Ejemplos de chatbots: 6 empresas que lo implementaron con éxito

La inteligencia artificial puede transformar la experiencia del cliente, porque ofrece más autonomía para que cada persona obtenga asistencia inmediata en el momento oportuno.

Sin embargo, algunas empresas continúan con resistencia al cambio que es inminente o con temor a perder el toque humano y la calidez de la marca.

En los siguientes casos de éxito, te presentaremos ejemplos de chatbot exitosos para que veas cómo empresas reales están aprovechando esta tecnología para tomar la delantera del servicio en diferentes sectores.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un chat automatizado, que imita las funciones de conversación humana y resuelve dudas frecuentes de los clientes, gracias al uso de la inteligencia artificial. 

Debe estar programado para entender preguntas, responder y realizar tareas como búsquedas en la web, llamadas, entre otras funciones. Puede ser implementado tanto en una página web con chatbot, como en aplicaciones o redes sociales.

¿Cuáles son los tipos de chatbots que existen?

Chatbots basados ​​en menús o botones

Se trata de un menú interactivo con botones, desde el cual el usuario puede hacer clic en la opción que corresponda a su necesidad. Luego, la inteligencia artificial que lo opera ofrece nuevos conjuntos de opciones para que la solicitud sea lo más específica posible.

2. Chatbots basados ​​en reglas

Es un tipo de solución inteligente que crea flujos conversacionales basados en patrones lingüísticos, basándose en la lógica si/entonces, de manera que las condiciones definidas por la empresa desencadenan respuestas para los usuarios. Por ejemplo:

• Si el cliente dice “no sé cómo”, entonces “enviar lista de opciones con tutoriales para preguntas frecuentes”;
• Si el cliente dice “no sé cómo hacer” y “instalación”, entonces “enviar tutorial específico sobre la instalación del producto X”.

3. Chatbots basados ​​en el procesamiento natural del lenguaje (PNL)

Es uno de los chatbots de atención al cliente más conocidos, porque es capaz de reconocer palabras clave que los usuarios escriben en el chat y responder en consecuencia.

Por ejemplo, si una persona escribe “No puedo encontrar mi factura de electricidad. Me gustaría una copia.”, el chatbot podría responder algo como esto: “Parece que no recibiste tu factura, ¿verdad?” y ofrecer una lista de opciones para continuar el diálogo.

Por ejemplo:

• Sí, quiero una copia de mi factura;
• Sí, quiero una copia y hablar con un agente humano;
• No, te equivocaste.

Profundiza tus conocimientos sobre el tema en: ¿Cuáles son los mejores chatbots? 4 tipos para elegir.

4. Chatbots basados ​​en el aprendizaje automático

Entre los tipos de chatbot, este es el que utiliza machine learning para establecer conversaciones contextuales con un toque humano. Su gran ventaja es que aprende por sí sólo y es capaz de recordar interacciones con los clientes.

Te recomendamos leer: Deep Learning vs Machine Learning.

¿Para qué sirven los chatbots de atención al cliente?

Los robots de servicio al cliente sirven para responder consultas de baja complejidad y aligerar la carga de trabajo de los agentes humanos, que ganan más tiempo para dedicarse a resolver problemas complejos.

Además, los chatbots de atención al cliente son útiles para brindar autonomía a los clientes, que logran obtener asistencia 24/7, en el momento que les sea oportuno.

¿Para qué sirven los chatbots de soporte técnico?

Los bots de soporte técnico sirven para satisfacer las necesidades postcompra de los clientes. Suelen, por ejemplo, ofrecer orientación para la instalación, mantenimiento y reparación de productos.

Si dudas de las capacidades de los chatbots de soporte técnico, lee: Soporte técnico vía chat: 4 beneficios clave.

¿Para qué sirven los chatbots de ventas?

Los robots conversacionales con enfoque comercial sirven para presentar ofertas para usuarios de sitios web, recopilar datos de clientes potenciales e brindar información valiosa para que el equipo de ventas cierre más tratos.

Asimismo, los chatbots de ventas pueden ayudar a responder consultas en las páginas de productos. Por ejemplo, cuáles son las formas de envío o pago disponibles.

Ejemplos de bots en redes sociales

Las redes sociales se han convertido cada vez más en un canal de gran atractivo para las marcas hacer negocios y relacionarse con sus clientes. 

El sector financiero en México es uno de los que ha entendido la importancia de este canal. De acuerdo con Forbes, México y Brasil son los líderes en cuanto a oferta de servicios financieros móviles en Latinoamérica.

La nota también menciona que los usuarios están cada vez más siguiendo a sus bancos en redes sociales, teniendo preferencia por Facebook (7 de cada 8 cuentahabientes) para interactuar con su entidad financiera (por encima de Twitter, por ejemplo).

Otro estudio, de Deloitte, revela que el servicio al cliente se encuentra entre las 5 principales áreas de uso de la inteligencia artificial (37%).

Por eso, aunque existen diferentes tipos de bots en redes sociales (algunos incluso asociados con actividades fraudulentas), vamos a enfocarnos en aquellos que aportan a la experiencia del cliente, como los chatbots. 

Estos son dos ejemplos de bots en redes sociales, presentados por Hootsuite:

Marriott Rewards

Esta marca, reconocida por el compromiso con la calidad en el servicio, creó su primer chatbot para Facebook Messenger, tras la fusión de Marriott y Starwood. 

Inicialmente con el objetivo de ayudar a los huéspedes a conectar sus cuentas de recompensas y luego, al analizar los positivos resultados, se convirtió en un bot de recomendaciones para reservas de hotel, en un destino y fechas ingresadas por el cliente.

