¿Qué es la encuesta de satisfacción del cliente?

La encuesta de satisfacción es una forma de recopilar la opinión y grado de conformidad de los clientes sobre un aspecto de su relación con tu empresa. Puede estar relacionado con distintos factores, como la calidad del  producto o servicio, la experiencia de compra o la atención al cliente recibida en diferentes canales.

Cuando se trata de atención al cliente, los consumidores esperan cierto valor agregado —según Gartner, y en respuesta, tienen más probabilidad de recompra o renovación (82%), aumentar el gasto que destinan a una empresa (86%) y hacer recomendaciones (97%).  

La encuesta de satisfacción del cliente es la herramienta para entender si realmente atiendes las expectativas de los usuarios. Por eso, en este post te contamos para qué sirven, qué tipos existen y cómo aplicarlas. 

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¿Cuál es el objetivo de las encuestas de satisfacción?

La encuesta de satisfacción del cliente sirve para conocer el punto de vista del consumidor y reunir información para mejorar los productos y servicios que ofreces.

Por ejemplo, existen encuestas para medir el nivel de satisfacción del cliente con el servicio recibido, con los canales de atención que pones a disposición, con la calidad de tus productos, con el tiempo de entrega de los pedidos, etc.

¿Cuáles son los beneficios de aplicar una encuesta de satisfacción?

Además de ofrecer datos sobre la opinión de los clientes, también ofrecen otras ventajas adicionales.

Fortalecer la relación con los clientes

Según el informe CX Trends 2024, los clientes han dejado en claro que quieren que las empresas usen las montañas de datos personales que tienen para ofrecer experiencias cálidas y personalizadas. 

Ese esfuerzo por tomar en consideración la opinión de los clientes para mejorar productos, servicios y experiencias fortalece la relación con ellos en términos de lealtad. 

Identificar puntos de mejora

A partir de los datos recopilados, las encuestas permiten identificar patrones y tendencias en el comportamiento o quejas de los consumidores. Con estas informaciones, puedes implementar acciones correctivas y estrategias de mejora específicas.

Quizás te interese: Cómo elaborar un plan de mejora continua y optimizar la gestión de tu empresa.

Reducir la pérdida de clientes 

El famoso customer churn, es decir, la probabilidad de que los clientes te abandonen en favor de la competencia, se reduce considerablemente si usas las encuestas de satisfacción a tu favor y en beneficio del cliente. 

Según CX Trends 2024, el 62 % de los líderes de CX sienten que están atrasados en brindar las experiencias más instantáneas que esperan los consumidores. Esto se produce con la llegada de la IA —los clientes quieren respuestas rápidas como un rayo junto con información personalizada que brinde la sensación de ser conocidos y vistos.

¿La respuesta? El 70% de las organizaciones están invirtiendo en tecnologías y herramientas que capturan y analizan automáticamente señales de intención. Conoce los detalles sobre los cambios que se aproximan en el campo de las experiencias predictivas e instantáneas. ¡Descarga el informe gratis!

¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción del cliente?

Es posible planificar cómo aplicar una encuesta de satisfacción en tan solo seis pasos. 

1. Define qué tipo de datos quieres obtener: por ejemplo, nivel de satisfacción con un producto específico, el servicio al cliente o la experiencia de compra en general.
2. Define el público de la encuesta: por ejemplo, clientes actuales, nuevos clientes o clientes potenciales —diferentes grupos de clientes tienen distintas perspectivas y necesidades.
3. Elige el tipo de encuesta que implementarás, algunas posibilidades son: encuestas en línea, por correo electrónico, telefónicas, encuestas en persona o a través de mensajería o chatbot. 
4. Crea preguntas claras y fáciles de responder: utiliza una combinación de preguntas cerradas (de opción múltiple o escala de Likert) y preguntas abiertas para obtener información detallada y variada.
5. Analiza los resultados: organiza los datos para identificar tendencias, patrones y áreas de mejora.
6. Utiliza las conclusiones para crear una estrategia para la mejora de los productos, servicios servicios y experiencias que ofreces. 

Aprende cómo analizar los datos de una encuesta de satisfacción.

¿Cuáles son los tipos de encuestas de satisfacción?

Existen varios tipos de encuestas de satisfacción que se pueden aplicar para conocer el grado de contentamiento de los clientes. La elección del método más adecuado dependerá de la información que desees recibir. 

