El aprendizaje profundo en AWS: el aliado de Zendesk

Si unimos fuerzas todo funciona mejor. Por eso en Zendesk nos ocupamos de contar con los aliados perfectos para mejorar la atención al cliente y lograr que éstos tengan buenas experiencias. Nuestra compañía confía en Amazon Web Services (AWS) para brindar un servicio más rápido, basado en el aprendizaje profundo. De esta manera nos preparamos para hacer frente a una tendencia cada vez más grande: las personas quieren encontrar rápidamente las respuestas a sus preguntas sin tener que hablar con un agente de soporte de servicio al cliente. Pero, eso no es todo. Zendesk también utiliza Tensor Flow que permite a los desarrolladores utilizar el aprendizaje profundo en la nube de forma rápida y sencilla. Es todo un desafío a la hora de satisfacer cada vez más y mejor a los clientes. 

Un salto al futuro

Cuando en Zendesk nos propusimos innovar para brindar más y mejor soporte a las nuevas demandas de los clientes, el aprendizaje profundo resultó una de las herramientas más prometedoras. Se trata de una rama de, la cada vez más popular, inteligencia artificial (IA) y funciona imitando al cerebro humano. Ya te hemos contado algunos detalles respecto a la IA y para hacerlo fácil te volvemos a traer un ejemplo. ¿Recuerdas a “Robotina”, la sirvienta robótica de la familia de Los Supersónicos? Sí. Eso es inteligencia artificial y en atención al cliente puede ser usada para crear respuestas automáticas de acuerdo a las consultas de los clientes. El objetivo es ser cada vez más específicos.

En Zendesk logramos implementar la IA con Answer Bot. Entonces si, por ejemplo, un cliente envía un correo electrónico a un vendedor de calzado solicitando ayuda para encontrar su número de zapato, Answer Bot envía al cliente artículos relevantes sobre los tamaños disponibles. Soon-Ee Cheah, científico de datos de Zendesk, comentó algunas claves para entender porqué apostar a AWS: “Queríamos ofrecer a los clientes respuestas más relevantes lo más rápido posible, y queríamos impulsar un modelo de autoservicio de atención al cliente” y agregó que “para Answer Bot nos gustó la idea de que un modelo de aprendizaje profundo pueda ayudarnos a ser más afinados para ofrecer a los clientes las mejores respuestas posibles”. Y comenzó a funcionar…

Dar en la tecla 

Brian Crumpley, gerente de análisis de servicios para clientes de Dollar Shave Club, contó: “Answer Bot ha sido muy bueno para nosotros al ofrecer a nuestros clientes una forma sencilla de encontrar las respuestas que necesitan”. Éste es el camino que emprendimos en Zendesk y fue posible realizarlo en poco tiempo gracias a la utilización de la inteligencia artificial y del aprendizaje profundo. Amazon Web Services nos permitió implementar esta transformación en poco tiempo. 

Más rápido y mejor

Amazon Web Services es una gran herramienta para Zendesk. No podríamos haber implementado Answer Bot sin las ventajas que este desarrollo nos permite. El tiempo es tirano y para poder aprovechar al máximo nuestras oportunidades Tensor Flow de AWS ha sido una solución. Arwen Griffioen, científico de datos de Zendesk, lo explica muy bien: “La flexibilidad y el poder que obtenemos de Amazon Web Services han ayudado a Zendesk a ir más allá del límite de la tecnología de aprendizaje profundo en materia de servicio al cliente”. Y para que no queden dudas, Griffioen es contundente: “AWS nos permite probar muchas ideas a la vez y eso nos ayuda a hacer nuestra investigación mucho más rápido”. 

¿Qué servicios usamos?

Para ser más específicos, Zendesk utiliza tres servicios de AWS: Amazon Aurora, Amazon S3 y Amazon EC2. Cada uno nos provee diferentes facilidades pero, principalmente, estas herramientas nos permiten tener mayor velocidad, escalabilidad y flexibilidad. Es decir que su uso resulta muy potente, ayudándonos a acelerar nuestras capacidades de investigación y así lograr que, utilizando el aprendizaje profundo, las respuestas a los clientes sean cada vez más eficaces como lo intentamos lograr con Answer Bot. 
Zendesk busca nuevos desafíos y mejorar las experiencias de sus clientes en soluciones de atención al cliente. Nuevos y más innovadores son los retos que nos depara el futuro pero hacia allí vamos y Amazon Web Services es un gran aliado.