2. Bud Light

Esta reconocida marca de cerveza lanzó durante la temporada 2017 de la NFL sus latas con la marca del equipo. A través de un chatbot promovió el pedido de las latas y la entrega de una caja de cerveza en menos de una hora en los días de juego.

Además de haber sido una estrategia exitosa apoyada en la tecnología, contempló elementos clave para la experiencia del cliente, como por ejemplo:

La personalización de acuerdo con el equipo de preferencia, la geolocalización para asignar el local de la entrega según la ubicación del cliente y la oportunidad, por las notificaciones en las fechas de juego. Todo esto le permitió obtener una tasa de participación del 83%.

Ejemplos de chatbots WhatsApp

COVIDBOT

Por medio del procesamiento de lenguaje natural y a través de WhatsApp, este chatbot mexicano de la empresa de desarrollo Intevolution, surge tras la necesidad de información y tiempos de respuesta ágiles, en medio de la incertidumbre que genera la pandemia.

Es uno de los ejemplos de chatbots extremadamente útiles, ya que garantiza la veracidad de la información al alimentarse en tiempo real de los datos de la Organización Mundial de la Salud (OMS), los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades en los Estados Unidos (CDC, sigla en inglés) y la Secretaría de Salud (SSA) mexicana.

Además de informar, brinda otros beneficios como evitar la saturación de los números de emergencia de la Secretaría de Salud, y la posibilidad de un autodiagnóstico indicativo.

Ahora que conoces uno de los ejemplos de chatbots para Whatsapp, quizás te interese: ¿Cómo funciona un chatbot en WhatsApp? Guía introductoria.

¿Qué empresas usan el chatbot con éxito?

MONI

MONI es una empresa de servicios financieros digitales y una de las compañías fintech con mayor crecimiento en el mercado argentino.

Esta innovadora empresa que ofrece préstamos inmediatos en un proceso 100% digital, logró dar acceso a un segmento desatendido por la industria bancaria tradicional en Argentina. 

Además, estableció una relación cercana con sus clientes a través del uso de un chatbot de inteligencia artificial. Tanto así, que muchos interactúan con Moni como si fuera un amigo. Es común que reciban mensajes como “Moni, ¿puedo pedirte un préstamo?” o “Moni, este mes voy a pagarte más tarde”.

Cómo ayudó el chatbot de Zendesk a MONI

Esta empresa ubica al cliente en el centro de su estrategia organizacional y así lo demuestra en su día a día, con el uso de herramientas que mejoran la experiencia del cliente, como la solución completa de servicio al cliente de Zendesk.

Con esta plataforma logran integrar las diferentes interacciones y hacer más fluida la conversación con sus clientes –lo que ha traído consigo un incremento en el indicador de satisfacción del cliente por encima del 80%.

2. Smiles

Smiles es un programa de fidelidad que, a lo largo de 25 años de historia, ha acumulado más de 17 millones de viajeros. Todos ellos se embarcan en vuelos de decenas de operadoras rumbo a centenas de destinos en todo el mundo.

Tantos consumidores y tantas millas acumuladas provocaron un crecimiento en la demanda por una estructura de atención calificada, con herramientas más avanzadas que pudieran perfeccionar el soporte que se ofrece a los clientes.

Cómo ayudó el chatbot de Zendesk a Smiles

Luego de la adopción del chatbot de Zendesk, Smiles:

• aumentó 10x su capacidad de atención;
• solucionó un 79% de las consultas mediante el autoservicio;
• cumplió su objetivo de reducir (-35 pp) los contactos telefónicos;
• brindó respuestas a los clientes en hasta 20 min a través del Facebook Messenger.

3. Saretec

La consultora francesa líder Saretec tiene el compromiso de ofrecer un servicio destacado tanto a las empresas y mutuelles (fondos mutuos de seguros) que la contratan para tasar daños o indemnizaciones como a los clientes de sus clientes: los asegurados. Se realizan grandes esfuerzos para manejar sus casos complejos y solicitudes con eficiencia.

Además, Saretec cree en ofrecer el mismo nivel de soporte a sus 1.500 empleados, por lo que la empresa evalúa la eficacia del jefe de soporte al medir el desempeño de los equipos de soporte externos e internos.

Cómo ayudó el chatbot de Zendesk a Saretec

Tras la implementación de la plataforma de Zendesk, Saretec logró:

• manejar 3 mil tickets por año con receptividad y amabilidad;
• obtener un 97% CSAT;
• reducir el tiempo de primera respuesta en un 50%;

“Desde que nos cambiamos a Zendesk, hemos reducido a la mitad nuestro tiempo promedio de primera contestación y manejamos el doble de tickets”. Laurent Bourdeau, Administrador de soporte y logística en Saretec

Conoce Answer Bot, tu solución para brindar un soporte inmediato y personalizado

En este artículo viste algunos ejemplos de chatbots que facilitan la vida de clientes y agentes de soporte. Si también quieres disfrutar de los beneficios de una herramienta conversacional impulsada por IA, Zendesk puede ayudarte.

A través del Answer Bot, nuestro bot conversacional integrado a la solución completa de servicio al cliente, eres capaz de:

• Brindar respuestas automáticas, inmediatas y personalizadas a los clientes;
• Reducir las tareas repetitivas en el proceso de atención;
• Rellenar los huecos de los tickets de soporte;
• Desviar las consultas a los agentes cuando es necesario.
• Obtener el contexto completo de las interacciones a través de transcripciones del chat.

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