Las encuestas de satisfacción más comunes son: 

Customer Satisfaction Score (CSAT)

El CSAT es una encuesta que te indica la cantidad de clientes satisfechos con tu negocio. La respuesta se suele medir en una escala de 5 o 7 puntos, donde 1 representa “muy insatisfecho” y 5 o 7 representa “muy satisfecho”.

Para calcular el CSAT suma todas las calificaciones recibidas y dividelas por el número total de respuestas. Multiplica el resultado por 100 para obtener el CSAT como un porcentaje.

Por ejemplo, si recibes 100 respuestas y la suma total de las calificaciones es 400 (en una escala de 1 a 5), el cálculo sería: (400 / (100 * 5)) * 100 = 80%. Esto indicaría que el CSAT es del 80%.

Customer Effort Score (CES) 

El CES mide el esfuerzo que un cliente debe emplear para relacionarse con tu empresa. Es decir, que tanto esfuerzo le tomó recibir atención al cliente, realizar una compra, recibir el producto adquirido, utilizar el servicio instalado, entre otras opciones.

La pregunta típica para medir el CES: “¿Qué tan fácil fue para ti [completar la tarea/resolver el problema]?”.

Para la respuesta, generalmente se usa una escala de 5 o 7 puntos, donde 1 representa “muy difícil” y 5 o 7 representa “muy fácil”.

Para calcular el resultado suma todas las calificaciones y divide esa suma por el número total de respuestas.
Por ejemplo, si recibes 100 respuestas y la suma total de las calificaciones es 350 (en una escala de 1 a 5), el cálculo sería: 350 / 100 = 3.5. Esto indicaría que el promedio del CES es de 3.5.

Net Promoter Score (NPS)

El NPS es un tipo de encuesta que mide la probabilidad que un cliente actual recomiende tu empresa a sus familiares, amigos y conocidos mediante una puntuación del 0 al 10, donde 0 significa “muy improbable” y 10 significa “muy probable”.

Par calcular el NPS, primero debes segmentar las respuestas en tres categorías:

Promotores (P): Aquellos que calificaron tu empresa con un 9 o un 10. Son tus clientes más leales y propensos a recomendar tu empresa.

Pasivos o neutros (N): Aquellos que la calificaron con un 7 u 8. Estos clientes están satisfechos, pero no son entusiastas y podrían considerar la competencia.

Detractores (D): Aquellos que calificaron tu empresa entre el 0 y el 6. Estos clientes están insatisfechos y pueden dañar la reputación de tu empresa al compartir experiencias negativas.

Luego, calcula el porcentaje de clientes que son promotores y detractores. Por ejemplo, si tienes 100 respuestas y 70 son promotores, 15 son pasivos y 15 son detractores, tendrás un 70% de promotores y un 15% de detractores.

La fórmula para calcular el NPS es: NPS = % de promotores – % de detractores. 

Aprende a medir la satisfacción del cliente en 5 pasos prácticos.

¿Qué preguntar en una encuesta de satisfacción del cliente?

En una encuesta de satisfacción del cliente es importante hacer preguntas que permitan obtener información valiosa sobre la experiencia del consumidor y su nivel de satisfacción. Algunas preguntas relevantes pueden ser:

• ¿Cómo calificarías la calidad del producto/servicio recibido?
• ¿Qué aspectos destacarías como positivos de tu experiencia con nuestra empresa?
• ¿Recomendarías nuestros productos/servicios a otras personas? ¿Por qué?
• ¿Cómo evaluarías la atención y el trato recibido por nuestro equipo?
• ¿Consideras que el precio del producto/servicio es justo en relación a su calidad?

Mejora la satisfacción de tus clientes y brinda un servicio excepcional con Zendesk

Ahora que ya sabes para qué sirven las encuestas de satisfacción del cliente y cómo aplicarlas para descubrir la opinión de tus consumidores, precisas ir un paso más allá y conocer la herramienta con la que puedes hacerlo todo —ofrecer la mejor experiencia y medir la satisfacción de tus clientes. 

Con Zendesk para el servicio de atención al cliente puedes: 

• gestionar de manera efectiva todas las interacciones con los clientes en un espacio de trabajo unificado;
• resolver problemas de forma rápida y personalizada con automatizaciones y bots con IA;
• ofrecer una experiencia de servicio de primer nivel, dirigiendo los tickets al agente que tiene la experiencia adecuada.

Además, el software de Zendesk te permite implementar encuestas de satisfacción del cliente de manera sencilla y eficiente luego de cada interacción. La solución de servicio de atención al cliente viene con todo lo que necesitas para brindar un soporte excepcional. Haz un recorrido —¡es rápido y gratis!