Quejas en redes sociales: cómo responderlas con éxito

Con la transformación digital, las redes sociales cobran cada vez más importancia en la vida cotidiana de las personas. Para algunas es el canal de conexión entre amigos y familia; para otras, una herramienta de trabajo para hacer networking o impulsar estrategias de marketing. 

YouTube, Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Snapchat, conocidos mundialmente, están entre las principales plataformas sociales con propósitos similares: entretener, informar y educar a los usuarios de Internet.

Sin embargo, los usuarios no son apenas espectadores pasivos que consumen tus contenidos, sino que tienen la valiosa oportunidad de dejar su opinión, comentario y quejas en redes sociales a respecto de la experiencia que brindas.

A continuación, verás algunos ejemplos de atención al cliente en social media que pueden ser útiles para poner en práctica a la hora de posicionarte frente a tu audiencia.

Resumen

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¿Cuáles son las quejas más comunes en redes sociales?

Si te preguntas cuándo un cliente puede reclamar, echa un vistazo a las principales causas que motivan este comportamiento en línea.

1. Tiempo de respuesta

Según el Informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 72% de los clientes quiere un servicio inmediato. Sin embargo, muchas empresas fallan en satisfacer esta expectativa y sientan precedentes para que las personas expresen su frustración en múltiples canales, incluidas las redes sociales.

Una forma de abordar esto es ofrecer soluciones de autoservicio, como un centro de ayuda, un foro de la comunidad y bots inteligentes. Al manejar consultas de baja complejidad, pueden reducir el volumen de solicitudes de los agentes y aumentar la satisfacción del cliente al mismo tiempo.

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2. Problemas de calidad del producto o servicio

Estudios sugieren que el 80% de las ganancias de una empresa provienen del 20% de sus clientes leales, pero esta cifra puede cambiar radicalmente si tus productos y servicios presentan problemas. En efecto, abundan las quejas en redes sociales sobre bienes defectuosos o servicios deficientes.

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3. Retraso en la entrega o envío

8 de cada 10 clientes afirman que una experiencia de entrega inaceptable afectaría en gran medida su decisión de volver a realizar un pedido a esa empresa. Y este simple gesto podría representar una pérdida del 30 al 50% de los ingresos de las organizaciones.

Consulta la guía sobre la relación entre logística y servicio al cliente.

4. Fraudes o estafas

Los comentarios negativos en redes sociales también suelen referirse a la denuncia de estafas o fraudes, como compras en línea que nunca se envían o productos que no son lo que se anuncian.

5. Prácticas empresariales

Una investigación de Edelman reveló que el 81% de las personas dice que “confiar en que la empresa hace lo correcto” es el factor que más influye en la decisión de compra. 

No es de extrañar, por lo tanto, que algunas reclamaciones en redes sociales expresen el descontento de los clientes con las políticas y prácticas empresariales.

Por ejemplo, como la falta de ética en sus procesos internos o la responsabilidad social corporativa insuficiente.

Aprende qué es la responsabilidad social empresarial y cómo elaborar tu estrategia.

¿Cómo pedir ayuda en redes sociales?

Las quejas en las redes sociales pueden ser un síntoma de algo más grande, como una crisis de relaciones públicas o una dificultad para satisfacer la demanda generada en el mercado.

En cualquier caso, puedes usar esas mismas plataformas (como Instagram y Facebook) para pedir ayuda o comprensión a tu comunidad. Pero recuerda: para que la respuesta sea positiva, debes ser honesto.

De hecho, el 85% de los clientes se quedaría con una marca durante una crisis si esta tiene un historial de transparencia.

Descubre las claves para la fidelización de clientes en tiempos de crisis.

¿Cómo manejar las quejas de los clientes en redes sociales?

La intensa actividad de las personas en social media requiere formular algunos protocolos de atención en las redes sociales.

Preparar un conjunto de mensajes que atiendan ciertas buenas prácticas de comunicación te será muy útil frente a diversas situaciones como las que te mostramos a continuación.

Cómo responder a una queja en redes sociales

A nadie le gusta recibir comentarios negativos en redes sociales. Por eso, se aconseja tener a mano un protocolo de atención al cliente que responda de forma cordial las quejas de los usuarios. 

En caso de que recibas un mensaje negativo o hasta insultos acerca de los servicios de tu empresa, lo correcto es, antes que nada, pedir disculpas por lo ocurrido y solicitar un medio de contacto para resolver el malentendido. Por ejemplo:

• “Estimad@, lamentamos mucho lo sucedido. Por favor, envíanos un teléfono o e-mail de contacto; o si lo prefiere, escríbenos a la dirección de correo informada abajo para que juntos podamos resolver su problema”.

Este tipo de mensaje demuestra cordialidad, pues anticipa la posibilidad de que el cliente tenga la razón. Además, sugiere compromiso y disposición por parte de la empresa para ayudarlo.

Cómo dar atención a un cliente en redes sociales

Es muy común que tu marca tenga fans. De hecho, si los tienes es porque estás haciendo un trabajo increíble en redes sociales. Estas personas acostumbran interactuar con todas tus publicaciones.

