[TOP 4] Desventajas de los chatbots para la atención al cliente

El uso de chatbots en la atención al cliente continúa en aumento. Según Statista, se espera que el mercado alcance los 1250 millones de dólares en 2025.

Sin embargo, los consumidores todavía tienen sus reservas al momento de utilizarlos. Según datos de Userlike, el 60% de los clientes prefiere esperar para hablar directamente con un agente humano en lugar de usar bots. 

En este post, descubre cuáles son las principales desventajas de los chatbots que llevan a los consumidores a optar por el servicio humano y cómo solucionarlas. Además, explora los distintos tipos con ejemplos. 

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En este artículo aprenderás:

• 4 desventajas de los chatbots para CX
• 3 tipos de chatbots
• IA generativa para solucionar las desventajas de los chatbots
• Ejemplos de chatbots

4 desventajas de los chatbots para CX

1. Interacciones limitadas y predefinidas

Una de las principales desventajas de los chatbots basados en reglas (rule-based) es que no siempre pueden responder a todas las preguntas o solicitudes de los usuarios, ya que dependen de las opciones y los flujos de conversación con los que los programaron.

Según la encuesta de Userlike citada, el 50% de los clientes destacó como aspecto negativo del chatbot el hecho de que no supo cómo resolver su problema. Esto representa un desafío importante ya que de acuerdo con Accenture, el mal servicio al cliente es la principal razón (47%) por la que los consumidores se sienten menos valorados.

2. No son humanos

Aunque resulte obvio, es una de las principales desventajas de los chatbots. Pueden imitar el lenguaje, pero esta tecnología no tiene la misma capacidad de comprender situaciones, emociones ni sentimientos como lo haría una persona. 

Según la encuesta de Userlike, el principal aspecto negativo que destacó el 60% de los usuarios es que no podían resolver su problema con el chatbot porque necesitaban hablar con una persona. 

Descubre qué es la atención humanizada y por qué es tan importante en la atención al cliente.

3. Dificultad para comprender matices del lenguaje

Otra desventaja de los chatbots basados en reglas es que tienen problemas para entender el contexto, la intención o el significado de las palabras o frases que usan los usuarios; especialmente si se trata de lenguajes coloquiales, jergas, abreviaturas o modismos, por ejemplo.

Los chatbots también pueden fallar al reconocer errores ortográficos, gramaticales o de pronunciación de los usuarios, lo que afecta a la calidad y la precisión de las respuestas.

4. Barreras con la confianza 

Según PwC, la protección de los datos genera confianza en el 79% de los consumidores. Sin embargo, conforme lo señaló el CX Trends 2024, 6 de cada 10 clientes creen que las empresas no cumplen con la seguridad de datos.

Las preocupaciones sobre la privacidad de la información puede disuadir a los clientes de interactuar con el chatbot o de proporcionar datos personales. Esto limita la efectividad del servicio y dificulta la resolución de consultas.

Conoce más sobre las tendencias de seguridad en la última investigación de Zendesk.

3 tipos de chatbots para el servicio al cliente

1. Chatbots de respuesta de interacción de texto (ITR) 

Los ITR son el tipo de chatbot más básico. Funcionan a partir de un conjunto de reglas predefinidas que determinan las posibles preguntas y respuestas que maneja el bot. 

Tienen un menú de opciones o botones que guían al usuario entre las alternativas de respuesta. Si bien sus interacciones son limitadas, resultan útiles para tareas simples y repetitivas, como la consulta del motivo de contacto a los clientes.

2. Chatbots de reconocimiento de palabras clave

Estos bots están diseñados para identificar palabras o frases específicas en las consultas de los clientes y ofrecer respuestas predefinidas relacionadas con esas keywords.

En el servicio de atención al cliente, por ejemplo, un chatbot de reconocimiento de palabras clave podría programarse para comprender términos como “reembolso”, “estado del pedido” u “horario de atención”, y proporcionar respuestas relevantes basadas en esos términos específicos.

Estos chatbots pueden entrenarse a partir de una base de conocimientos. Descubre esta guía completa para implementar una.

3. Chatbots de aprendizaje automático

Son los más avanzados. Utilizan el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y aplican algoritmos de machine learning o aprendizaje automático para incorporar patrones y términos de las interacciones con los usuarios y mejorar sus respuestas. 

