¿Qué es el soporte al cliente? 4 tipos de asistencia técnica

El soporte técnico es el servicio que las empresas ofrecen para responder las dudas de los clientes sobre el producto o servicio que adquirieron. De esta manera, pueden solucionar inconvenientes para aprovechar al máximo sus recursos.

El soporte al cliente tiene un rol esencial al momento de garantizar las mejores experiencias. Según PwC, el 73% de los clientes en una encuesta global señalaron la experiencia como un factor igual de importante que el precio y la calidad en sus decisiones de compra. 

Quédate por aquí para aprender cómo optimizar el soporte que brindas a tus clientes con el toque personalizado que prefieren hoy en día. 

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¿Qué es el soporte técnico?

El soporte técnico es el departamento de una empresa que brinda asistencia intelectual, tecnológica y material a un cliente. Su objetivo principal es prevenir y resolver problemas, además de optimizar y mejorar el rendimiento de tus productos o servicios. El soporte al cliente se divide en dos grupos:  intelectual y tecnológico.

Diferencias entre el soporte técnico intelectual y tecnológico

El soporte intelectual brinda información valiosa sobre un producto o servicio. Se concreta cuando la empresa, a través de sus agentes de atención, transmite conocimiento para que el cliente opere el producto correctamente o disfrute del servicio con mayor calidad y seguridad.

En este caso, la organización no realiza directamente los procedimientos, sino que entrena al cliente para que lo haga.

Otra manera de brindar este tipo de soporte es mediante el autoservicio –por ejemplo, centros de ayuda, bases de conocimiento, foros de la comunidad– donde los usuarios resuelvan consultas sin la necesidad de recurrir a agentes de servicio.

El soporte tecnológico, por su parte, es aquel que encamina servicios de mantenimiento preventivo y correctivo —tareas como reparaciones, revisiones y ajustes de hardware o software.

En este tipo de soporte al cliente un especialista ejecuta las acciones de alto nivel de la empresa responsable por el producto o servicio adquirido por el cliente. De esta manera, garantiza su correcto funcionamiento y responde ante cualquier inconveniente o falla para solucionarlo en el menor tiempo posible.

Áreas del soporte al cliente

Ahora que sabes qué es soporte en una empresa, te mostramos cómo se compone: mesa de ayuda o help desk y mesa de servicio o service desk.

Mesa de ayuda o helpdesk

El soporte de helpdesk actúa sobre las demandas más comunes de los usuarios sobre productos y servicios, apoyo técnico y atención pre y postventa. El equipo también se encarga de diagnosticar y resolver problemas técnicos que los usuarios experimentan con el software, hardware u otros productos.

Cuando los agentes de helpdesk no tienen el conocimiento o los recursos para resolver el problema, lo escalan a niveles superiores de atención o a otros departamentos para su resolución.

Mesa de servicio o service desk

El área que se encarga de las solicitudes más complejas es el service desk. Cuando las preguntas o problemas de tus clientes precisan de una atención especializada, la mesa de servicio se encarga resolver cualquier asunto con eficiencia en el menor tiempo posible.

Esta área cuenta con profesionales calificados y capaces de encontrar soluciones personalizadas para cada demanda.

Para profundizar tus conocimientos sobre qué es soporte en una empresa y cómo se estructura, lee: Help Desk vs Service Desk: ¿cuál es la diferencia?

¿Qué tipos de soporte técnico existen?

Los tipos que existen varían según los criterios de clasificación. Si tienes en cuenta su modalidad, puede ser presencial o remoto. Por otro lado, si consideras el tipo de atención brindada, el soporte se clasifica proactivo o reactivo.

Descubre a continuación las definiciones y características del soporte al cliente según la modalidad:

1. Soporte técnico presencial

Como el nombre lo sugiere, el soporte presencial es aquel que requiere el desplazamiento físico de profesionales, recursos o herramientas para prevenir o solucionar un problema. Este tipo de soporte se utiliza en casos de problemas de hardware, instalaciones y configuraciones, mantenimiento preventivo, capacitación o soporte presencial, entre otros.

