Diferencia entre cliente, paciente y usuario en salud

Comprender la diferencia entre cliente, paciente y usuario en salud es fundamental ofrecer una experiencia adecuada a las necesidades de cada uno.

Según el Informe de Tendencias de Zendesk, más del 60% de las personas dice que la crisis provocada por la pandemia del COVID-19 elevó su estándar de servicio al cliente. Sin embargo, el 54% cree que las organizaciones aún lo consideran como una idea de último momento.

En esta guía aprenderás:

• ¿Qué es un cliente en salud?
• ¿Cuáles son los tipos de cliente en salud?
• ¿Qué es un paciente en salud?
• ¿Cuáles son los tipos de paciente en salud?
• ¿Qué es un usuario en salud?
• ¿Cuáles son los tipos de usuario en salud?
• ¿Cuál es la diferencia entre cliente, paciente y usuario en salud?
• Ejemplos de atención al usuario en salud

¡Adelante!

¿Qué es un cliente en salud?

En salud, el concepto de cliente se refiere a la persona responsable de pagar por un producto o servicio médico. Es a través de sus recursos financieros que un paciente recibirá la atención que necesita. Por lo tanto, es un individuo atento al aspecto económico de la relación.

Imagina que un niño se rompió el brazo jugando al fútbol y tuvieron que llevarlo al hospital. Aunque sea el paciente, el cliente será su madre, padre o tutor legal. Después de todo, es el adulto quien correrá con el costo de los trámites.

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¿Cuáles son los tipos de cliente en salud?

Los principales tipos de cliente en salud son el investigador, el desinformado y el flexible.

1. El investigador

El cliente investigador es el que se toma el tiempo para encontrar a los mejores médicos, descubrir nuevos medicamentos y estudiar los últimos tratamientos disponibles en el mercado.

Entre los tipos de cliente en salud, el investigador es aquel que espera participar en las decisiones, porque siente que entiende el tema y merece que se escuche su opinión. Para que te hagas una idea, 8 de cada 10 personas utiliza recursos online y offline para elegir un hospital.

2. El desinformado

El cliente desinformado es el que no busca activamente información de salud, tampoco se interesa en investigar noticias médicas o comprender las razones detrás de un tratamiento sugerido.

Frente a otros tipos de clientes en salud, es aquel que prefiere dejar todas las decisiones en manos de los especialistas, porque cree genuinamente que ellos saben mejor lo que hacen.

En este caso es importante tener en cuenta que el 94% de las personas que necesitan atención médica utilizan reseñas en línea para evaluar a los proveedores. Aunque el cliente desinformado no está interesado en los detalles técnicos de la práctica médica, todavía está preocupado por ser tratada con calidad.

¿Necesitas cambiar el tono de los comentarios sobre tu institución de salud en Internet? Lee: 5 estrategias para mejorar tus Google Reseñas.

3. El flexible

El cliente flexible es quien adopta una postura pragmática al utilizar un servicio de salud. Suele acudir a los médicos cuando tiene una necesidad inmediata y no está interesado en construir una relación a largo plazo con la clínica u hospital.

Cuando comparado a los demás tipos de clientes en salud, es aquel que tiene como prioridad obtener un servicio de calidad a un precio justo. Cuanto más sencillas, eficientes y objetivas sean las opciones de atención, más atractivas serán para este perfil.

La diferencia entre cliente, paciente y usuario en salud también influye en la elección de las herramientas de atención. Lee: 5 herramientas imprescindibles de un sistema para hospital.

¿Qué es un paciente en salud?

En salud, el concepto de paciente se refiere a la persona que tiene un problema de salud y necesita un servicio médico (cita, examen u hospitalización) para resolverlo. Es a través de la atención de profesionales calificados que esta persona satisfará la necesidad de tratar o curar una enfermedad. Por lo tanto, es un individuo atento al aspecto humano de la relación.

Imagine que una persona se ha caído por las escaleras y tiene dolor de espalda. Cuando visite el hospital, será tratada como un paciente. Si además es la persona responsable de pagar el servicio, puede ser considerada cliente.

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¿Cuáles son los tipos de paciente en salud?

Los principales tipos de paciente en salud son el mimado, el escéptico, el que tiene una familia mandona, el que evita los hospitales y el que se autodiagnostica. ¿Conoces alguno de estos?

1. El paciente mimado

El paciente mimado es aquel que cree que sus necesidades son más importantes que las de otras personas. Espera un trato especial y se irrita cuando siente que no es una prioridad o cuando algo no coincide con su idealización. Por ejemplo, si el médico llega cinco minutos tarde a la cita.

Como no está acostumbrado a que lo contradigan o le digan que no, es importante que el equipo médico adopte prácticas de comunicación efectiva para gestionar las expectativas de este tipo de pacientes.

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2. El paciente escéptico

El paciente escéptico es aquel que muestra vacilación al escuchar la explicación o el consejo de un médico. Como la duda es el pilar de su comportamiento, puede ser bastante inquisitivo e incluso buscar más de una opinión sobre un mismo tema.

Suele buscar el servicio de salud solo después de haber investigado en línea por su cuenta. Si bien esto puede ser un rasgo de personalidad, también puede ser un síntoma de una persona que ha tenido malas experiencias en el pasado y trata a toda costa de evitarlas nuevamente.

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3. El paciente con la familia mandona

El paciente con la familia mandona es aquel que no acude a una cita sin al menos un acompañante. Si tiene que ser admitido, es probable que la sala esté llena de personas que bombardean al personal médico con preguntas.