Pueden entender el contexto, el tono y la personalidad del usuario, además de generar respuestas más naturales y humanas. Son ideales para ofrecer una experiencia de usuario más personalizada y satisfactoria que supere los desafíos de los modelos de chatbots anteriores.

Para profundizar en el tema, consulta esta guía de deep y machine learning con ejemplos.

IA generativa para solucionar las desventajas de los chatbots 

Ahora que conoces las desventajas de los chatbots y los distintos tipos, notarás que a medida que la inteligencia artificial evoluciona, los desafíos se difuminan. La última investigación de Zendesk, CX Trends 2024, demuestra que la IA generativa tiene un gran potencial para optimizar el rendimiento de los chatbots.

En efecto, el 70% de los líderes de experiencia del cliente creen que los bots están camino a convertirse en arquitectos habilidosos de recorridos del consumidor altamente personalizados.

Si bien no pueden suplantar la atención humana, sí son capaces de potenciarla con respuestas más empáticas y altamente adaptadas a cada individuo. 

A la vez, algunos clientes ya califican las habilidades de los bots como buenas y otros creen que mejorarán significativamente en los próximos dos años. El 47% de los consumidores entiende que ya pueden tener una conversación natural, mientras que el 56% espera que esta capacidad evolucione en el futuro cercano.

En este sentido, el 67% de los líderes de CX reconoce que los chatbots hacen un mejor trabajo al mostrar información rápidamente. También identifican una evolución en la capacidad para adaptar respuestas al lugar del recorrido en el que se encuentran los clientes.

Descubre cómo la IA generativa beneficia a los clientes y transforma los bots en valiosos asistentes potenciados por inteligencia artificial en este video.

https://www.youtube.com/watch?v=_NLez_O7Rqg&ab_channel=ZendeskLATAM

Ejemplos de chatbots para empresas

1. Chatbot servicio al cliente: The Boston Globe

The Boston Globe experimentó un impresionante aumento en la retención y el valor de vida del cliente al implementar soluciones inteligentes basadas en IA para abordar consultas comunes de los consumidores. 

Con el chatbot Zendesk, la empresa automatizó el 89% de las consultas y redujo el volumen de chat en vivo en un 65%. Esto permitió que los agentes se centraran en resolver tickets más complejos de manera rápida y detallada para mejorar la CX y fomentar la lealtad a largo plazo.

2. Chatbot para ventas: Fútbol Emotion 

Como el nombre lo sugiere, Fútbol Emotion es un minorista especializado en fútbol. Con la creación de flujos de chatbot personalizados y la centralización del soporte pudo afrontar la creciente demanda de tickets y mejorar la experiencia del cliente.

La primera interacción de los clientes con soporte fue a través del chatbot de IA. De esta manera, el volumen de tickets gestionados por agentes disminuyó en un significativo 80%. Además, esta tecnología ayudó con la personalización:

“Si un cliente quiere conocer el estado de un pedido e inicia una conversación con nuestro equipo de soporte, el bot de IA sabe quién es sin preguntar el número de pedido, porque esos metadatos ya están almacenados en el sistema”. —Daniel Hsu / Gerente de Ecommerce en Fútbol Emotion.

3. Chatbot para recursos humanos: LATAM Airlines

LATAM Airlines es una reconocida aerolínea latinoamericana con el gran compromiso de brindar un excelente servicio al cliente, pero también a sus empleados. Por eso, incorporó Zendesk Service, que le permite respaldar y empoderar a una fuerza laboral global de 30 mil empleados.

Así gestiona miles de solicitudes de empleados a través de boletos y ofrece opciones de autoservicio con una base de conocimiento integral y chatbots. Estos últimos ya alcanzaron el 80% de precisión para brindar respuestas adaptadas y eficientes a los colaboradores y lograr el 90% de satisfacción de los empleados.

Supera las desventajas de los chabots con Zendesk Service

Ahora que ya conoces cómo solucionaron las desventajas de los chatbots las empresas de los ejemplos con el software para la atención al cliente de Zendesk, descubre todas sus funcionalidades:

• los bots impulsados con Zendesk AI resuelven solicitudes a partir millones de interacciones reales del servicio de atención al cliente y encuentran el agente ideal si es necesario derivar;
• las herramientas de IA detectan la intención del cliente y responden de forma adecuada y eficiente para brindar un servicio excepcional;
• los bots interpretan la intención y utilizan la inteligencia artificial generativa para ayudar a los agentes a generar o ampliar respuestas con el tono adecuado y lenguaje humano y natural.

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