Existen diferentes servicios de chatbot, y si te encuentras buscando uno, seguramente es porque tu empresa ha crecido a tal grado que el servicio de atención a cliente requiere ser más automatizado y efectivo.
De acuerdo con un estudio, el 78% de las personas estaría a favor de resolver sus dudas con las compañías a través de una aplicación de mensajería. Además, más del 60% prefiere usar un autoservicio automatizado para tareas sencillas de atención al cliente.
Aunque un chatbot puede suponer grandes ventajas para tu empresa, existen una cierta variedad en el mercado que podrían resultar ser más o menos efectivos para tu negocio.
Por ello, en esta ocasión revisaremos:
- ¿Qué es chatbot y sus funciones?
- ¿Qué tipos de chatbot existen?
- ¿Qué chatbot es mejor para tu empresa?
- ¿Quién usa chatbot inteligente?: el caso de éxito de Dollar Shave Club
¿Qué es chatbot y sus funciones?
Un chatbot es un programa automatizado (o asistente virtual) que sirve para interactuar con un usuario a través de una página web, servicios de mensajería, redes sociales o aplicaciones móviles. Tiene la función de ayudar al usuario a resolver algún problema o duda o a llevar a cabo tareas específicas, como reservaciones, compras o anotaciones.
Las ventajas más significativas de los servicios de chatbot son:
- Agilizar la atención al cliente para resolver preguntas frecuentes;
- Automatizar procesos;
- Aumentar la productividad de los agentes al permitirles enfocarse en cierres de venta y otras actividades de mayor complejidad.
¿Qué tipos de chatbot existen?
No todos los servicios de chatbot son iguales; entre más precisa sea la tecnología aplicada, mayor será su eficacia.
Por ello, es muy importante conocer qué tipos de chatbot existen para elegir el que te ayude a agilizar tu servicio al cliente sin descuidar la calidad.
Los tipos de chatbot más conocidos son:
Chatbot de ITR
Las chatbots de ITR (Respuesta de Interacción de Texto) o conocidos comúnmente como dumb chatbot, son el tipo de chatbot más sencillo. Estos funcionan a partir de comandos y botones preestablecidos para orientar al cliente a resolver cuestiones sencillas y frecuentes.
Aunque pueden ser muy útiles para agilizar el trabajo de los agentes de venta, su efectividad podría verse mermada al enfrentar con una caso complejo o especial que necesite la intervención de una persona.
Chatbots de “Word-spotting”
Los servicios de chatbot de este tipo se caracterizan por ofrecer una interacción un poco más personalizada que el anterior. Funcionan a través de la delimitación de palabras clave, las cuales son reconocidas y relacionadas con respuestas predeterminadas, las cuales pueden ser textos, imágenes o videos.
Aunque es posible lograr una comunicación mucho más fluida, este chatbot no es capaz de comprender el contexto de las preguntas, por lo que también se ven limitados a la hora de atender casos más complejos.
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Chatbot inteligentes
Los servicios de chatbot inteligentes se caracterizan por la implementación de Inteligencia Artificial, Machine Learning y NLU (Natural Language Understanding).
Estas tecnologías permiten que el chatbot sea capaz de comprender el contexto e intención de las oraciones, lo cual les da un toque más humano y personalizado.
Según PwC, casi el 80% de los consumidores estadounidenses dice que la velocidad, la conveniencia, la ayuda experta y el servicio amigable son los elementos más importantes de una experiencia positiva para el cliente.
De modo que, una respuesta rápida no es suficiente para determinar la calidad del servicio al cliente; la precisión, personalización y amabilidad también son piezas fundamentales que no deberías descuidar.
Un reporte de Forrester demostró que el 30% de los consumidores dice que no poder comunicarse con un ser humano real es la parte más frustrante de una mala experiencia de servicio al cliente. Por lo cual, es un error pensar que todo el trabajo de atención al cliente puede ser delegado a los servicios de chatbot, o que basta con que puedan responder preguntas básicas para dar una buena atención.
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¿Qué chatbot es mejor para tu empresa?
Para determinar qué chatbot es mejor para tu empresa debes considerar las potenciales ventajas que puedes obtener para tu negocio.
De acuerdo con un reporte, solo el 22% de los clientes está satisfecho con el nivel de personalización que reciben; además, el 54% espera servicios más personalizados.
Entre las múltiples opciones de servicios de chatbot se encuentra el ofrecido por Zendesk, el cual se destaca por la integración de Inteligencia Artificial con un toque mucho más personalizado para crear experiencias únicas para los clientes.
Las características del chatbot de Zendesk son las siguientes:
- Automatización de tareas con Inteligencia Artificial;
- Fácilmente personalizables de acuerdo a tu empresa;
- Obtención de la información del cliente para remitir a la persona idónea, en caso de ser necesario;
- Transferir conversaciones entre chatbot y agentes humanos para tratar cosas más complejos
Además, este servicio incluye funciones como:
- Web Widget para sitios web;
- Sugerencias de artículos del Answer Bot:
- Generador de bot sin necesidad de código;
- Canales de mensajería por redes sociales como Whatsapp, Facebook Messenger, Instagram, Twitter, etc.
¿Quién usa chatbot inteligente?: el caso de éxito de Dollar Shave Club
Antes de tomar una decisión entre los servicios de chatbot, es importante conocer quién usa chatbot de Zendesk y cuál ha sido su experiencia.
Dollar Shave Club es una empresa de venta por suscripción de servicio de rasuradoras. Desde su incorporación a los servicios de Zendesk en 2011 han presentado un crecimiento exponencial.
Antes de instalar el Answer Bot de Zendesk, los agentes de Dollar Shave Club recibían múltiples tickets repetidos sobre cuestiones sencillas. Actualmente, el bot resuelve 12% de sus tickets con esta herramienta.
Además, la empresa entrenó gradualmente al bot para que aprendiera a seleccionar artículos adecuados del Centro de Ayuda según las peticiones hechas.
Descubre cómo Dollar Shave Club redujo el coste del servicio con el Answer Bot de Zendesk.
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