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El papel de Customer Service durante una recesión económica
Prepararse para el cambio es un trabajo permanente. Concéntrate en el mayor retorno de sus inversiones, con soluciones que brindan ahorros de costos y tiempo.
Por Zendesk LATAM
Última actualización en 16 diciembre 2022
Los titulares en los diarios han expuesto una inminente recesión en todo el mundo, y ahora nos preguntamos si llegará y cuándo. Y, en caso de que llegue, tratamos de adivinar con qué intensidad y duración será.
Es desconcertante y, sin embargo, no somos ajenos a la incertidumbre. De hecho, en los últimos años, hemos aprendido que debemos esperar y prepararnos para el cambio. Muchas cosas siguen fluctuando.
Los países de todo el mundo están luchando contra la inflación y el aumento del costo de vida, y hay señales de una recesión en el mercado laboral. El dolor no se siente de manera uniforme en todos los sectores o regiones, pero las economías globales buscan colectivamente recuperarse del costo de la pandemia, la guerra en Ucrania y los problemas continuos de la cadena de suministro.
Estos aumentos en los precios de los alimentos, el combustible y los bienes y servicios de consumo son reales y especialmente significativos en partes del mundo que ya luchan contra la pobreza y la inestabilidad. Entonces, mientras el Banco Mundial continúa informando recesiones económicas, que se sienten a nivel mundial o nacional, o en nuestras comunidades y lugares de trabajo, podemos preguntarnos cuál es la mejor manera de proceder, para proteger lo que tenemos y dónde hacer inversiones.
La percepción impacta nuestra realidad
En este clima u otros similares, podemos sentirnos tentados a mantener el status quo o incluso quedarnos quietos, deteniendo inversiones o proyectos de crecimiento. Sin embargo, como aprendimos en los primeros días de la pandemia, a las empresas que estaban más avanzadas en su camino de transformación digital les resultó más fácil realizar los cambios necesarios.
El manual de recesión de IDC para inversiones en IT, “Navegando a través de las tormentas de la disrupción”, encontró que el 72 % de los ejecutivos de IT creen que se avecina una recesión y el 40 % de los encuestados norteamericanos creen que ya estamos en ella.
Entonces, si pensamos que estamos o vamos a entrar en una recesión, este pensamiento guía nuestra toma de decisiones. Alrededor del 50% de los compradores de tecnología creen que una recesión conducirá a reducciones generales o específicas en los presupuestos de IT. Pero eso también deja espacio para el optimismo.
Según la encuesta, la mayoría de los encuestados predicen una recesión “modesta o superficial” que durará menos de un año. Y cuando se trata de la opinión del C-Level sobre el impacto de una recesión, casi el 40 % todavía pensaba que los presupuestos de IT podrían incrementarse.
Para los líderes de IT, así como para los líderes de servicio al cliente, son las inversiones en automatización las que reducirán el costo de las operaciones. IDC informa que “para 2025, el 60 % de las ofertas de infraestructura, seguridad, datos y redes requerirán plataformas de control basadas en la nube que permitan una amplia automatización y prometan grandes reducciones en los costos de las operaciones en curso”.
Las expectativas del cliente no cambiarán
Una de las certezas que tenemos es que las expectativas de los clientes continúan aumentando y la forma en que atendemos a nuestros clientes en tiempos de presión es fundamental. Nuestra encuesta CX Trends 2022 encontró que más del 60% de los clientes dicen que ahora tienen estándares más altos de servicio al cliente y que la participación del cliente ha aumentado en un 14% en comparación con 2021. Esto se traduce en un mayor volumen de llamadas, pero también más oportunidades para conectarse y construir relaciones con el cliente.
Esto importa. Nuestro informe posterior, CX Accelerator 2022, destacó la capacidad del equipo de soporte para retener (y realizar ventas cruzadas o aumentar las ventas a los clientes), y el 64 % de las empresas dice que el servicio al cliente tiene un impacto directo en sus resultados.
También sabemos que existe un enorme potencial en la forma en que la inteligencia artificial y la automatización pueden servir mejor a los clientes en todas las interacciones del servicio y que es crucial encontrar el equilibrio adecuado entre los servicios personalizados y automatizados.
Lo que las empresas de servicios pueden hacer ahora
Algunos líderes enfrentarán decisiones presupuestarias difíciles en 2023, y otras tendrán sus decisiones aprobadas. En cualquier caso, todos seremos los encargados de hacer lo mejor para nuestros clientes.
Para ayudar, hemos enumerado algunas acciones que puede tomar ahora o a corto plazo para enfrentar los desafíos que se avecinan:
Adaptarse al cambio, no es una tarea fácil, construye resiliencia en tu equipo y maneja la incertidumbre. Todos debemos ser conscientes de nuestros recursos (personas, presupuesto, tiempo y herramientas) sin sacrificar la experiencia del cliente. La moderación y la creatividad a menudo van de la mano, y sabemos que hay pasos emocionantes por delante.
*IDC, Navigating Through the Storms of Disruption: A Recession Playbook for IT Investments, Doc # US49790822, Octubre 2022