2. Soporte técnico remoto

Es aquel que sucede a distancia a través de diferentes canales de comunicación, como llamadas telefónicas, aplicaciones de mensajería, redes sociales o software especializado. El soporte remoto se clasifica según canales que utiliza:

Telefónico

El soporte telefónico ofrece un canal tradicional y aún es el favorito de muchos clientes. Gracias a que garantiza una comunicación directa entre el agente y el cliente, este canal simplifica el proceso de atención y resolución de consultas. 

Descubre cómo optimizar la atención por teléfono que realiza tu equipo.

En línea

El soporte en línea es otra de las alternativas de atención remota. Este es el formato favorito de las nuevas generaciones. Según una investigación de Zendesk, la mayoría de las personas de la generación Z y los Millennials concuerdan en el beneficio de los chatbots para resolver los problemas cotidianos: 60% de los zommers y millennials dijeron que la automatización y los bots son útiles para los problemas simples.  

Y las tendencias para 2024 ofrecen un panorama similar y aún más optimista sobre el uso de chatbots con IA para el soporte al cliente. Según CX Trends 2024 de Zendesk, los chatbots se están convirtiendo rápidamente en agentes digitales que tienen la capacidad de completar más tareas. 

La capacidad de los nuevos chatbots de adoptar un tono que se ajuste a la marca de su empresa es algo muy importante para los líderes de CX; el 72% cree que los bots que emplean deben ser una extensión de la identidad de la marca, reflejando sus valores y voz. Descubre más sobre esta y otras tendencias que marcarán el entorno de CX para los próximos dos años.

Descubre a continuación las definiciones y características del soporte al cliente según la atención:

1. Soporte técnico proactivo

El soporte proactivo es aquel que la empresa ofrece antes de que suceda un problema. Esto ocurre, por ejemplo, cuando la organización realiza un mantenimiento preventivo al producto o servicio que ha vendido.

2. Soporte técnico reactivo

Esta modalidad de soporte al cliente ofrece servicios de asistencia después de que sucede un problema. En este caso, es el cliente quien se pone en contacto con la empresa y solicita ayuda.

¿Cuáles son los niveles de soporte técnico?

Al saber cuáles son los niveles de soporte, podrás optimizar el flujo de atención y mejorar la experiencia del cliente.

El soporte puede dirigirse al cliente interno —los empleados de la empresa— o al cliente externo —las personas que compran los productos o servicios de una organización—.

Según el tipo de cliente que atiende, lo principal es establecer un flujo y una jerarquía de servicio. Para eso, existen niveles de soporte según las necesidades de los clientes —tanto internos como externos:

Soporte al cliente de nivel 1 

En general, los profesionales que pertenecen al nivel 1 son responsables del primer contacto con el cliente y se ocupan de las consultas más simples de resolver. Este nivel de atención se corresponde con el Help Desk o mesa de ayuda.

En caso de que la queja supere el nivel de complejidad, este agente es responsable por encaminar el asunto a un sector especializado. El servicio generalmente se realiza a través de formularios, correos electrónicos, llamadas telefónicas, chat u otras aplicaciones.

Te recomendamos leer: https://www.zendesk.com.mx/blog/soporte-tecnico-nivel-1/.

Soporte al cliente de nivel 2

También conocido como service desk, el soporte de nivel 2 resuelve las situaciones más complejas que fueron enviadas por el agente de nivel 1. Para realizar una tarea ordenada y dar prioridad a casos urgentes, los equipos de soporte utilizan un sistema de ticketing.

Aquí suelen trabajar los agentes con mayor experiencia en la empresa que cuentan con formación técnica y en resolución de problemas. En caso de que no consigan resolver una consulta, la derivan al siguiente nivel de soporte.

Ahora que sabes qué es soporte nivel 2, quizás te interese leer: 9 tipos de service desk para soporte (PROS Y CONTRAS)

Soporte al cliente de nivel 3

El profesional de nivel 3 brinda apoyo especializado a los tickets de clientes enviados por el nivel 2. Estos agentes son especialistas en ciertos procesos o herramientas. Su función también incluye investigar y desarrollar soluciones para problemas inéditos.

