focaliza en garantizar la mejor experiencia posible a los consumidores.
Esto implica optimizar cada una de las áreas de contacto entre cliente y empresa para generar los mejores resultados. Entre sus principales objetivos se destacan el aumento de la satisfacción del cliente y de la tasa de fidelización.
¿Sabías que poner al cliente en el centro es la característica esencial de la cultura digital, de acuerdo con el 58% de los líderes empresariales? Descubre qué es el enfoque centrado en el cliente y cómo aplicarlo en tu empresa.
A continuación, aprenderás:
- Cuáles son los fundamentos del enfoque centrado en el cliente;
- Por qué y cómo desarrollar una estrategia centrada en el cliente;
- Ventajas del enfoque centrado en el consumidor;
- Cómo ser una empresa centrada en el cliente.
Cuáles son los fundamentos del enfoque centrado en el cliente
El enfoque centrado en el cliente se basa en la idea de que el consumidor es el activo más importante para una empresa. Esto implica que su principal objetivo está en brindar la mejor experiencia posible a cada uno de ellos.
Para enfocarte en la CX, es necesario estudiar a tu audiencia, y así detectar sus necesidades y expectativas. Con base en ellas, deberás optimizar cada una de las áreas de contacto con el objetivo de garantizar la satisfacción de tus clientes.
¿Quieres saber más? Consulta este paso a paso para implementar una estrategia donde el cliente es primero.
Por qué y cómo desarrollar una estrategia centrada en el cliente
Ahora que ya sabes qué es el enfoque centrado en el cliente y sus fundamentos, debes conocer por qué es importante. La respuesta es simple pero potente: porque da resultados.
Mira estos números:
- las empresas con una filosofía centrada en el cliente son un 60% más rentables;
- el 64% de los clientes cree que las empresas podrían hacer más para brindar una experiencia personalizada;
- el 60% de los consumidores concretan su compra basándose en la calidad de servicio al cliente;
- el 73% de los clientes opta por la competencia después de varias malas experiencias.
Los datos del reporte CX Trend 2023 de Zendesk demuestran que los clientes notan y esperan que las empresas se interesen por ellos. Esto es un factor clave al momento de la elección de una marca y la construcción de lealtad hacia ella.
Por eso, al momento de desarrollar tu enfoque basado en el cliente deberás conocer al máximo tu audiencia y generar las mejores estrategias para ellos. Además, medir constantemente los resultados es clave para detectar oportunidades de mejora y optimización.
El informe CX TRENDS 2023 de Zendesk es una gran herramienta para conocer cómo personalizar más la experiencia del cliente, cómo la Inteligencia artificial optimiza el servicio y los tópicos que aplican los equipos más comprometidos. Descárgalo gratis y descubre lo que tus clientes esperan de ti.
Informe de tendencias de la experiencia del cliente 2023
5 ventajas del enfoque centrado en el consumidor
1. Fidelización de clientes
Una estrategia centrada en el cliente permite generar acciones que impulsen la fidelización de clientes. Según encuestas, el 73% de los consumidores dice que una buena experiencia es clave para influir en la lealtad hacia la marca.
Además está demostrado que el 70% de los clientes es más leal a una organización si obtiene una experiencia positiva. Es por eso que esta clase de enfoque es indispensable para generar vínculos más sólidos con tus clientes.
Descubre cómo impulsar la fidelización de tus clientes. Lee: 4 niveles de lealtad de marca (CON EJEMPLOS DE ÉXITO).
2. Mejor tasa de retención
Otra ventaja clave del enfoque centrado en el cliente es que permite mejorar la tasa de retención. Las estrategias orientadas a mejorar la experiencia de los consumidores ayudan a construir la fidelidad para que vuelvan a elegir la marca.
Además de consumidores felices, una buena estrategia customer centric puede ayudarte a mantener tu clientela. Está demostrado que aumentar la retención de clientes en solo un 5% puede impulsar las ganancias entre un 25% y un 95%.
3. Incremento de ventas
¿Sabías que el 77% de los clientes recomendaría una empresa luego de una experiencia positiva, y que un consumidor feliz puede generar hasta 9 referencias a una marca?
El enfoque centrado en el cliente te permite incrementar tus ventas a partir de la satisfacción de tu audiencia. Garantizando solo una buena experiencia puedes atraer muchos más clientes para tu negocio.
4. Aumento de la satisfacción del cliente
Íntimamente ligado a la buena experiencia, centrarte en la CX permite aumentar su satisfacción considerablemente. ¿Cómo? Cumpliendo con sus necesidades y expectativas.
Gracias al enfoque centrado en el cliente, puedes conocer a tu audiencia e impulsar estrategias adecuadas para atender y ofrecer las mejores experiencias personalizadas. Esto incrementará el nivel de satisfacción de tus consumidores.
Conoce 6 trucos para brindar un servicio al cliente personalizado.
5. Impulsar el valor de la marca frente a la competencia
Las expectativas de los clientes son cada vez más exigentes. En la era digital, los consumidores tienen la posibilidad de analizar en profundidad todas las alternativas y eso impulsa al máximo la competitividad entre empresas.
Los clientes buscan experiencias de calidad personalizadas. Por eso, son justamente las empresas centradas en el cliente las que obtienen una gran ventaja competitiva frente a las demás.
Cómo ser una empresa centrada en el cliente
Si quieres que tu empresa tenga un enfoque centrado en el cliente, deberás velar por que cada proceso esté optimizado al máximo para brindar la mejor experiencia.
Una tecnología indispensable para lograrlo es el software para el servicio de atención al cliente de Zendesk.
Esta solución te permite optimizar cada uno de los espacios de interacción con tu audiencia para poder ofrecer las mejores experiencias. Entre las funciones más destacadas están:
- Gestionar todas las consultas en una misma plataforma;
- Brindar atención en los canales favoritos de tu audiencia;
- Agilizar el tiempo de resolución de problemas;
- Recopilar información valiosa sobre las necesidades de tus clientes;
- Monitorear el rendimiento de tu equipo;
- Medir y analizar los resultados de tus estrategias.
No esperes más para implementar un enfoque centrado en el cliente, solicita tu demostración gratuita de Zendesk.