Es muy importante que dialogues con este tipo de usuarios, hazle saber que estás atento a sus comentarios. No solo les dejarás muy felices, sino que demuestras a toda la comunidad que tus clientes son importantes. 

Ejemplos de respuestas: 

• “Estimad@, ¡muchas gracias por el apoyo! Nos hace felices tener clientes como usted”. 
• “¡Feliz Navidad y un excelente comienzo de año para usted también, nosotros de (nombre de la compañía) le deseamos muchas felicidades!” 

Cómo responder a preguntas sobre tus instalaciones

Puede que recibas consultas sobre la dirección de tu negocio, si tiene lugar para estacionar, si cuentas con un menú exclusivo para personas celíacas, si es necesario reservar lugar o es sin hora agendada, etc.

Para este tipo de preguntas tienes que ofrecer respuestas personalizadas que puedes preparar con anticipación. Por ejemplo:

• “Contamos con estacionamiento propio en la calle X, sin costo para nuestros clientes.”
• “No contamos con un menú aparte para celíacos, pero nuestro chef está entrenado para preparar platos exclusivos para clientes como usted. Te esperamos para crear el plato juntos.”

Cómo responder sobre tus productos y servicios

Son pocas las personas que van directo a la página web de la empresa para chequear alguna información.

Muchos aprovechan la oportunidad de preguntar directamente en las redes sociales si tienes un producto específico o trabajas con un cierto tipo de servicio. A este tipo de consultas puedes responder:

• “Estimad@, contamos con este tipo de servicio. Puedes chequear todos nuestros paquetes aquí (incluye el enlace de tu página web con la información) y llamarnos para agendar tu cita. Quedamos a disposición ante cualquier duda.”

Cómo responder a dudas sobre una promoción

Sabemos que todo tipo de rebajas y promociones ayudan a aumentar las ventas, pero también generan mucha interacción en redes sociales. 

Es muy importante ofrecer información clara para no causar ningún malentendido. 

Por ejemplo:

• “Sí, la promoción empieza el sábado 14 de marzo y tiene duración de 1 semana: ¡hasta el sábado 21 de marzo puedes aprovechar nuestras rebajas!”.
• “Nuestro horario de atención es de 9am a 6pm de lunes a viernes. Para agendar hora con uno de nuestros peluqueros o manicuras, puedes llamar al xxxx-xxxx y comentar que quieres utilizar uno de los servicios de la promo.”

Cómo responder sobre horarios especiales

En días festivos, vacaciones o feriados los negocios suelen realizar alteraciones de días y horarios. Una excelente forma de mantener a tus clientes al tanto de estos cambios es anunciarlos en redes sociales. 

Aquí sigue una respuesta padrón para consultas sobre días y horarios especiales:

• “Durante las fiestas trabajaremos en horario normal durante el día 24/12, de 9am a 6pm, pero estaremos cerrados el 25/12. Regresamos a trabajar normalmente a partir del 26/12. ¿Podemos ayudarte con algo en especial durante esas fechas?”. 

Cómo responder a comentarios negativos en redes sociales

En ocasiones puedes encontrar algún mensaje ofensivo en tus redes sociales. 

En estos casos, te recomendamos responder de forma educada y preguntar a tu cliente qué lo ha hecho sentir tan mal. 

Es una buena oportunidad para practicar la empatía. No está demás que pruebes colocarte en los zapatos de tu cliente; quizás consigas comprenderlo mejor. También puedes pedir con amabilidad que la persona elimine el comentario: 

• “Si no es molestia, y ya que hemos solucionado el malentendido, ¿podrías eliminar el comentario en nuestra publicación de Instagram?”, por ejemplo.

Recomendamos que este tipo de inconvenientes sea analizado caso a caso. Lo mejor es siempre intentar resolver los malentendidos con mensajes cálidos y empáticos. Sin embargo, para situaciones en las que es difícil mediar, las redes sociales cuentan con recursos para denunciar comentarios ofensivos.

Esperamos que estos ejemplos prácticos de atención al cliente en redes sociales sean muy útiles para tu empresa. Brindar respuestas rápidas, que resuelvan las dudas o problemas de tus clientes de forma eficiente impacta de forma positiva en la imagen de tu negocio y por lo tanto, en tus ventas.

Mejora tu atención a los clientes en redes sociales con Zendesk

En este artículo aprendiste cuáles son las quejas en redes sociales más comunes y cómo manejarlas sin causar problemas adicionales.

Si bien este es un trabajo arduo, tener la tecnología a tu lado puede ayudar a que las respuestas fluyan de manera más eficiente, precisa y personalizada.

Las aplicaciones de mensajería de WhatsApp, Instagram y Facebook integradas a la solución de servicio al cliente de Zendesk permiten que las personas utilicen sus canales de comunicación favoritos sin esfuerzo ni demora. Además, eres capaz de:

• brindar respuestas automáticas, inmediatas y personalizadas a los clientes;
• contestar a más de un cliente a la vez en un espacio de trabajo integrado;
• crear botones personalizados de contacto para tu sitio web o app móvil;
• hacer seguimiento de las interacciones y establecer prioridades de soporte;
• generar análisis e informes inteligentes sobre el comportamiento del consumidor.

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