Entre los profesionales que se encargan de este nivel de soporte, puedes encontrar ingenieros y programadores informáticos, que trabajan de manera conjunta para desarrollar productos y soluciones tecnológicas en la empresa.

¿Cuáles son las características de un buen soporte técnico?

Para evaluar si tu empresa cumple con los pilares de una buena atención, conoce cinco que son fundamentales para ofrecer un servicio de calidad. 

Omnicanalidad

Según un estudio de Zendesk, las empresas que alcanzan mejores resultados en cuanto a sus métricas clave de experiencia del cliente —como tiempos de respuesta más rápidos y mayores puntuaciones de satisfacción del cliente— tienen más probabilidades de haber adoptado un soporte omnicanal.

Esta estrategia tiene como objetivo principal ofrecer una experiencia de soporte integrada y sincronizada a través de los distintos canales de comunicación que se ponen a disposición del cliente.

Si nunca has oído hablar de este enfoque que unifica los canales de comunicación y aumenta la productividad del equipo de atención al cliente, mira este video:

Flexibilidad

Otra característica importante es que la atención sea capaz de ofrecer el modelo de asistencia que cada cliente necesita —sea presencial o remoto. Su elección depende, sobre todo, de las necesidades y posibilidades de tus clientes y las características de tu producto.

Para entender qué es soporte flexible, necesitas saber que este implica anteponer las necesidades de los consumidores para traer excelentes resultados para tu negocio. De hecho, las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que las que no lo son.

Agilidad

Se refiere a la resolución rápida de problemas con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente. Según el informe de PwC mencionado, casi el 80% de los consumidores estadounidenses dice que la rapidez, la conveniencia, la ayuda experta y el servicio amable son los elementos más importantes de una experiencia positiva para el cliente.

Agentes capacitados

Otra característica esencial para brindar un buen soporte es contar con agentes especializados en cada uno de los niveles de atención. 

Esto es muy importante al momento de brindar las mejores experiencias a tus clientes. Ya sea que adoptes una estrategia customer centric o que busques impulsar la experiencia de tus empleados, necesitas garantizar espacios de formación para tus agentes.

Si quieres impulsar a tu equipo de soporte, pero no sabes por dónde empezar, este artículo es para ti: Capacitación de atención al cliente: 7 contenidos clave. 

Personalización

Para conseguir tus objetivos de soporte, es fundamental atender las expectativas de tu cliente con respecto a la experiencia. 

Con este fin en mente, procura invertir en herramientas de soporte integradas que tengan al cliente como foco —sistemas que estructuran el flujo de trabajo de forma personalizada de acuerdo con la realidad de tu organización.

Cómo mejorar tu soporte técnico con Zendesk

En este artículo aprendiste qué es soporte en una empresa y sus distintos tipos. Además, ahora sabes cuáles son las responsabilidades de cada nivel de atención y las características de un buen proceso de soporte al cliente. 

Si quieres dar el siguiente paso y llevar tu soporte técnico a otro nivel, Zendesk para el servicio de atención al cliente es la respuesta. 

Se trata de un software especialmente diseñado para impulsar el soporte omnicanal en las empresas. Con esta completa herramienta puedes mejorar la experiencia de tus clientes al mismo tiempo que facilitas y optimizas el trabajo de tus equipos.

Con Zendesk eres capaz de:

• Unificar las consultas, dudas y problemas de los clientes en una única plataforma.
• Brindar soporte en los canales favoritos de tus clientes de manera integral y eficiente.
• Aumentar la productividad de los agentes y la autonomía de los clientes con el autoservicio de las bases de conocimiento.
• Personalizar mensajes a gran escala con la ayuda de la inteligencia artificial.
• Redirigir tickets a los niveles de soporte adecuados para agilizar el proceso de resolución. 
• Ofrecer recursos de comunicación y automatización de tareas a tus agentes para impulsar la productividad de tu equipo de soporte.
• Analizar tendencias y predecir necesidades con informes inteligentes.
• Monitorear el rendimiento del equipo de atención de manera individual o colectiva.

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