Si bien el paciente puede estar relajado, su familia tiende a abrumar a los profesionales de la salud para demostrar que les importa. Además del cuestionamiento excesivo, este comportamiento puede manifestarse en un intento de control de cada elemento: la forma en que se realiza un examen, la comida que se sirve, el tratamiento elegido, etc.

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4. El paciente que evita los hospitales

El paciente que evita los hospitales es aquel que no ve la necesidad de acudir al médico, tiene miedo de descubrir una enfermedad o se siente incómodo en esos entornos. Generalmente, es la persona que es arrastrada a las citas por un familiar preocupado.

En este caso, los profesionales necesitan implementar técnicas de comunicación no violenta para minimizar el malestar del paciente con la situación. Esta, por cierto, es una habilidad que sirve para muchos propósitos.

¿Quieres profundizar tu conocimiento sobre el tema? La psicóloga Pilar de la Torre explica cómo usar de una forma eficaz la comunicación no violenta:

5. El paciente que se autodiagnostica

Quizás el tipo más popular, el paciente que se autodiagnostica es el que está convencido de que tiene una enfermedad rara o un problema de salud difícil de resolver –incluso si sus síntomas indican que no se trata más que una simple gripe.

Al no ver un ejército de médicos multidisciplinarios para asistirlo, puede ver frustradas sus expectativas y compensar con muchas preguntas u objeciones a los profesionales de la salud. Por lo tanto, es importante practicar la escucha activa y estudiar técnicas para refutar objeciones sin ser grosero.

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¿Qué es un usuario en salud?

En salud, el concepto de usuario se refiere a la persona que tiene derecho a usar un servicio de salud y lo hace regularmente, ya sea porque tiene un problema de larga duración o porque quiere aprovechar sus beneficios.

Por ejemplo, un empleado que tiene un plan de salud pagado por la empresa para la que trabaja puede ser considerado un usuario, incluso si no tiene una enfermedad que requiera visitas frecuentes al hospital.

¿Cuáles son los tipos de usuario en salud?

Hay tres tipos de usuario en salud: el preventivo, el reactivo y el de seguimiento. ¿Con cuál te identificas más?

1. Usuario preventivo

Los usuarios preventivos son aquellos que tienen el hábito de monitorear su salud. Realizan chequeos periódicos, se vacunan en las fechas indicadas y buscan información confiable antes de tomar cualquier decisión con respecto a su cuerpo.

Son personas acostumbradas a las clínicas, hospitales y laboratorios. Como resultado, es posible que tengan mayores expectativas sobre los lugares a los que van, además de poder detectar más fácilmente si algo no funciona como esperaban.

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2. Usuario reactivo

Los usuarios reactivos son aquellos que solo acuden al médico cuando tienen algún problema. Es decir, reaccionan ante un incómodo que les impide realizar sus actividades habituales. Como no tienen la costumbre de cuidarse a sí mismos, pueden necesitar servicios adicionales.

Se trata de personas que no están acostumbradas al equipamiento hospitalario ni a la jerga médica. Por ello, es común que se sientan intimidados o asustados cuando necesitan ayuda.

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3. Usuario de seguimiento

Los usuarios de seguimiento son aquellos que tienen el hábito de acudir a los servicios de salud porque padecen alguna enfermedad, se someten a algún tratamiento de larga duración o necesitan prescripción médica de medicamentos de uso continuado.

¿Cuál es la diferencia entre cliente, paciente y usuario en salud?

Como has visto, la diferencia entre cliente, paciente y usuario en salud depende de la persona a la que se le brinde atención médica y la frecuencia con la que se haga, así como de quién es responsable de pagar los gastos.

La diferencia entre paciente y cliente, por ejemplo, radica en que el primero es quien necesita la atención y el segundo es quien asume el costo del servicio. Si la persona que necesita ayuda es la misma responsable del pago, será tanto un paciente como un cliente.

Ejemplos de atención al usuario en salud

Ahora que ya conoces la diferencia entre cliente, paciente y usuario en salud, ¿qué te parecen algunos ejemplos de atención?

Un ejemplo de usuaria preventiva es una mujer que acude al ginecólogo y busca métodos anticonceptivos para evitar el embarazo. Un hombre que ve a un andrólogo acerca de la vasectomía también cae dentro de este tipo de usuario.

Por otro lado, alguien que se corta mientras prepara el almuerzo y tiene que ir al hospital para que le atiendan podría ser considerado un usuario reactivo. Es decir, tiene una necesidad inmediata que debe ser satisfecha.

Por último, piensa en una persona que es miope. Todos los años necesita volver al oftalmólogo para comprobar si la graduación de sus gafas sigue siendo la misma o si hay que ajustarla. Por lo tanto, puede ser considerado un usuario de seguimiento.

Construye relaciones más sanas con los pacientes

En esta guía aprendiste la diferencia entre cliente, paciente y usuario en salud. Sin embargo, conocer los conceptos y las características de estos elementos es solo el primer paso para ofrecer una experiencia acogedora.

Si quieres construir relaciones más sanas en su centro de salud, Zendesk puede ayudarte. Con la solución completa de servicio para atención médica eres capaz de:

• Obtener una vista completa de cada paciente;
• Mejorar la colaboración entre departamentos con un enfoque omnicanal;
• Integrar información de dispositivos médicos e historial de citas para facilitar el trabajo de tu equipo;
• Hacer un chequeo regular de la experiencia del paciente a través de gráficos, informes y paneles personalizados;
• Documentar tus acciones según las leyes de privacidad y protección de datos aplicables.

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