¿Por qué el cliente no siempre tiene la razón? La respuesta es simple: porque sería insostenible para cualquier empresa —sin importar su tamaño— cumplir con los requisitos o expectativas de todos sus consumidores.
Muchas compañías basan su estrategia en la idea antigua de que el cliente siempre tiene la razón. Si bien el concepto puede servir como una metáfora de escuchar o tratar bien a los consumidores, no es rentable usarla de manera literal.
En esta nota, descubrirás cómo comprender que el cliente no siempre tiene la razón puede ayudarte a impulsar tu estrategia centrada en el consumidor y su experiencia. Aprenderás:
- Por qué se dice que el cliente siempre tiene la razón;
- Por qué el cliente no siempre tiene la razón;
- Qué hacer cuando el cliente no tiene la razón;
- Cómo mejorar el servicio de atención al cliente.
Por qué se dice que el cliente siempre tiene la razón
La conocida frase “el cliente siempre tiene la razón” comenzó a utilizarse a principios del siglo XX. No está claro quién fue la primera persona en utilizarla, pero sí se atribuye al círculo de los negociantes pioneros de Reino Unido y Estados Unidos.
Más que una idea literal, ya desde esa época, se trataba de una filosofía de trato al cliente. Puede entenderse como una búsqueda primigenia e intuitiva de lo que hoy llamamos una estrategia customer centric o centrada en el cliente.
Estos exitosos comerciantes descubrieron el impacto que tenía la satisfacción de los consumidores en sus negocios. Esto los llevó a implementar la idea de que el cliente siempre tiene la razón como los cimientos de una filosofía más profunda basada en la búsqueda de una mejor experiencia para los clientes.
Descubre más sobre el tema leyendo 3 consejos para lograr una experiencia memorable con el cliente
Por qué el cliente no siempre tiene la razón
Ahora bien, seguramente te estés preguntando: ¿por qué la idea de que el cliente siempre tiene la razón era funcional a principios del siglo anterior, pero hoy ya no lo es? En otras palabras: ¿por qué el cliente no siempre tiene la razón?
La respuesta a esta pregunta se desprende del sentido común: porque, luego de cien años, las conductas cambiaron. Al igual que evolucionaron las dinámicas de compra y venta, también se modificaron las expectativas y conductas de los clientes y, por lo tanto, las maneras de abordarlos.
Por más contradictorio que parezca, entender que el cliente no siempre tiene la razón es una gran manera de optimizar su experiencia. Hoy, puedes utilizar el conocimiento de los errores del cliente para mejorar tus productos y servicios, disminuyendo el margen de error.
Ejemplo de por qué el cliente no siempre tiene la razón
Imagina esta situación:
Tu cliente se comunica con atención al cliente porque el producto que compró no funciona y quiere devolverlo. El personal de soporte escucha su demanda y le explica que, para que el producto encienda, antes debe presionar el botón que se encuentra en la base.
En este ejemplo, tu cliente se equivocó. Si te basaras en la idea de que el cliente siempre tiene razón, tu equipo tendría que haber aceptado la devolución. Esto no solo generaría la pérdida de la venta, sino también una experiencia negativa para el usuario.
Por el contrario, lejos de cumplir con la exigencia inicial del cliente, tu equipo detectó la falla y le ofreció una solución inmediata y superadora. Al mismo tiempo, aprovecharon esta experiencia y agregaron la indicación de presionar el botón en el empaque, para disminuir el margen de error en futuras compras.
Este es un ejemplo que ilustra muy bien por qué, en la actualidad, la idea de que el cliente no siempre tiene la razón es mucho más productiva y recomendable para tu negocio y la experiencia de tus clientes.
Qué hacer cuando el cliente no tiene la razón
Si bien es importante que tu equipo de atención al cliente tenga en claro que el cliente no siempre tiene la razón, también es clave que sepan cómo abordar esta situación. Entender que el cliente no tiene la razón, no es un habilitante para tratarlo mal o subestimarlo.
Es fundamental que tu equipo esté capacitado para brindar la mejor experiencia, especialmente en los momentos en que el cliente está equivocado. Para ello, existen algunos tips claves que necesitas conocer al momento de atenderlo:
Escucha activamente a tus clientes
Sin dudas, el primer paso para detectar lo que necesita tu cliente es saber escuchar lo que tiene para decir. Esta acción te permitirá detectar rápidamente cuál es la problemática que está intentando transmitir.
Una escucha activa no solo implica estar atento a lo que la persona dice, sino también a cómo lo dice. Según un reportaje del New York Times, el mensaje es un 7% verbal (solo palabras); un 38% vocal (tono de voz, la inflexión y otros sonidos) y un 55% no verbal.
Escuchar a tus clientes es clave para ampliar la comprensión del planteo y entender mejor sus necesidades, aunque esté equivocado.
Si quieres quieres saber más, puedes leer: 5 técnicas para escuchar al cliente y ganarse su confianza.
Promueve la empatía
Otro aspecto esencial al momento de atender un cliente equivocado es ponerte en su lugar. Según una investigación, el 59% de los clientes siente que las empresas perdieron el toque humano. Esta es la razón por la cual es tan importante demostrar empatía.
Entender al cliente no solo implica comprender sus palabras, sino también sus sentimientos. Ser empáticos con ellos te permitirá formar vínculos más sólidos e incrementar la lealtad.
Garantiza una comunicación asertiva y amable
¿Sabías que el 30% de los clientes necesitan volver a llamar a las empresas porque no resolvieron su problema en el primer contacto? Esto es grave porque genera que la actitud positiva hacia la marca caiga un 15%.
Especialmente en situaciones donde el cliente está equivocado, es clave tener la capacidad de transmitir la solución sin que la persona lo entienda como un ataque a su error. Para evitar esto, es necesario comunicar las soluciones de manera eficiente y amable.
No toleres malos tratos o abusos del cliente
Por último, si bien es importante cuidar y tratar bien al cliente, también lo es proteger a tu equipo. En situaciones en las que el consumidor abuse de su posición y comience a insultar o tratar mal a los colaboradores, es necesario intervenir.
El límite del cuidado de la buena experiencia del cliente está, justamente, en proteger la experiencia del colaborador. El momento en el que la persona traspasa la barrera del buen trato es un ejemplo claro de por qué el cliente no siempre tiene la razón.
Cómo mejorar el servicio de atención al cliente
Como ves, atender a un cliente equivocado puede resultar desafiante, pero también sumamente beneficioso. Para lograr buenos resultados, es importante contar con recursos que te permitan ofrecer la mejor experiencia de atención.
Un ejemplo perfecto es el software de Zendesk para el servicio de atención al cliente. Entre los múltiples beneficios que ofrece, se destacan:
- Soporte conversacional: comunicación eficiente, ágil y personalizada.
- Atención omnicanal integrada: contacto con el cliente a través de distintos medios sin perder el historial de la consulta.
- Enrutamiento con IA: consultas dirigidas a los agentes más adecuados.
- Contenido para la capacitación de tus equipos.
- Visualización completa de la información del cliente: ofrecer una mejor comprensión y soluciones más efectivas.
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