¿Cómo mejorar la experiencia del cliente con el Centro de ayuda? 3 casos de éxito

El Centro de ayuda es un recurso de autoservicio que proporciona una base de conocimientos dinámica que ayuda a los clientes y a los agentes por igual. Para saber cómo mejorar la experiencia del cliente con el Centro de ayuda, la personalización es indispensable. 

Las marcas que pertenecen a una misma empresa matriz tienen clientelas, identidades de marca y personalidades únicas. Ahora bien, ¿por qué no hacer lo mismo en los Centros de ayuda?

A medida que los principios inteligentes de autoservicio se convierten en una buena práctica comercial establecida, las compañías descubren el desafío de tener una base de conocimientos multimarca. Continúa leyendo y descubre cómo mejorar la experiencia del cliente con el centro de ayuda:

• ¿Por qué es importante optimizar el Centro de ayuda?;
• Expectativas de los clientes para el Centro de ayuda;
• ¿Cómo mejorar la CX con el Centro de ayuda? 3 casos de éxito;
• Qué tecnología usar para mejorar la CX con el Centro de ayuda.

¿Por qué es importante optimizar el Centro de ayuda?

Los líderes de atención al cliente en compañías que tienen varias marcas, productos o servicios confirman que un Centro de ayuda, claramente diferenciado, es un componente fundamental. Existen varias soluciones de bases de conocimientos, pero las expectativas de los clientes aumentan continuamente. 

¿Sabías que el 73% de los consumidores se cambiarán a un competidor después de varias malas experiencias y, más de la mitad, se irán después de una sola interacción insatisfactoria? 

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Más allá de una simple modificación de los colores y los logotipos, la capacidad de dividir los centros de ayuda por marca para dirigirse a los distintos productos y públicos (y sus problemas específicos), pone de relieve la necesidad del enfoque centrado en el cliente del autoservicio.

Aprende más sobre cómo mejorar la experiencia del cliente con el Centro de ayuda en: Enfoque centrado en el cliente: Claves para aplicarlo en tu empresa. 

Expectativas de los clientes para el Centro de ayuda

Un cliente que busca asistencia para una marca de ropa conocida espera una experiencia definida en el Centro de ayuda virtual. Incluso cuando se trata solo una de las muchas marcas que tiene la empresa matriz. 

Si el Centro de ayuda no está personalizado por marca, la experiencia sufre, sobre todo si hay decenas o cientos de marcas o productos entre los cuales elegir. O bien, si se encuentra absorto en medio del mundo virtual de un videojuego en Internet, puede resultar irritante buscar ayuda en la realidad de una base de conocimientos corporativa. 

Descubre métodos para mejorar la CX en: Segmentación de mercado: ¿qué es y cómo hacerla en 6 pasos? 

Por eso, al momento de planificar cómo mejorar la experiencia del cliente con el Centro de ayuda, resulta crucial contar con uno multimarca. Esto puede enriquecer ese panorama, ya que brinda a los clientes la experiencia que desean y esperan, a la vez que ofrece soporte a un negocio grande o en crecimiento. 

¿Cómo mejorar la CX con el Centro de ayuda? 3 casos de éxito

Ya conoces la importancia de la base de conocimientos y las expectativas del cliente. Ahora, descubre cómo mejorar la experiencia del cliente con el centro de ayuda a partir de tres casos de éxito reales:

1. Ebates

Tras la implementación de Zendesk, el Centro de ayuda de Ebates cuenta con una función de búsqueda multimarca. De esta manera, permite que los miembros encuentren artículos fácilmente en los centros de ayuda personalizados.

Aprende más en: Servicio al cliente personalizado: 6 trucos para lograrlo.

Dylan Campopiano, vicepresidente de atención a los miembros de Ebates, explica:

“Gracias a la función Multimarca de Guide, hemos podido ampliar los centros de ayuda proporcionando contenido y experiencias de atención al cliente hechas a la medida de nuestras marcas específicas: Ebates Canadá, Ebates Korea, Fat Wallet, etc. […] Es una opción excelente que ha funcionado mejor de lo que esperábamos; podemos añadir fácilmente una marca al ecosistema y tener la confianza de que todo va a funcionar desde el primer día”.

2. Cotton On: eliminar compartimentos antes de que siquiera existan

La función de multimarca ha sido clave para evitar la creación de nuevos compartimentos estancos de atención al cliente para The Cotton On Group, un minorista australiano. La compañía actualmente cuenta con siete centros de ayuda y todos usan la misma plantilla, personalizada para cada marca.

La función multimarca proporciona importantes ventajas entre bastidores para la compañía a medida que sistematiza sus operaciones. Desde la perspectiva del cliente, cada marca conserva su autonomía. Internamente, el equipo puede administrar varias marcas a través de una sola cuenta, y así garantizar una experiencia más uniforme para el cliente.

3. Juegos en Internet: adaptar el crecimiento de los centros de ayuda al aumento de los jugadores

En el caso de los juegos en Internet es aún más importante tener una experiencia de ayuda que forme parte de ese mundo, no parte del sitio web de la empresa matriz o de un entorno de juegos diferente. Algunas compañías de juegos ya han comenzado a adoptar sus propios Centros de ayuda ideales:

Nexon

Nexon, los fabricantes de LawBreakers y Maple Story se han asegurado de que los centros de ayuda que se encuentran fuera del entorno del juego incorporen la marca de cada juego en particular.

Big fish

Cada una de las 29 marcas de Big Fish Games tiene su propio centro de ayuda.   Según Jeremy Fair, administrador sénior de sistemas de operaciones comerciales, esto permite que el equipo de soporte cree una experiencia coherente y a la vez única para cada juego.

Qué tecnología usar para mejorar la CX con el Centro de ayuda

Para los negocios en crecimiento, de una variedad de perspectivas e industrias, las distintas marcas significan diferentes experiencias. Eso se traduce en la necesidad de centros de ayuda únicos.

Para saber cómo mejorar la experiencia del cliente con el Centro de ayuda, un paso clave es implementar la tecnología. En este punto, el software de Zendesk para el servicio de atención al cliente resulta indispensable.

Esta completa solución brinda recursos para optimizar el Centro de ayuda, además de otras excelentes funciones para garantizar la mejor experiencia del cliente. 

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